义乌公共交通企业服务质量考核办法.doc

义乌市公共交通企业服务质量考核办法第一章 总则第一条 为贯彻落实城市公交优先发展战略，加强公共交通管理，规范公共交通营运行为，进一步提高公共交通企业(以下简称为公交企业）的服务质量和服务水平,建立健全公交企业绩效评价机制，促进公共交通行业快速健康发展，根据城市公共汽车和电车客运管理规定、交通部道路运输企业质量信誉考核办法（试行)和义乌市人民政府关于加快推进城乡公交一体化的实施意见等规定，制定本办法。第二条 在义乌市范围内从事公共交通客运经营的公交企业适用本办法。第三条 服务质量考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。第四条 公交企业应当自觉遵守有关法律、法规、规章，加强管理、保障安全、优质服务.第五条 义乌市交通运输局是本市公共交通管理的行业主管部门，负责公交企业服务质量考核工作。公交企业服务质量考核工作具体由义乌市道路运输管理局会同市公交一体化办公室组织实施。第二章 考核分数和等级第六条 公交企业服务质量考核总分为 100 分.具体评分标准详见附件，并将根据公交发展的需要适时修改完善。第七条 公交企业服务质量考核结果分为优秀、良好、达标和不达标四个等次：1、优秀：总分在90分以上（含90分)；2、良好：总分在80-90分（含80分）;3、达标：总分在70-80分(含70分）；4、不达标：总分在70分以下。发生一次死亡2人交通责任事故的公交企业,取消其该年度考核评优资格。发生一次死亡3人（含）及以上交通责任事故的公交企业，该年度考核评定为不达标。 第三章 考核方法和程序第八条   公交企业服务质量考核采取公交线路日常运营考核与公交企业管理年度考核相结合的办法。其中：公交线路日常运营考核成绩占60%，企业管理年度考核成绩占40。（一）公交线路日常运营考核：根据公交线路日常运营考核表(见附件1），按“运营车辆”、“运营服务”两大类指标对公交企业线路,分上、下半年进行两次检查考核，每次考核抽查公交企业五分之一线路，抽查到的线路配车6台以下的,抽查50%的车辆；配车6台及以上的线路，抽查30的车辆。每次考核成绩按被考核线路车台数占公交企业被抽查线路总车台数权重计入公交企业线路日常运营考核成绩。上、下半年两次考核成绩平均分为考核年公交企业线路日常运营总成绩.(二）公交企业管理年度考核：根据公交企业管理年度考核表(见附件2)，按“企业经营”、“社会反映”、“平常检查”三大类指标对公交企业进行检查考核。第九条   在企业管理年度考核前20日向公交企业发出考核通知。公交企业在接受考核前5日按通知要求将相关材料报送市交通运输局：（一）考核指标中涉及的运营服务、安全行车、车辆管理、投诉处理、员工教育培训等企业相关管理制度及台帐;（二)抽检线路的行车作业计划；(三）其他应当提交的相关材料。第十条   市交通运输局会同财政局、审计局确定公交企业考核结果,将考核结果书面告知公交企业，并在市交通运输局网上公示，公示期为7个工作日。公交企业对考核结果有异议的，可以自收到考核结果之日起10个工作日内向市交通运输局申请复查。经复查确认后，由市交通运输局将最终考核结果抄送市财政局、审计局。第十一条 上半年考核在7月20日前完成，下半年及年度考核在次年2月底前完成。 第四章 考核结果运用第十二条 公交企业服务质量考核结果作为年度奖惩的主要依据。(一）考核优秀的，按照企业当年公交营收的7%奖励;(二）考核良好的，按照企业当年公交营收的5%奖励；（三)考核达标的,不奖不惩；（四）考核不达标的,扣减企业当年公交财政补贴额度的3。 第五章    考核要求 第十三条 被考核的公交企业应自觉服从和接受检查考核，积极配合工作,按规定要求提供有关资料。 第十四条 考核过程中发现的违章违规行为，法规、规章规定应予以行政处罚的,除扣相应分数外,同时按规定处罚。第十五条 考核过程中，要统一标准，严格把关，力求客观、公正、科学、规范，考核情况实行公示制度。第六章 附则第十六条 本办法由义乌市交通运输局负责解释。第十七条 本办法自发布之日起施行.附件：1、公交线路日常运营考核表 2、公交企业管理年度考核表附件1： 公交线路日常运营考核表类别序号项目考核内容 评分标准1营运车辆符合机动车国家技术安全、环保标准。(4分）公交车的配置应当符合公共汽车通用技术要求（DB11/T 532), 车辆的尾气排放应符合GB14761.5、GB14761.6、GB17691的标准。一台不达标扣1分，扣完为止.运营车辆（40分)1设施配备（15分）车门；车厢;座椅、扶握设施；顶窗；车型及附属设施；“老幼病残孕"专座；安全锤、灭火器、垃圾容器；尾气排放。具体标准见检查表1。车内设施完好率90，15分85%，10分85,5分2服务标识 （10分)企业名称、车辆编号、线路编号、线路牌设置；提示语标注清晰，位置正确；车辆运营线路图、车辆乘坐规则、服务监督电话；购票标准、儿童购票高度标线;“老幼病残孕”专座；服务标志。具体标准见检查表2。服务标识完备率90%，10分-85%，6分85，4分3车容车貌清洁卫生（10分）车身；车灯；车窗；驾驶室；地板和踏步；座椅和扶握设施；车厢；垃圾容器。具体标准见检查表3。车辆整洁合格率90，10分-85%，6分85%，4分4广告发布（5分）广告设施；广告画面；禁止发布广告的位置无广告。具体标准见检查表4。发现问题扣相应分，扣完为止。运营服务（60分）5营运管理（10分） 开收班时间(4分）； 配车数（6分）具体标准见检查表5。超过或低于核定数10的，每递增减5扣2分，扣完为止。6行车服务 （20分)待发车辆进站、发车；按规定的线路和站点运行；规范进站停车；出站关门起步；文明行车；提示乘客站稳、扶好.具体标准见检查表6。发现问题扣相应分值，扣完为止.7车厢服务(20分)从业人员持证上岗、仪表整洁；推广普通话服务,文明用语，耐心解答询问；报站内容统一，使用正确；按照规定开启空调或换气设施；主动帮助老幼病残孕乘客；积极疏导车内乘客,劝阻违反乘坐规则的乘客上车；夜间车厢内照明度适中.具体标准见检查表7.车厢服务合格率90，20分85%，10分85%，不得分8运营安全(10分)安全提示标志清晰,位置正确；司乘人员工作时无吸烟、进食、闲谈、使用手机现象；车辆行驶无超速、违规超车、抢道行为;驾驶员无穿拖鞋、高跟鞋驾驶车辆。具体标准见检查表8。发现问题扣相应分，扣完为止.公交线路日常运营考核表设施配备（检查表1）公司：线路：检查时间：检查项目分值 车 号车门开关灵活（3分)、安全可靠（3分），设有缓冲装置（3分)9地板（5分)、盖板（5分）、踏步（5分）、内侧护板(3分）和顶盖护板(3分)完好21座椅齐全、牢固（各5分）；扶握齐全、牢固（各5分）20顶窗完好(3分）,推拉灵活（3分），顶窗闭合、铰接车伸缩篷不漏水（6分）12空调车温度计配置有效（5分)5读卡机（2分）、投币箱（2分）、报站器（2分）、电子显示屏（2分）、视频监视器（2分）等完好有效10设置“老弱病残孕”专座(6分）6安全锤（4分）、灭火器（5分）、垃圾篓(3分）齐全有效12公交车辆无冒黑烟现象（5分）5实际得分：100总分100分，70分以上为合格。该线路车内设施完好率(车内服务设施合格车辆数/被检查车辆数×100)：受检线路负责人签字: 检查人签字： 公交线路日常运营考核表服务标识(检查表2)公司：线路:检查时间：检查项目分值 车 号企业名称、线路编号、线路牌设置在规定位置（各8分）24“上车门、下车门、无人售票、自备零钞、不设找兑”等提示语标注清晰,位置正确（各5分）25线路图、乘坐规则、服务监督电话按车型统一设置（各6分）18购票标准、儿童购票高度标线设置在规定位置（7分）7“老弱病残孕”专座有明显标注（8分）8禁烟、禁止携带易燃易爆物品上车标志齐全醒目(各9分)18实际得分：100总分100分，70分以上为合格。该线路服务标识完备率(服务标识合格车辆数/被检查车辆数×100）：受检线路负责人签字： 检查人签字： 公交线路日常运营考核表车容车貌、清洁卫生(检查表3）公司：线路：检查时间:检查项目分值 车 号车容车貌车身外表漆面完好，无40平方厘米以上破损(4分）、无刮痕（4分）8头灯、尾灯、方向灯、侧灯、顶灯齐全有效，面罩完好（各3分）18车窗玻璃无缺损（8分）8车厢内各种标志齐全清晰，无破损(各5分）10清洁卫生车身整洁、无污垢（8分）8驾驶舱无尘土、无油污、无杂物（各4分）12地板和踏步无污垢、无尘土、无垃圾、无杂物（各5分）10座椅和扶握设施无尘土、无渍水、无油污（各5分）10车窗清洁明亮、车厢内壁无污垢(各5分）10垃圾篓清洁无异味，及时清理（6分）6实际得分：100总分100分，70分以上为合格.该线路车辆整洁合格率(整洁合格车辆数/被检查车辆数×100）:受检线路负责人签字：检查人签字： 公交线路日常运营考核表广告发布（检查表4)公司：线路：检查时间:检查项目分值车号广告设施:安装牢固，线路布设整齐划一（1分）1广告画面：完整无破损（1分）、整洁、(1分）2禁止发布广告的位置无广告:公交车的前身；公交车玻璃窗；导乘图；乘客座椅靠背2实际得分：5总分5分，发现问题扣相应分值受检线路负责人签字： 检查人签字: 公交线路日常运营考核表-营运管理（检查表5）公司：线路：检查时间：严格执行行业管理部门核定的开收班时间（4分）严格执行行业管理部门核定的配车数(6分）实际得分：总分10分,不执行规定扣相应分值，超过或低于核定数10%的，每递增或减少5扣2分,扣完为止。考评分数：检查人: 公交线路日常运营考核表行车服务(检查表6）公司：线路：检查时间：检查项目分值 车 号待发车辆在起讫站提前进站，开门侯客，准时发车(2分)2按规定的线路和站点运行，无擅自改道行驶、越站甩客(6分）6规范进站停车。按车辆前后顺序进站，前车门对准候车亭最前端（无候车亭的对准站牌），靠近站台平稳停直，做到停稳开门。三辆车以上同时进站时，第四辆及以后车辆应二次停站，开门上客，无抢道、翘头摆尾、双排并停现象（4分)4出站关门起步（2分）2文明行车,做到起步稳、拐弯稳、行车稳、停车稳（4分）4车辆启动、转弯、停靠站点时，提示乘客站稳、扶好（2分）2实际得分：20满分20分，发现问题扣相应分值，扣完为止。考评分数：检查人： 公交线路日常运营考核表-车厢服务（检查表7)公司：线路：检查时间：检查项目分值 车 号持证上岗、仪表整洁（各8分）16推广普通话服务（5分），文明用语（5分），耐心解答询问（5分)15报站内容统一，使用正确（各10分）20按照规定开启空调或换气设施(20分）20主动帮助老弱病残孕乘客（10分）10积极疏导车内乘客，劝阻违反乘坐规则的乘客上车(各6分)12夜间车厢内照明度适中(7分)7实际得分：100总分100分，70分以上为合格。该线路车厢服务合格率（车厢服务合格车辆数/被检查车辆数×100)：受检线路负责人签字：检查人签字: 公交线路日常运营考核表运营安全（检查表8）公司：线路:检查时间：检查项目分值 车 号安全提示标志标注清晰，位置正确：驾驶区设置“禁止与驾驶员谈话”，车门内侧设置“请勿倚靠”、“当心夹手”乘客门旋转立柱上合铰接护栏上设置“请勿触摸"标志(2分） 2司机工作时无吸烟、进食、闲谈、使用手机现象（3分）3车辆行驶无超速、违规超车、抢道行为（3分)3驾驶员无穿拖鞋、高跟鞋驾驶车辆行为(2分）2实际得分：10满分10分,发现问题扣相应分，扣完为止。考评分数：检查人： 附件2： 公交企业管理年度考核表类别序号项目考核内容评分标准企业经营（65分）1基础管理(15分）按规定建立健全运营服务、安全行车、车辆管理、服务设施管理、投诉受理与处理、员工教育培训等制度（6分）；按规定建立健全运营、安全、车管、服务投诉台帐（6分）；按规定时间和要求上报统计报表（3分）。缺一项扣2分，扣完为止;不符合要求扣相应分.2遵规守法(15分) 经营者因违反行业管理法律法规，被公交行业管理部门实施行政处罚的情况（3分）；车辆违法行为（6分)；服从监督管理，依照线路许可确定的开通时间投入运营（6分）。 年度行政处罚数量14起扣1分，5起以上扣3分。年度每车平均超过4次的，每超一次扣2分。扣完为止.违反的，发生一起扣2分，扣完为止。3目标完成(20分） 车次执行率92以上（10分）;按照行业管理部门指令开通公交线路及完成各项行业指令性任务(5分）； 按照行业管理部门要求创建精品线路（5分）。9092%，扣4分；8590%;扣6分；8085，扣8分；80%，不得分;违反的，每次扣2分，扣完为止。按未完成的比例扣分。4安全生产（15分）车辆平均交通事故率不高于上年度；发生一次死亡1人的责任事故。发生一次死亡2人的责任事故平均交通事故率每高1扣3分，扣完为止；每次扣2分，每次扣10分.社会反映（25分）5服务投诉（15分） 投诉回复率100%；(5分）投诉回复满意率90以上(5分）； 经查证有责投诉率6起/百万人次(5分）。每少2扣1分，每超出一起扣1分，扣完为止。有重大、恶劣服务质量纠纷的，一起扣1分。6媒体曝光（5分）有责服务纠纷被市级以上新闻媒体曝光.一起扣2分，扣完为止。有重大、恶劣服务质量纠纷新闻媒体曝光的，不得分.7乘客满意度调查（5分）乘客满意度问卷调查。 90,得5分;90%85,得4分; 85%80，得3分；8075%，得2分;75%70，得1分 ;70%。，得0分.平常检查（10分）8明查暗访（5分）对车容车貌、规范运营、驾驶员服务、反恐、安全生产等情况检查。违反一次扣0。1分，扣完为止.9季度抽查（5分)在一季度、三季度抽查部分线路、车辆。参照公交线路日常运营考核表评分。加分（6分）10公交服务工作 受到市级及以上主要领导批示表扬的；受到省级及以上行业管理部门批示表扬的。公司、车队、线路获省级及以上荣誉. 市级一次加2分,市级以上一次加3分；省级一次加2分，省级以上一次加3分;省级公司加1分，车队或线路加0.5分，省级以上公司加2分，车队或线路加1分，按最高分计，不重复。