11华润万家大超门店售后服务管理流程【精品范本】.doc

营运流程文档信息*文件名称华润万家大超门店商品售后服务管理流程*文件编号文件密级机密本版批复信息负责人日期意见*拟制陈小毅2010-0*审批徐 健210-07文件版本记录*生效日期*作者版本变更说明21011-01陈小毅V1.0陈小毅V2。0对大家电商品的送货范围及超公里的收费标准进行修改。文件说明*目的规范门店商品售后服务送货的操作，提高售后服务商品的送货效率*适用范围大超门店需送货的大家电类商品.*流程结构本流程包含本地提货、异地提货、带货安装三个子流程.名词解释本地提货指在所销售的门店提货,由门店商品部联系综合部安排车辆进行送货。异地提货指从物流部出货，由物流部负责将商品送至顾客处。带货安装由供应商送货，供应商送货给顾客后，凭回收的售后服务提货单顾客联补验收手续。注：*项为必填项流程图子流程1：本地提货子流程2:异地提货子流程3:带货安装流程规则1 根据送货地的不同，商品售后服务提货分为本地提货、异地提货、带货安装。2 需送货商品必须在顾客购买之日起4小时内将商品送到顾客指定地点。如顾客要求指定送货日期,则必须指定在购买之日起一个月内范围内。3 顾客自提商品结账后要求暂存于门店,家电部经理凭收银小票至防损部办理暂存手续,暂存时间不得超过一个月。4 配送中心确定门店免费送货范围，超出门店免费送货范围的送货,根据路程远近按规定收费,一公里加收2元（免费送货范围:需要制定免费送货范围)免费送货范围中发生的小区进门费、小区停车费由顾客承担。超出免费送货范围发生的小区进门费、小区停车费、路桥费、超公里费用由顾客承担,过路过桥费用收取按往返标准收取。5 各门店集中处理供应商“带货安装”的单据，集中与供应商进行送货单的核对及回收工作。6 带货安装商品销售后,门店制作带货安装提货单,每月25日-30日供应商至销售门店核对带货安装提货单，家电部经理确认此单已送货,系统自动产生验收单. 7 经销类商品使用系统带货安装提货单，联营类商品的带货安装使用手工家电商品销售清单。8 退货规则：如果商品已送至顾客处后发生退货,家电部经理确认物流部、供应商将商品退货商品拉回后,门店按照正常程序给顾客办理退货手续；如果顾客未收到商品发生退货,家电部经理通知物流部、供应商顾客退货信息后,门店按照正常程序给顾客办理退货手续。9 有质量问题的家电类商品在退货时,家电部经理需通知供应商至顾客家中对退货商品进行鉴定并出具鉴定报告。流程涉及部门的岗位职责1 家电部经理:负责与供应商进行送货单的核对，确认送货单2 家电部员工：负责系统中制作售后服务提货单、带货安装提货单；负责家电销售顾客的电话回访; 负责向顾客介绍有关商品安装、维修及使用方面的问题；解答顾客有关售后服务的疑问;查询商品库存情况。3 采购部:负责培训供应商按带货安装流程操作：上网查单送货、定期至商品销售门店核对单据。 综合部经理:安排车辆为顾客办理送货手续。5 客服部退货员:负责大家电商品的退货操作.6物流部送货人员：安全、及时地将商品送至顾客指定收货地点，并请顾客做好签收工作；协助顾客搬运需退换或维修的大件商品;为顾客提供安装及维修公司的电话流程描述子流程1本地提货1 商品销售10顾客至门店选购商品,家电部员工向顾客介绍欲购商品的品牌、规格型号及使用功能。 顾客确定购买商品，家电部员工规范填写一式两联的贵重物品提货单（表单11),将贵重物品提货单交顾客。（如顾客要求送货，需在贵重物品提货单上标注“送货”字样) 顾客持贵重物品提货单至收银台交款。收银员根据贵重物品提货单标注按“送货”键进行收款，在贵重物品提货单右上角标注交易号、收银台号、I号后签字,在收银小票和贵重物品提货单上加盖“银台收讫”章，收银员收货贵重物品提货单第一联,将收银小票及贵重物品提货单第二联交顾客,顾客持收银小票及贵重物品提货单返回家电部,家电部员工核对收银小票及贵重物品提货单，无误后收回贵重物品提货单，将收银小票交顾客。 顾客持收银小票至客服部开具发票后返回家电部。 家电部员工要求顾客将姓名、地址、联系电话、送货时间、提货人姓名、填写在收银小票背面。家电部员工在小票背面注明商品送货方式(门店)。-家电部员工根据顾客提供的信息及收银小票交易信息在系统中制作售后服务提货单（表单2),同时打印一式三联售后服务提货单,第一、三联家电部留存，第二联交顾客作为提货凭证,同时收回顾客购物小票.转天早10:00前将售后服务提货单交财务部留存.2 商品送货 0 家电部经理根据顾客送货时间联系综合部安排车辆进行送货。 如果当日不给顾客送货,家电部经助理持收银小票原件至防损部，防损部经/助理在收银小票上注明“暂存"字样,家电部经/助理、防损部经助理共同签字确认，家电部经/助理留存收银小票,待给顾客送货时交于顾客如果当日给顾客送货,家电部经/助理至综合部填写一联用车单(表单13),综合部经理根据送货时间安排车辆,家电部员工持收银小票和售后服务提货单第一联将商品拉出卖场，防损员仔细核对收银小票和商品(如果有赠品需进行核查)，无误后在收银小票上注明“货已出店”并签字。如果顾客购买的商品附带赠品，商品部员工将赠品明细标注在收银小票上方空白处并签字，商品出店时,防损员需根据收银小票标注内容核对赠品。 司机持收银小票和售后服务提货单第一联按约定时间将商品送至顾客家里.顾客验货时，需在一式两联售后服务提货单空白处填写“货已收"并签字,司机将收银小票交顾客，收回第二联售后服务提货单。3 单据确认1003 回店后送货司机将一式两联售后服务提货单交家电部经/助理,家电部经/助理在两联售后服务提货单上标注“已送货”并签字，将两联售后服务提货单装订按序号进行整理,存档备查.4 退货操作00A如果商品已送至顾客家中发生退货,顾客持收银小票、发票及退货商品至门店办理退货,客服部退货员按照正常退货程序完成商品退货手续的办理。1004如果商品未送至顾客家中发生退货，顾客持售后服务提货单、发票至门店办理退货手续。1005B 客服部退货员联系家电部经理,家电部经理收回顾客售后服务提货单第二联并根据售后服务提货单信息核对留存的收银小票及售后服务提货单，确定此单商品未送至顾客家中。1006B 家电部经理将收银小票交予客服部退货员,客服部退货员核对售后服务提货单及收银小票D号、银台号及流水号，确认无误后,按照正常退货程序完成商品退货手续的办理.1007 家电部经理在两联售后服务提货单上注明“已退货”并签字确认。家电部经理将两联售后服务提货单装订，按销售日期进行整理存档. 表单1-：贵重物品提货单(手工单据）贵重物品提货单部门: 年 月 日商品名称商品编码数量单位单价 注：请持此提货单到收银台办理付款手续，凭提货单及购物小票提货。售后员签字: 收银员签字：2:售后服务提货单(系统单据)1-3：用车单（手工单据)用车单年 月 日部 门用 车人部门负责人综合部负责人商店负责人车 型用车 时 间年 月 日 时 分至 年 月 日时 分里 程表数行使里程公里起 止 地点自 至 （单程、往返)用途司机签字: 用户签字：流程描述子流程-异地提货1 商品销售201顾客至门店选购商品,家电部员工向顾客介绍欲购商品的品牌、规格型号及使用功能。 顾客确定购买商品,家电部员工规范填写一式两联的贵重物品提货单（表单-),将贵重物品提货单交顾客。（如顾客要求送货,需在贵重物品提货单上标注“送货”字样）- 顾客持贵重物品提货单至收银台交款。收银员根据贵重物品提货单标注按“送货”键进行收款,在贵重物品提货单右上角标注交易号、收银台号、ID号后签字，在收银小票和贵重物品提货单上加盖“银台收讫"章,收银员收货贵重物品提货单第一联,将收银小票及贵重物品提货单第二联交顾客,顾客持收银小票及贵重物品提货单返回家电部,家电部员工核对收银小票及贵重物品提货单，无误后收回贵重物品提货单,将收银小票交顾客。 顾客持收银小票至客服部开具发票后返回家电部。 家电部员工要求顾客将姓名、地址、联系电话、送货时间、提货人姓名、填写在收银小票背面。家电部员工在小票背面注明商品送货方式（物流)。-家电部员工根据顾客提供的信息及收银小票交易信息在系统中制作售后服务提货单(表单）,同时打印一式三联售后服务提货单,第一、三联家电部留存,第三联交财务部留存,第二联交顾客作为提货凭证,同时将收银小票交顾客。转天早0：00前将售后服务提货单交财务部留存。 商品送货 2002 物流售后服务部每日在系统中查询门店售后服务提货单,物流售后服务部按照售后服务提货单的商品明细及送货时间按送货给顾客.送货完成后物流送货人员要求顾客在售后服务提货单上签字,确认货已收到,同时收回售后服务提货单顾客联.3 信息反馈 03 物流售后服务部如未按照规定时间完成送货工作时,需以邮件形式通知相关家电部经理。 退货操作204A 如果商品已送至顾客家中发生退货,顾客持收银小票、发票至门店办理退货手续.005 客服部退货员联系家电部经理,家电部经理电话联系物流售后服务部联系确认此商品已送至顾客家中,确认物流部拉回退货的时间并告知顾客(接到供应商鉴定报告2小时内),同时通过邮件将退货商品对应的售后服务提货单单号通知配送中心，如果商品有质量问题,家电部经理需同时联系供货商至顾客家中进行商品质量鉴定，并出具质量鉴定报告(接到退货通知24小时内）.06A物流送货人员持退货证明按照约定时间至顾客家中拉回退货商品，同时将退货证明交予顾客作为退货凭证.2007 顾客持物流提供的退货证明、收银小票、发票至门店办理退货手续。2008A 客服部退货员联系家电部经理,家电部经理至客服部按照顾客退货证明信息与物流售后服务部确认退货商品已拉回,无误后在物流退货证明上签字确认此单退货,客服部退货员核对收银小票的I号、银台号及流水号，确认无误后,按照正常退货程序完成商品退货手续的办理。办理退货时，客服部退货员需先按“送货”键,再按“退货"键完成商品退货操作。24B如果商品已送至顾客家中发生退货,顾客持收银小票、发票及退货商品至门店办理退货手续。25B客服部退货员联系家电部经理，家电部经理电话联系物流售后服务部联系确认此商品已送至顾客家中，确认物流部至门店拉回退货商品的时间(接到门店通知48小时内），同时通过邮件将退货商品对应的售后服务提货单单号通知配送中心，客服部退货员核对顾客收银小票,确认无误后,按照正常退货程序完成商品退货手续的办理。办理退货时,客服部退货员需先按“送货”键,再按“退货”键完成商品退货操作。206B 物流售后服务部接收到退货信息后安排物流送货人员持物流退货证明至门店拉回退货商品,同时将退货证明交予门店家电部经理作为退货凭证后联至回门店,门店退货人部退货人货时,需要 家电部经理在退货证明上签字确认此单退货，并将流部提供的退货证明交客服部退货员存档00C如果商品未送至顾客家中发生退货,顾客持售后服务提货单、收银小票、发票至门店办理退货手续,客服部退货员联系家电部经理,客服部退货员联系家电部经理,家电部经理电话联系物流售后服务部联系确认此商品未送至顾客家中，同时通过邮件将退货商品对应的售后服务提货单单号通知配送中心,家电部经理收回顾客售后服务提货单第二联，并根据售后服务提货单单号在系统中制作提货取消单，系统审核后打印一联提货取消单(表单1）,签字确认此单退货将提货取消单交客服部退货员2005C客服部退货员核对提货取消单与收银小票的D号、银台号及流水号,确认信息无误后，按照正常退货程序完成商品退货手续的办理.办理退货时，客服部退货员需先按“送货”键，再按“退货”键完成商品退货操作。2006C家电部经理在两联售后服务提货单注明“已退货”并签字确认。家电部经理将两联售后服务提货单装订,按销售日期进行整理存档.5 表单21:提货取消单流程描述子流程3-带货安装1 商品销售 001顾客至门店选购商品，家电部员工向顾客介绍欲购商品的品牌、规格型号及使用功能。 顾客确定购买商品,家电部员工规范填写一式两联的贵重物品提货单(表单11),将贵重物品提货单交顾客。（如顾客要求送货,需在贵重物品提货单上标注“送货”字样） 顾客持贵重物品提货单至收银台交款。收银员根据贵重物品提货单标注按“送货”键进行收款，在贵重物品提货单右上角标注交易号、收银台号、号后签字,在收银小票和贵重物品提货单上加盖“银台收讫”章，收银员收货贵重物品提货单第一联，将收银小票及贵重物品提货单第二联交顾客,顾客持收银小票及贵重物品提货单返回家电部,家电部员工核对收银小票及贵重物品提货单,无误后收回贵重物品提货单,将收银小票交顾客 顾客持收银小票至客服部开具发票后返回家电部。 家电部员工要求顾客将姓名、地址、联系电话、送货时间、提货人姓名、填写在收银小票背面。 家电部员工在小票背面注明商品送货方式（供应商)。- 经销类商品：家电部员工根据顾客提供的信息及收银小票交易信息在系统中制作带货安装提 货单（表单)，同时打印一式三联带货安装提货单，第一、三联家电部留存,第二联交顾客作为提货凭证,同时将收银小票交顾客.转天早10：0前将带货安装提货单第三联交财务部留存。联营类商品:家电部员工根据顾客提供的信息及收银小票交易信息填写一式两联的家电商品 销售清单(表单32)，第一联家电部留存，第二联交顾客作为提货凭证，同时将收银小票交顾客。家电部员工将家电商品销售清单传真至供应商处。2 商品送货002供应商按照顾客要求时间完成商品送货操作。- 经销类供应商登陆SS网站打印带货安装提货单,并按照带货安装提货单的商品明细及送货时间按单送货给顾客.供应商送货完成后，需要求顾客在两联带货安装提货单上签字,确认货已收到,同时收回带货安装提货单顾客联。 联营类供应商接收到传真的家电商品销售清单后按照家电商品销售清单的商品明细及送货时间按单送货给顾客。供应商送货完成后,需要求顾客在两联家电商品销售清单上签字,确认货已收到,同时收回家电商品销售清单顾客联。3 单据确认303经销类每月25日-30日供应商将带货安装提货单顾客联及自行打印的带货安装提货单统一交商品销售门店家电部经理。04家电部经理核对带货安装提货单，确认供应商货已送到。30家电部经理根据带货安装提货单顾客联单据号在MS系统中查询对应的售后服务提货单编号，将带货安装提货单对应的售后服务提货单标注在带货安装提货单空白处，家电部经理在DMS系统提货出货单模块按照售后服务提货单单号完成带货安装提货单的审核,系统自动生成对应的验收单,家电部经理在供应商自行打印的带货安装提货单上注明“已审核”并签字确认 06供应商持自行打印的带货安装提货单至门店收货部,收货部文员根据带货安装提货单供应商编号在系统商品验收单界面调出对应的商品验收单并打印一式两联,第二联加盖收货部公章交供应商，同时收回供应商带货安装提货单与验收单第一联一并留存。4 退货操作：A如果商品已送至顾客家中发生退货，顾客持收银小票、发票至门店办理退货手续,客服部退货员联系家电部经理。3008A 家电部经理与供应商联系确定商品已送至顾客家中，确认供应商拉回退货的时间并告知顾客（接到退货通知4小时内)。300A 供应商按照约定时间将退货商品拉回，同时给顾客提供退货证明。3010A 顾客持供应商提供的退货证明及收银小票、发票至门店办理退货手续。3011A 客服部退货员联系家电部经理,家电部经理收回顾客提供的退货证明,并联系供应商确认退货商品已拉回后在供货商出具的退货证明上签字,确认此单退货。客服部退货员按照正常退货程序完成商品退货手续的办理。次日1:0前家电部经理根据退货商品明细按照华润万家大超门店退货、返配流程操作要求完成商品退货操作，并将退货证明交收货部文员与供应商确认后的本地退货单一并存档。3007B 如果商品未送至顾客家中发生退货,顾客持带货安装提货单及收银小票、发票至门店办理退货手续，客服部退货员联系家电部经理，家电部经理收回顾客带货安装提货单并与供应商联系确认商品未送至顾客家中,同时通知供应商取消此单送货.300B 家电部经理根据带货安装提货单对应的售后服务提货单单号在系统中制作提货取消单,保存审核后打印一联提货取消单(表单1）并签字,确认此单退货。家电部经理将提货取消单交予客服部退货员，客服部退货员核对提货取消单及收银小票S机号、I号、流水号，无误后,客服部退货员按照正常退货程序完成商品退货手续的办理,办理退货时，客服部退货员需先按“送货”键，再按“退货”键完成商品退货操作。3009 家电部经理在两联带货安装提货单注明“已退货”并签字确认。家电部经理将两联带货安装提货单装订,按日期进行整理存档。5 表单1:带货安装提货单（系统单据)-：家电销售清单(手工单据)华润万家 店家电商品销售清单 年 月 日1585销售门店发票号 送货编号购物小票号 顾客姓名 联系电话家庭住址商品编码号商品名称型号单位数量单价金额 送货时间 用户签收 是否验机 填表人经理签字 备注顾客留存 欢迎您到华润万家购买家用电器！如果您需要办理退换货，请拨打电话： 联系人:第 12 页 共 12 页