如何缩短服务厅的客户等候时间.doc

如何缩短服务厅的客户等候时间一、移动服务厅客户等候时长的现状1、移动公司营业厅等候时长标准2、分公司营业厅等候时长现状3、营业厅客户感知时间原则1) 原则1:等待时无事可做，比有事可做感觉时间更长2) 原则2:等待过程中，服务人员的漠不关心会让等待的时间更长3) 原则3：不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长4) 原则4:令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长5) 原则5:如果能够进入客户视线的每个员工都在忙碌的话，客户会更耐心一些。6) 原则6：不公平的等待比公平的等待时间更长;7) 原则7：没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长二、造成客户等候时间长的原因 1、等候时间长要因分析1) 人员2) 管理3) 流程4) 硬件 2、营业厅处理等候时间长要因确认1) 业务知识缺乏2) 业务技能不够3) 办理流程复杂4) 现场管理能力不够5) 排班不够合理6) 营业厅功能区规划不合理三、减少客户在营业厅等候时间的措施1、加强一线员工的业务知识训练1）、增强业务知识学习与考核2）、加强BOSS系统操作训练3) 、激发员工自主学习动力2、排班优化，针对闲忙时调整员工休息时间3、专职引导方便易懂,增强自助终端利用率1） 、“动线配置方案”，闲时分区引导方案，忙时移动引导方案2） 、导购引导，宣传指引3）、自助设备体验营销4、特殊业务专区受理5、多管齐下，有效提升客户满意度1) 店面经理监控2) 温馨提示的小便条纸5。加强现场管理,提高现场分流能力。1)加强引导分流，减少业务柜台服务需求，优化自助终端使用。u 首次分流u 二次引导和客户关怀2）加强营业厅走动管理，定期不定期检查营业内各种设备的运行状态。3）提高对排队等候的预警意识.4)加强营业厅内人员的补位意识.5）人流量过大时，在叫号服务的前提下，可尝试引导快被叫到的用户预先在业务受理区等候，减少从等候区到窗口的时间。3、确定目标,多方位总结出解决排队等候问题的有效办法.（一）增加服务能力1. 营业厅优化空间利用率，结合服务需求进行布局和功能调整2。 合理使用营业厅的辅助人员( 二)提升营业厅运营效率1.加强现场管理，提高现场分流能力。1)加强引导分流，减少业务柜台服务需求，优化自助终端使用。u 首次分流u 二次引导和客户关怀2）加强营业厅走动管理，定期不定期检查营业内各种设备的运行状态。3）提高对排队等候的预警意识。4）加强营业厅内人员的补位意识。5）人流量过大时，在叫号服务的前提下,可尝试引导快被叫到的用户预先在业务受理区等候，减少从等候区到窗口的时间。2.合理动态排班，提高忙时服务支撑力度。3.优化业务办理服务流程.(三)对客户需求进行管理1.倡导节能减排，利用电子渠道积极分流客户1)加强客户教育引导。2）营销活动设计合理.2. 在排队等候无法避免的情况下，给客户一段美好的等待经历.1)、舒适的环境2)、排队等候献关怀，温馨提醒显真情（四)营业厅服务提升,考核、激励、培训是关键1、加强一线员工的业务知识训练1)、增强业务知识学习与考核2)、加强BOSS系统操作训练3) 、激发员工自主学习动力