沟通方法与技巧版ppt课件.ppt

感感 谢谢 您您 的的 合合 作作1、请您签到。、请您签到。 2、把手机调到静音或振动。、把手机调到静音或振动。 沟通方法与技巧沟通方法与技巧培训目的培训目的v了解沟通在管理中的作用了解沟通在管理中的作用v了解沟通过程的要素了解沟通过程的要素v了解沟通障碍因素了解沟通障碍因素v了解沟通风格与技巧了解沟通风格与技巧v了解肢体语言在沟通中的重要性了解肢体语言在沟通中的重要性杰克杰克 韦尔奇强调管理的秘诀是：韦尔奇强调管理的秘诀是： 沟通、沟通、再沟通沟通、沟通、再沟通。沟通的实质沟通的实质v沟通：它是一种能力，并不是一沟通：它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们是一个需要我们后天培养后天培养的，需的，需要我们去要我们去努力学习努力学习的，的，努力经营努力经营的。的。一、沟通的作用一、沟通的作用v需理解的需理解的信息或想法信息或想法在两个或两个以上人在两个或两个以上人群中的群中的传递或交换传递或交换的过程，目的是的过程，目的是激励或激励或影响影响人的行为。人的行为。 v 沟通在团队内部，有员工之间的交流、沟通在团队内部，有员工之间的交流、员工与工作团队之间的交流、工作团队之员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；在团队外部，有团队与客户之间的交流；在团队外部，有团队与客户之间的交流、团队之间的交流。间的交流、团队之间的交流。v沟通包括人际沟通、团队沟通和团队间沟沟通包括人际沟通、团队沟通和团队间沟通通三女婿过中秋v陈员外生了三个女儿，个性都不一陈员外生了三个女儿，个性都不一样，大女爱看书，员外遂将她许配样，大女爱看书，员外遂将她许配给一位秀才。二女儿生性贪吃，员给一位秀才。二女儿生性贪吃，员外就将她许配给一个做糕饼的。三外就将她许配给一个做糕饼的。三女儿，则生来就太内向，从来不敢女儿，则生来就太内向，从来不敢与陌生人来往，员外就将她许配给与陌生人来往，员外就将她许配给一个专门为人办丧事的。一个专门为人办丧事的。v三姊妹嫁了数年，今年中秋节，员三姊妹嫁了数年，今年中秋节，员外要他们三姊妹夫婿通通回家过节。外要他们三姊妹夫婿通通回家过节。到了中秋，全家团聚了，员外、夫到了中秋，全家团聚了，员外、夫人都非常高兴。吃饭时员外提议，人都非常高兴。吃饭时员外提议，为了应景，每家作诗一首，行个酒为了应景，每家作诗一首，行个酒令。大女婿是秀才，吟诗作对是他令。大女婿是秀才，吟诗作对是他专长，只见他随口呤道：专长，只见他随口呤道：“中秋月中秋月亮圆又圆，乌云遮住缺半边，满天亮圆又圆，乌云遮住缺半边，满天星斗乱糟糟，一望无际静悄悄。星斗乱糟糟，一望无际静悄悄。”员外大喜，赐酒一杯。员外大喜，赐酒一杯。三女婿过中秋三女婿过中秋v大女儿更是欣喜自己嫁得好老公。接着轮到二女婿，他是大女儿更是欣喜自己嫁得好老公。接着轮到二女婿，他是个做饼的，哪会有文才可以做诗，正苦思不得解时，看见个做饼的，哪会有文才可以做诗，正苦思不得解时，看见了桌上的月饼，灵机一动吟道：了桌上的月饼，灵机一动吟道：“桌上的月饼圆又圆，咬桌上的月饼圆又圆，咬了一口缺半边，饼上芝麻乱糟糟，再咬一口静悄悄。了一口缺半边，饼上芝麻乱糟糟，再咬一口静悄悄。”他他对得不是很工整，但总算是答上来了，员外也很高兴。赏对得不是很工整，但总算是答上来了，员外也很高兴。赏酒一杯。二姊总算松了一口气。接下来换三女婿了，他一酒一杯。二姊总算松了一口气。接下来换三女婿了，他一直都在为人办丧事，卖棺材，他哪会作什么诗，非但他自直都在为人办丧事，卖棺材，他哪会作什么诗，非但他自己急得满头汗，就连三妹都为他干着急，尤其是大姐，二己急得满头汗，就连三妹都为他干着急，尤其是大姐，二姐，更用轻视的眼光冲着他冷笑。这时三女婿心想，大姐姐，更用轻视的眼光冲着他冷笑。这时三女婿心想，大姐夫是读书人拿月亮作诗，二姐夫是做饼的，他拿月饼作诗，夫是读书人拿月亮作诗，二姐夫是做饼的，他拿月饼作诗，那我是否也拿自己的行业来做一首诗。人，就是急中生智，那我是否也拿自己的行业来做一首诗。人，就是急中生智，冲着大家说：冲着大家说：“是你们要我作的诗，万一做得不好，你们是你们要我作的诗，万一做得不好，你们可不能骂人。可不能骂人。”众人答应后，他就吟道；众人答应后，他就吟道；“岳父、岳母圆岳父、岳母圆又圆，死了一个缺半边，办起丧事乱糟糟，再死一个静悄又圆，死了一个缺半边，办起丧事乱糟糟，再死一个静悄悄。悄。”请讨论请讨论v根据沟通实质、作用试分析理解该故事中人员主要缺陷？如这一家人在平时有没有沟通，可以怎么改进。分析理解分析理解v在当今多元化的社会里，靠单一简单能力在当今多元化的社会里，靠单一简单能力活到未来，除了辛苦外，更会因为不能适活到未来，除了辛苦外，更会因为不能适应多数场合，而使自己下不了台，故而应应多数场合，而使自己下不了台，故而应培养多元化的能力；与人沟通不能只讲自培养多元化的能力；与人沟通不能只讲自己内行的东西，那样将会使自己不受欢迎。己内行的东西，那样将会使自己不受欢迎。请善用一点好奇心，走出来学习，相信你请善用一点好奇心，走出来学习，相信你一定会变得不一样。一定会变得不一样。v平时一家人没有根本没有采取沟通、员外平时一家人没有根本没有采取沟通、员外一意孤行导致尴尬场面。一意孤行导致尴尬场面。二、沟通过程的要素二、沟通过程的要素v沟通当时的情景：沟通当时的情景：是指互动是指互动发生的场所发生的场所或环境，或环境，是每个互动过程中的重要因素。如雨天、公共汽是每个互动过程中的重要因素。如雨天、公共汽车上、车上、F01线、线、F03线等。线等。v信息的发出者：信息的发出者：即发出信息的人。即发出信息的人。v信息：信息：指信息发出的人希望传达的思想、意见和指信息发出的人希望传达的思想、意见和观点等。观点等。v信息的接收者信息的接收者：接收信息的人。：接收信息的人。v途径途径：指信息由一方传递到另一方通过的渠道、：指信息由一方传递到另一方通过的渠道、传送的手段。传送的手段。v反馈反馈：是指信息接收人员对发出人员的反应。：是指信息接收人员对发出人员的反应。讨论讨论v以每个工作日为背景，请大家结合沟通要素讨论你是如何安排班员工作，分配自己的8小时，最好找出不足之处。包含内容！包含内容！v准备与上个班交流哪些内容？v上一个班出现的问题、不足之处，如何处理，自己班组如何避免出现同类问题，日后如何避免少出问题？v如何做到无缝交接班。三、沟通障碍分析三、沟通障碍分析v一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍v（一）个人因素（一）个人因素v（二）人际因素（二）人际因素v（三）结构因素（三）结构因素v（四）技术因素（四）技术因素三、沟通障碍分析三、沟通障碍分析v（一）个人因素（一）个人因素v 个人因素主要包括两大类。个人因素主要包括两大类。v 一是接受的有选择性，二是沟通技巧的差一是接受的有选择性，二是沟通技巧的差异。异。 1. 研究表明，人们往往听或看他们感情上研究表明，人们往往听或看他们感情上有所准备的东西，或他们有所准备的东西，或他们想听到想听到或或看到的看到的东东西，甚至只愿意接受西，甚至只愿意接受中听中听的，拒绝的，拒绝不中听不中听的。的。三、沟通障碍分析三、沟通障碍分析v有人曾做过这样一个试验，请一家公司的有人曾做过这样一个试验，请一家公司的23位主管位主管回答回答“假如你是公司总裁，你认为哪个问题最重假如你是公司总裁，你认为哪个问题最重要要”，结果每个主管都认为从全公司角度出发，自，结果每个主管都认为从全公司角度出发，自己所负责的部门最重要。销售经理说营销是个大问己所负责的部门最重要。销售经理说营销是个大问题，生产经理认为产品是生命，人事经理则回答说题，生产经理认为产品是生命，人事经理则回答说在现代的管理中，人是中心。这个试验进一步表明：在现代的管理中，人是中心。这个试验进一步表明： （1）人们只看到他们擅长的或经常看到的东西；人们只看到他们擅长的或经常看到的东西； （2）由于复杂的事物可以从各种角度去观察，）由于复杂的事物可以从各种角度去观察，人人们所选择的角度强烈地影响了他们认识问题的能力们所选择的角度强烈地影响了他们认识问题的能力和方法。和方法。三、沟通障碍分析三、沟通障碍分析v因此，管理人员应该懂得：因此，管理人员应该懂得： (1)由于各主管人员的由于各主管人员的偏见在所难免偏见在所难免，在做，在做最后决定的时候必须对有关各方进行协调。最后决定的时候必须对有关各方进行协调。 (2)各部门间如果没有有效的沟通，冲突是各部门间如果没有有效的沟通，冲突是不可避免的，因为每个部门主管都认为其他不可避免的，因为每个部门主管都认为其他部门的主管不了解真实情况。部门的主管不了解真实情况。三、沟通障碍分析三、沟通障碍分析v2.沟通技巧上的差异也影响着沟通的有效性。沟通技巧上的差异也影响着沟通的有效性。 例如，有的人不能口头上完美地表达，但却能够用例如，有的人不能口头上完美地表达，但却能够用文字清晰而简洁地写出来；另一些人口头表达能力文字清晰而简洁地写出来；另一些人口头表达能力很强，但不善于听取意见；还有一些人阅读较慢，很强，但不善于听取意见；还有一些人阅读较慢，并且理解起来比较困难并且理解起来比较困难 一项研究表明，企业董事会的决定通过五个等级后，一项研究表明，企业董事会的决定通过五个等级后，信息损失平均达信息损失平均达80。其中，经理这一级的保真率。其中，经理这一级的保真率为为63，部门主管为，部门主管为56，厂长为，厂长为40，车间主任，车间主任为为30，职工为，职工为20 。 三、沟通障碍分析三、沟通障碍分析v企业的沟通误差企业的沟通误差:人力资源部部长告诉人力代表：人力资源部部长告诉人力代表：“查一查各分厂有多查一查各分厂有多少人员工作少人员工作，星期一的会议上董事长会问到这一情，星期一的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备的详细一点。况，我希望准备的详细一点。”人力代表就打电话人力代表就打电话告诉各分厂的代表：告诉各分厂的代表：“董事长要一份在你们分厂工董事长要一份在你们分厂工作的人员名单和档案作的人员名单和档案，请准备一下，我们在两天内，请准备一下，我们在两天内需要需要”。分厂人力代表又告诉各车间主任：。分厂人力代表又告诉各车间主任：“董事董事长要一份在我们分厂工作的人员名单和档案长要一份在我们分厂工作的人员名单和档案，可能，可能还有其他材料，需要尽快送到。还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，结果第二天早晨，四大箱资料送到了公司大楼。四大箱资料送到了公司大楼。 三、沟通障碍分析三、沟通障碍分析v（二）人际因素（二）人际因素 人际因素人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送人员与接受人员之间的相似来源的可靠程度和发送人员与接受人员之间的相似程度。程度。 沟通是发送者与接受者之间沟通是发送者与接受者之间“给给”与与“受受”的的过程。信息传递不是单方的而是双方的事情，因此，过程。信息传递不是单方的而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级间的沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。就不可能进行有效的沟通。三、沟通障碍分析三、沟通障碍分析v （三）结构因素（三）结构因素 结构因素结构因素主要包括地位差别、团体规模等方面主要包括地位差别、团体规模等方面 许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。例如，人们一般愿意与地位较高的人很大的影响。例如，人们一般愿意与地位较高的人沟通；地位较高的则更愿意相互沟通；信息趋向于沟通；地位较高的则更愿意相互沟通；信息趋向于从地位高的流向地位低的；在谈话中，地位高的人从地位高的流向地位低的；在谈话中，地位高的人常常居于沟通的中心地位；地位低的人常常通过尊常常居于沟通的中心地位；地位低的人常常通过尊敬、赞扬和同意来获得地位高的人的宠幸。事实清敬、赞扬和同意来获得地位高的人的宠幸。事实清楚地表明，楚地表明，地位地位是沟通中的一个重要障碍。是沟通中的一个重要障碍。 三、沟通障碍分析三、沟通障碍分析v（四）技术因素（四）技术因素 技术因素主要包括语言、非语言暗示、技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。媒介的有效性和信息过量。 由于语言只是个符号系统，本身并没有任何由于语言只是个符号系统，本身并没有任何意思，但由于每个人表述的内容常常是由他意思，但由于每个人表述的内容常常是由他独特的经历、个人需要、社会背景等决定的。独特的经历、个人需要、社会背景等决定的。因此，语言和文字极少对发送人员和接受人因此，语言和文字极少对发送人员和接受人员双方都具有相同的含义，更不用说许许多员双方都具有相同的含义，更不用说许许多多的不同的接受者。多的不同的接受者。 三、沟通障碍分析三、沟通障碍分析 总之总之：从管理人员十分关心的各种不同沟通工具的从管理人员十分关心的各种不同沟通工具的效率来说，效率来说，书面和口头沟通各有所长书面和口头沟通各有所长。v 1.书面沟通（备忘录、图表、表格、公告、公司书面沟通（备忘录、图表、表格、公告、公司报告）常常适用于传递篇幅较长、内容详细的信息，报告）常常适用于传递篇幅较长、内容详细的信息，它具有下列几个优点：它具有下列几个优点：v（1）为读者提供以适合自己的速度、用自己的方）为读者提供以适合自己的速度、用自己的方法阅读材料的机会。法阅读材料的机会。v（2）易于远距离传递。）易于远距离传递。v（3）易于保存，并在做决定时提取信息。）易于保存，并在做决定时提取信息。v（4）比较准确，因为经过多人审阅。）比较准确，因为经过多人审阅。 三、沟通障碍分析三、沟通障碍分析v2.口头沟通（面对面讨论、电话、交谈、讲口头沟通（面对面讨论、电话、交谈、讲座、会议）适合于需要翻译或精心编制，才座、会议）适合于需要翻译或精心编制，才能使拥有不同观念和语言才能的人理解信息。能使拥有不同观念和语言才能的人理解信息。它有下列几个优点：它有下列几个优点：v（1）快速传递信息，并且希望立即得到反馈；）快速传递信息，并且希望立即得到反馈；v（2）传递敏感的或秘密的信息；）传递敏感的或秘密的信息；v（3）传递不适用书面媒介的信息；）传递不适用书面媒介的信息；v（4）适合于传递感情和非语言暗示的信息。）适合于传递感情和非语言暗示的信息。 分析讨论分析讨论分析讨论？v各班组长在工作中难免不遇到此类问题，请讨论如何处理的？分析讨论分析讨论v班组长作为管理者，也会面临各种问题，有班组长作为管理者，也会面临各种问题，有时候自己尽心尽力为班组成员服务，也可能时候自己尽心尽力为班组成员服务，也可能一不留神被个别成员误解。这时候尽管在尊一不留神被个别成员误解。这时候尽管在尊严上会受到伤害。却不能头脑发昏、感情用严上会受到伤害。却不能头脑发昏、感情用事。否则就会在成员面前事。否则就会在成员面前“输理输理”，给自己，给自己带来不利，进而矛盾激化，使问题复杂。带来不利，进而矛盾激化，使问题复杂。克制情绪v1、可以克制情绪，尝试保持常态被成员误解，当然对班组长也是一件难以接受的事情。v因为一旦头脑不冷静，易产生过激言行，如扬言报复，乱猜疑。这样会导致信任危机。建议做到“三不”，一不惊慌，俗话说，“身正不怕影斜”，只要站得正，就不怕流言蜚语。相信群众的眼睛是雪亮的，即使个别人用“污水”损害你的形象，多数人也会为你擦干净，还你清白。所以，当“污水”向你泼来时，要沉住气，不惊慌，用事实来证明。二不猜疑。被成员误解，要依靠团队和多数成员把问题澄清，而不能靠个人主观意断乱猜疑，更不能任意对成员发火和骂人，因为这些都是安全生产大忌。三是不报复，对恶意陷害自己的成员，可开展批评教育，给予考核，依条例进行严惩，但绝不能靠猜疑报复。冷静反思，查找原因v2、班组长被成员误解，虽然不排除是个别人无事生非、恶意为之，但班组长言行不当使成员产生不满也是重要的一个原因。因此，班级长看待问题不能片面、绝对，怪罪于成员，而无视个人存在的问题。建议冷静反思，多从自身找原因，比如从安全方面，想想自己在安全工作标准，作风方法上有什么问题，与班员比较，是不是一个标准高、作风实、干劲十足和对班组负责的班组长。二是用权是否公道，用权时有没有秉公办事，检查自己在行使权力时有没有问题和漏洞。贴近成员，加强沟通v贴近成员，加强沟通。班组长与成员之间缺乏思想问题和情感交流，是导致成员误解的一个重要原因。要避免这一问题重复出现,理智的班组长就迅速摆脱烦恼,主动贴近成员,与成员加强思想交流,用真诚友好的态度获得成员的尊重.首先,诚恳征求成员意见,特别是安全方面的,要虚心接受成员的建议或批评.其次、广泛与成员谈心交心。班组长要敞开心扉与成员交换思想、交换意见，在了解成员思想时，也把自己对班组工作、对人生、生活的看法，袒露给成员，拉近与成员的心理距离。让成员更加理解、信任、支持自己。再次，要真诚关心成员。班组长在与成员的交流沟通中，对了解的实际困难，想方没法帮助解决。对于作出的承诺，要牢记在心，切实兑现。不能开空头“支票”。否则，不仅不能赢得误解自己成员的理解支持，还会失去其他成员的信任。坚定信心v坚定信心：一个对工作认真负责，原则性强，敢抓敢为的班组长，容易遭到思想落后的成员的反对，当个别成员因受批评，个人目的未达到时，往往把原因归罪于班组长，发泄心中的不满。这个时候，虽然班组长需要在工作方法上加以改进，但绝不能因此消磨自己的锐气，更不能退缩不前。应认准目标，坚定信心，克服阻力，如大胆工作，敢于负责，其次按正确规定、要求、工作方法坚持下去，不动摇，不妥协让步。最后就是改进方法、减少失误。因为只有减少工作失误，才能得到更多成员的支持。减少失误也就要求你的工作方法要不断改变，使之更合理，更易于被人接受。四、四、风格与风格与技巧技巧 三、倾听的艺术三、倾听的艺术1、倾听的好处？、倾听的好处？2、为什么听不进去、为什么听不进去3、倾听的技巧、倾听的技巧4、反馈的作用、反馈的作用四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧v一般来说倾听具有以下几个方面的作用：一般来说倾听具有以下几个方面的作用：有利于获得更多信息；有利于获得更多信息；帮助把谈话继续下去；帮助把谈话继续下去；发现问题，处理异议；发现问题，处理异议；有效发表自己的意见；有效发表自己的意见；保持沟通气氛的友好；保持沟通气氛的友好；易于建立融洽的环境，克服防卫心理；易于建立融洽的环境，克服防卫心理；易于突破易于突破“以自我为中心以自我为中心”的循环；的循环；易于建立相互的信任感；易于建立相互的信任感；四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧v2为什么听不进去为什么听不进去个人偏见个人偏见 即使是思想最无偏见的人也难免心存偏见。即使是思想最无偏见的人也难免心存偏见。在一次在一次分厂内部会议上，甲车间主任在阐述其观点时，用分厂内部会议上，甲车间主任在阐述其观点时，用了非常激烈的方式，他们抱怨乙车间代表提交的建了非常激烈的方式，他们抱怨乙车间代表提交的建议没有太大价值，因为他们议没有太大价值，因为他们“只是坐在那里只是坐在那里”，而，而乙车间代表则认为甲车间代表莫名其妙，因为他们乙车间代表则认为甲车间代表莫名其妙，因为他们“用了太大的嗓门用了太大的嗓门”。所以，在沟通者的性格多样。所以，在沟通者的性格多样化时，因为性格差异，造成个人偏见，而无法获得化时，因为性格差异，造成个人偏见，而无法获得准确的信息。准确的信息。 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧先入为主先入为主 也就是我们常说的，也就是我们常说的，第一印象第一印象往往决定了将往往决定了将来。人们在倾听过程中，对对方最先提出的来。人们在倾听过程中，对对方最先提出的观点印象最深刻，如果对方最先提出的观点观点印象最深刻，如果对方最先提出的观点与倾听者的观点不一致，倾听者可能会产生与倾听者的观点不一致，倾听者可能会产生抵触的情绪，而不愿意继续认真倾听下去。抵触的情绪，而不愿意继续认真倾听下去。 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧自我中心自我中心 人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。在倾人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，对不同的意见往往放在一边，置之点一致的意见，对不同的意见往往放在一边，置之不理，这样错过了聆听他人观点的机会。不理，这样错过了聆听他人观点的机会。 倾听过程中心不在焉，倾听后，还不清楚主次轻重，倾听过程中心不在焉，倾听后，还不清楚主次轻重，这些因素都会影响倾听的效果，造成沟通中的困难，这些因素都会影响倾听的效果，造成沟通中的困难，导致导致“沟沟”而不而不“通通”。 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧 3倾听的技巧倾听的技巧 为了提高倾听效果，管理人员在倾听的过程中应该为了提高倾听效果，管理人员在倾听的过程中应该注意不断提高自己的倾听技巧，一般来说，有利于注意不断提高自己的倾听技巧，一般来说，有利于提高倾听效果的技巧有：提高倾听效果的技巧有：（1）创造有利的倾听环境创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。环境，使传递者处于身心放松的状态。（2）在同一时间内既讲话又倾听，这是不可能的事）在同一时间内既讲话又倾听，这是不可能的事情，要立即情，要立即停止讲话，注意对方的讲述停止讲话，注意对方的讲述。 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧（3） 尽量把讲话时间缩到最短尽量把讲话时间缩到最短。你讲话时，便不能。你讲话时，便不能听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。（4）摆出有兴趣的样子摆出有兴趣的样子。这是让对方相信你在注意。这是让对方相信你在注意聆听的最好方式：如适时地向对方发问和要求阐明聆听的最好方式：如适时地向对方发问和要求阐明他正在讨论的一些观点。他正在讨论的一些观点。（5）观察对方观察对方。端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要。端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这能帮注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这能帮助你听，同时，能完全让传递者相信你在听。助你听，同时，能完全让传递者相信你在听。 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧（6）关注中心问题关注中心问题，不要使你的思维迷乱。，不要使你的思维迷乱。（7）保持平和的心态保持平和的心态，不要将其他的人或事牵扯进，不要将其他的人或事牵扯进来。来。（8）注意自己的偏见注意自己的偏见， 倾听中只针对信息而不是传倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。容忍对方的偏见。（9）抑制争论的念头抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息，。注意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。放松心情。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧（10）保持耐性保持耐性，让对方讲述完整，不要打断他的谈，让对方讲述完整，不要打断他的谈话，纵然只是内心有些念头，也会造成沟通的阴影。话，纵然只是内心有些念头，也会造成沟通的阴影。（11）不要主观想法不要主观想法。主观想法几乎总是会引导你远。主观想法几乎总是会引导你远离真正目标，所以要尽可能避免对对方作缺乏证据离真正目标，所以要尽可能避免对对方作缺乏证据的推断。的推断。（12）不宜过早作出结论或判断不宜过早作出结论或判断。人往往立即下结论，。人往往立即下结论，当心中对某事已作了判断时，就不会再倾听他人的当心中对某事已作了判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通就被迫停止。保留对他人的判断，直到意见，沟通就被迫停止。保留对他人的判断，直到事情清楚，证据确凿。事情清楚，证据确凿。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧（13）做笔记做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且有助于。做笔记不但有助于聆听，而且有助于集中取悦对方的优点。集中取悦对方的优点。（14）不要以自我为中心不要以自我为中心。在沟通中，只有把注意力。在沟通中，只有把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。造成倾听过程的混乱和矛盾。（15）鼓励交流双方互为倾听者鼓励交流双方互为倾听者。用眼神、点头或摇。用眼神、点头或摇头等身体语言鼓励信息传递者和要求别人倾听你的头等身体语言鼓励信息传递者和要求别人倾听你的发言。发言。 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧（16）鼓励鼓励：鼓励必须贯彻到整个沟通过程里，：鼓励必须贯彻到整个沟通过程里，肯定对方的观点，表达我们的兴趣和对对方肯定对方的观点，表达我们的兴趣和对对方的关注，称赞对方，对于促进对方表达意愿的关注，称赞对方，对于促进对方表达意愿都是至关重要的。都是至关重要的。（17）询问询问：在听对方述说的过程中，我们可：在听对方述说的过程中，我们可以采取询问的方式以获得更多的信息，并可以采取询问的方式以获得更多的信息，并可以以引导对方引导对方的谈话方向，获取我们需要的信的谈话方向，获取我们需要的信息。息。 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧（18）回应回应：回应可以告诉对方你在听，同时确定对：回应可以告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。我们在听对方说的时候，要方完全了解你的意思。我们在听对方说的时候，要不断地用一些词去回应对方，比如不断地用一些词去回应对方，比如“啊哈啊哈”，“这这样啊样啊”，“原来这样啊原来这样啊”，“我就这样想呢我就这样想呢”；在；在回应对方的时候眼睛要注意对方；要不断地带思考回应对方的时候眼睛要注意对方；要不断地带思考性地向对方点头示意。性地向对方点头示意。（19）重述重述：重述对方所讲的话，一般用于讨论结束：重述对方所讲的话，一般用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。是为了确定双的时候，确定没有误解对方的意思。是为了确定双方的理解是否一致，也是为了强调重要内容，表达方的理解是否一致，也是为了强调重要内容，表达对所讨论内容的重视。对所讨论内容的重视。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧 4.反馈的作用反馈的作用（1）较好地了解周围人对他的态度；）较好地了解周围人对他的态度；（2）能够使被反馈者比较好、更加有的放矢和）能够使被反馈者比较好、更加有的放矢和随机应变地掌握自己的举止；随机应变地掌握自己的举止；（3）有利于加强每个人的自我审视能力，提升）有利于加强每个人的自我审视能力，提升社会能力；社会能力；（4）有利于增强相互之间的信任，有利于实现）有利于增强相互之间的信任，有利于实现团队的合作。团队的合作。 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧（1）在反馈中应该坚持下面八个原则）在反馈中应该坚持下面八个原则 不要伤害任何人。不要伤害任何人。以个人行为进行反馈是更好地了以个人行为进行反馈是更好地了解他人对自己的看法的一次机会。反馈既非客观真解他人对自己的看法的一次机会。反馈既非客观真理，也不是价值评判。理，也不是价值评判。 进行客观的描述，不要作主观的评价。进行客观的描述，不要作主观的评价。作出反馈的作出反馈的人员只需描述自己的感受和观察，即描述引起自己人员只需描述自己的感受和观察，即描述引起自己注意的东西。此外还需要描述自己的反应：即感觉、注意的东西。此外还需要描述自己的反应：即感觉、感受、疑问、思考等，而不要作出评判，不要指责，感受、疑问、思考等，而不要作出评判，不要指责，不要道德化。不要道德化。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧 永远首先进行肯定性的反馈。永远首先进行肯定性的反馈。在反馈时，无论是有在反馈时，无论是有肯定性或有批评性的反馈，还是没有批评性的反馈，肯定性或有批评性的反馈，还是没有批评性的反馈，总之一定要先进行肯定性的反馈，重要的是反馈发出总之一定要先进行肯定性的反馈，重要的是反馈发出者和接受者双方必须对正反两方面进行审视，单方面者和接受者双方必须对正反两方面进行审视，单方面审视永远会造成歪曲；除此之外，先进行肯定性的反审视永远会造成歪曲；除此之外，先进行肯定性的反馈有助于接受者去接受和消化批评性的反馈。馈有助于接受者去接受和消化批评性的反馈。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧 反馈要尽可能具体。反馈要尽可能具体。笼统和抽象将使被反馈者不知笼统和抽象将使被反馈者不知所措，反馈应具体和易于理解。最好举出工作中的所措，反馈应具体和易于理解。最好举出工作中的实例。实例。 每个人只能代表自己说话。每个人只能代表自己说话。每个人都以每个人都以“我我”来说来说 话，而不以话，而不以“有的人有的人”。发出反馈的人亲自面对接。发出反馈的人亲自面对接受受 者，每个人只涉及自己的感受和经验。者，每个人只涉及自己的感受和经验。 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧 在反馈中出现障碍应该立即发出信号。在反馈中出现障碍应该立即发出信号。感觉感觉受到伤害或者对目前的状况不安时，应该立受到伤害或者对目前的状况不安时，应该立即告诉其他人，以便就此进行讨论。即告诉其他人，以便就此进行讨论。 人人自我负责。人人自我负责。反馈不是判决，不是义务，只反馈不是判决，不是义务，只是为自我评价提供机会。接受者自己决定听是为自我评价提供机会。接受者自己决定听取或者接受什么，改变什么或者相反。取或者接受什么，改变什么或者相反。 绝对保密。绝对保密。在个人反馈范围内所说的一切，在个人反馈范围内所说的一切，只限于在场者知道，不得外传。只限于在场者知道，不得外传。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧2，如何有效接受反馈，如何有效接受反馈（1）作为反馈的接受者，应该学会从）作为反馈的接受者，应该学会从整体意整体意义上理解别人的主观感受义上理解别人的主观感受，不要鸡蛋里挑骨，不要鸡蛋里挑骨头，只看到反馈者提供的一些细枝末节，头，只看到反馈者提供的一些细枝末节，（ 俗话说俗话说“金无足赤，人无完人金无足赤，人无完人”），没有），没有缺点的人，在现实中是不存在的。缺点的人，在现实中是不存在的。 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧（2）接受反馈者要不设防地接受反馈，）接受反馈者要不设防地接受反馈，不要带着个不要带着个人感情接受信息反馈人感情接受信息反馈（3）接受反馈者）接受反馈者不应该打击报复不应该打击报复（4）不应该）不应该因噎废食因噎废食 ？ 不应该因为在反馈的时候听到反面的反馈意见，而不应该因为在反馈的时候听到反面的反馈意见，而废除团队中的反馈机制。总之，既然在团队中引入废除团队中的反馈机制。总之，既然在团队中引入反馈机制，我们就应该大胆地、实事求是地接受来反馈机制，我们就应该大胆地、实事求是地接受来自员工的反馈，并正确对待反馈意见，促进自己和自员工的反馈，并正确对待反馈意见，促进自己和团队的不断成长。团队的不断成长。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧五、向上司汇报的技巧五、向上司汇报的技巧1、与上司沟通的障碍、与上司沟通的障碍2、期望的差异、期望的差异3、汇报的要求、汇报的要求 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧 1与上司沟通的障碍与上司沟通的障碍 在团队沟通中有上行沟通，即下级人员以报告在团队沟通中有上行沟通，即下级人员以报告或建议等方式，向上级反映。上行沟通在团队中或建议等方式，向上级反映。上行沟通在团队中具有重要作用：具有重要作用：（1）上行沟通提供了员工参与的机会，使上级能）上行沟通提供了员工参与的机会，使上级能够作出较好的决定，属下也乐于接受命令。够作出较好的决定，属下也乐于接受命令。（2）上行沟通工作可以发现员工对于在下行沟通）上行沟通工作可以发现员工对于在下行沟通中所获得的消息是否按上级的原意理解。中所获得的消息是否按上级的原意理解。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧（3）有效的上行沟通可以鼓励员工发表有价）有效的上行沟通可以鼓励员工发表有价值的意见，员工直接坦白地向上级说出心中值的意见，员工直接坦白地向上级说出心中想法，可以使自己的紧张情绪得以缓解。最想法，可以使自己的紧张情绪得以缓解。最主要的是，上行沟通充分发挥了民主精神。主要的是，上行沟通充分发挥了民主精神。 （4）上司给管理人员设定不切实际的期望值，）上司给管理人员设定不切实际的期望值，并且恐吓管理人员，使管理人员受到很多没并且恐吓管理人员，使管理人员受到很多没必要的压力。必要的压力。（5）上司明显地表现出对管理人员的不信任。）上司明显地表现出对管理人员的不信任。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧（6）上司交代工作时欠考虑和不体谅管理人）上司交代工作时欠考虑和不体谅管理人员。员。 （7）上司）上司奚落奚落管理人员，冷嘲热讽。使他们管理人员，冷嘲热讽。使他们感到如坐针毡、前途无望。大多数管理人感到如坐针毡、前途无望。大多数管理人员对此深感苦恼，但最终他们只能接受，员对此深感苦恼，但最终他们只能接受，因为他们真的不知道有什么更好的方法去因为他们真的不知道有什么更好的方法去沟通。沟通。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧 2期望的差异期望的差异 在管理人员同上司的沟通中，最大的障碍是在管理人员同上司的沟通中，最大的障碍是沟通中对对方的期望存在差异。沟通中对对方的期望存在差异。 首先首先，团队中的上司希望从下级的汇报中知，团队中的上司希望从下级的汇报中知道团队计划的执行情况和团队目标的实现程道团队计划的执行情况和团队目标的实现程度，同时上司也希望自己的下属能够较好地度，同时上司也希望自己的下属能够较好地完成团队计划以及能较好地处理团队计划执完成团队计划以及能较好地处理团队计划执行过程中所遇到的在制定计划时没有考虑到行过程中所遇到的在制定计划时没有考虑到的问题。的问题。 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧 其次其次，团队中的上级在管理人员向他们反映问题，团队中的上级在管理人员向他们反映问题的时候，也希望管理人员同时提出一些自己的看的时候，也希望管理人员同时提出一些自己的看法，而不仅仅是把问题留给上司来解决。法，而不仅仅是把问题留给上司来解决。 第三第三，上司希望管理人员在汇报的时候采取例外，上司希望管理人员在汇报的时候采取例外原则，而不是事无巨细地加以汇报，对于一般的原则，而不是事无巨细地加以汇报，对于一般的工作只须做出总结性的汇报即可。同时对于向上工作只须做出总结性的汇报即可。同时对于向上级汇报的管理人员来说，他们希望自己的工作能级汇报的管理人员来说，他们希望自己的工作能够受到上级的公正评价，甚至获得较高的评价，够受到上级的公正评价，甚至获得较高的评价，这样就会有利于自己将来的提升。管理人员在做这样就会有利于自己将来的提升。管理人员在做错事情的时候也渴望上司的理解和鼓励。错事情的时候也渴望上司的理解和鼓励。彼此之彼此之间在期望上存在着差异。间在期望上存在着差异。 四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧 3汇报的要求汇报的要求 所谓所谓“汇报汇报”的意思是指综合情况以后的的意思是指综合情况以后的报告，一般多指下级向上级、个人向领导的报告，一般多指下级向上级、个人向领导的报告，也包括向周围的人报告。报告，也包括向周围的人报告。“汇报汇报”要要在汇总情况以后才能报告，所以一般都是带在汇总情况以后才能报告，所以一般都是带有综合性的。在日常生活中，我们常常需要有综合性的。在日常生活中，我们常常需要运用这项交际本领，如汇报情况、汇报工作、运用这项交际本领，如汇报情况、汇报工作、汇报思想等。汇报思想等。四、沟通风格与技巧四、沟通风格与技巧向上司汇报的过程中应该做到以下十点：向上司汇报的过程中应该做到以下十点：（1）在汇报前一定要对所汇报的情况进行总结，并）在汇报前一定要对所汇报的情况进行总结，并作认真的分析，提出自己对工作的看法。作认真的分析，提出自己对工作的