导诊工作流程图.doc

导诊工作流程图1、迎候客人着装整齐,佩戴胸卡，以热情的态度，亲切的微笑，和蔼的语言，优美的站姿迎候客人.（右手压左手放在腰部左前方位置,身微鞠躬15度，目光直视对方，点头欢迎并真诚地问候:您好,请问有什么需要可以帮您？）通过询问了解对方的来意:分清来者的目的，所要做的事宜、能帮助其所做的工作。根据询问对来医院人员可分为四类：（1）就诊人员、(2）来医院进行咨询、（3）来医院办理其它事宜、(4）找人(1）来就诊看病：导医须仔细询问病人情况，并根据患者情况详细介绍医院的特点、专家优势及主任医师的特色诊疗技术，供患者挂号参考,让患者根据实际情况选择挂号类型。2、询问了解来意（2）来院咨询：来访者不需要或不想就诊,只想简单咨询、了解医院及诊治状况。导医需认真、仔细、耐心聆听，灵活的回答来访者的提问，同时向来访者主动介绍医院情况，记录好来访者相关信息，并向主管领导及时汇报。（3)来院投诉：导医要态度和蔼，认真询问安抚，把相关人员引领到医务部，并立即向上级主管汇报进行处理，以免打扰医院正常工作秩序。（4）找人：请问你打过电话或是有预约吗？怎么称呼您，有什么事情？将来访者引领至候诊区等候，并与相关部门人员电话确认，得到允许后引领至相关的部门.如相约人不在或不能接见,礼貌的告知来访者并礼貌的将其送走。3、患者分诊、挂号（1）了解就诊人员是初、复诊状况？如果是初诊，指导就诊人员仔细填写门诊病历本,并在就诊登记本上记录。根据就诊人员的情况帮助其办理挂号、交款手续. （2)复诊人员:帮助办理挂号、交款手续。4、送 诊根据就诊人员所挂号的科室，礼貌的引领就诊人员前往相关诊室,送诊过程中，主动与病人交谈,初步了解病人的需求，尽量从中获得有用的信息，掌握基本情况到诊室后将挂号小票交给诊室人员，并将了解的信息进行交流后回到本岗接待下一位病人。