酒店员工的电话礼仪-酒店电话礼仪.doc

酒店员工的电话礼仪:酒店电话礼仪打电话是一门艺术，如何打电话，怎样接电话，是酒店员工的必修课。下面是WTT精心挑选的关于酒店员工的电话礼仪，供大家阅读。酒店员工电话礼仪一：接打电话的程序 1.拨打电话准备：思想准备(精神饱满、声音富有影响力);考虑好大致的通话内容(可记几点以备忘);物质准备(常用电话号码表、笔、纸电话记录)电话接通后，先说“您好”确认拨打无误“这里是_单位吗?”得到明确答复后，自报家门“我是_单位_人。”报出自己要找的人通话结束后，以“再见”结束通话。例如：甲：“您好!这是晨阳公司吗?”乙：“正是。”甲：“我是航空公司的张玲，想麻烦您找刘珍小姐听电话，谢谢!”乙：“请稍候!”2.接听电话“铃响不过三”原则问候“您好”报公司名称、部门“这里是_公司_部”报姓名(即自我介绍)“我是李总的秘书_”询问来电需要什么服务(表示愿意为对方效劳)“请问有什么需要我帮助的吗?”认真倾听电话内容通话结束后，以“再见”结束通话酒店员工电话礼仪二：电话形象 正确地使用电话，并不是每一个会打电话的人都能够做到的。要正确的利用电话，不只是要熟练掌握使用电话的技巧，更重要的，是要自觉维护自己的“电话形象”。“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。一般认为，一个人的“电话形象”，主要是有他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成的。它被视为每个人个人形象的重要部分之一。据此，大体上可以对通话之人的文明礼貌的修养和为人处世的风格，有所了解。因此，在使用电话时，务必要对维护电话形象的问题备加关注，自觉自愿地知礼、守礼、待人以礼。1.通话的时机按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。除有要事必须立即通告外，不要在他人的休息时间之内打电话例如，每日上午7点之前、晚上10点之后以及午休的时间等等。另外在用餐时候打电话也不太合适。周末居家打电话一般应选择上午8点之后。跟客户打电话一般不要选择周一上午(尤其是刚刚上班的12小时)、周五下午快下班的12小时。平时则不选择对方刚上班或快下班的20分钟之内。此时，对方最容易不耐烦。打公务电话尽量要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是节、假日时间里，去麻烦对方。非特殊需要不要在半夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间打电话，以免引起对方的反感。2.通话的内容基本原则如下：“以短为佳，宁短勿长”“三分钟原则”;要简练、明白、口齿清晰、吐字干脆。3.通话时的举止表现主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意以下几个方面：要微笑微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。打电话时应停止一切不必要的动作，采取正确站姿(最好双手持握话筒，并起身站立)、坐姿(伸直上身有助于语调提高)。通话时的禁忌不要边吃东西边打电话、不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌脚上，或是高架双腿与人通话、不能对着话筒发出咳嗽的声音。4.电话公务电话公务管理应当完善即“谁接的电话?如何处理的?”应当明确。这些一般通过电话记录体现出来。电话记录的6W要素即Who(谁来的电话)、Whom(打电话找谁)、What(来电内容)、Why(来电原因)、Where(来电中提到的地点)、When(来电时间、来电中提到的时间)。酒店员工电话礼仪三：移动电话使用礼仪 1.使用规范令其安守本分电话的主要功能是方便个人联络和确保信息交流，不是身份的象征，无论电话多么昂贵先进都不能耀武扬威、自欺欺人。利人利己要按时交纳话费、不要经常关机、更换了号码应及时告知自己主要的交往对象包括老客户。遵守公共秩序 不允许在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往处，旁若无人地使用手机; 不允许在要求“保持寂静”等公共场所，诸如音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅以及餐厅、酒吧等等，大张旗鼓地使用手机。必要时，应使之关机，或处于静音状态; 不允许在上班期间，尤其是在办公室、车间里，因私使用自己的手机，显得自己用心不专; 不允许在聚会期间，例如开会、会见、上课之时，使用手机，从而分散他人的注意力。自觉维护安全不能在驾车时、在病房、油库，飞机上使用移动电话。2.置放到位放到合适的位置，便于使用，又合乎礼仪。常规位置正式场合，可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。暂放位置 挂在腰带上; 参加会议，为了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管; 与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处，如手边、身旁、背后，等等。酒店员工电话礼仪四：如何拜访客户 第一，约定时间和地点。在拜访客户之前，要先打电话说明拜访的目的，告知对方今天所要谈的项目是什么，并约定好拜访的时间和地点，不要在客户刚上班或刚下班异常繁忙的时候去拜访。拜访客户的地点一般选在客户的公司，或者离客户公司较近的咖啡厅。第二，拜访客户前的准备工作。1.阅读拜访对象的个人和公司资料。2.准备拜访时可能用到的资料。3.得体的穿者和仪容4.检查各项携带物是否齐全5.明确谈话的主题、思路和话语第三，出发前最好与客户电话沟通一下，确认对方方不方便接待;是否有临时安排的会议。第四，到达客户的公司门前，再整装一次。酒店员工的社交礼仪【全文END】第 7 页 共 7 页