银行开展文明优质服务竞赛活动实施方案.doc

银行开展文明优质效劳竞赛活动施行方案 银行开展文明优质效劳竞赛活动施行方案(一) 为进一步加强我行的效劳工作，不断进步效劳效率，提升效劳层次，塑造_银行的效劳形象，打造_银行的效劳品牌，用优质高效的效劳推行我行各项经营工作。根据分行今年效劳工作的指导精神，按照分行的安排，支行决定开展文明优质效劳竞赛活动。活动施行方案如下： 一、竞赛目的 通过此次活动，推进优质效劳工作，以倡导行业文明标准效劳为核心，以标准优质效劳标准为向导，以建立和完善科学效劳管理工作机制为重点，增强全员效劳意识，不断进步效劳程度，打造特色效劳文化，树立和宣传效劳先进典型，建立一流的效劳团队，培育一流的效劳文化，打造一流的效劳品牌，展示一流的行业形象，提升吉林银行的效劳品牌，构建“文明优质效劳年”，促进支行业务开展。 二、组织领导 为保证优质效劳工作有序进展，支行成立文明优质效劳竞赛活动领导小组，组成人员如下： 组长：_ 副组长：_、_、_ 成员：_ 领导小组办公室 主任：_ 副主任：_、_、_、_ 成员：_ 详细工作由办公室组织施行，各部门给予配合。 三、活动安排 活动分发动、施行、总结评比三个阶段进展。 (一)发动阶段(_月_日_月_日)。 1、组织开展学习发动活动。一是召开中层干部会，学习贯彻_20_年文明优质效劳竞赛活动会议精神，并传达给每位员工，形成落实材料。二是成立支行文明优质效劳竞赛活动领导小组。建立“一把手”责任制，明确责任。三是结合工作实际，制定_文明优质效劳竞赛活动施行方案。四是召开全行员工发动大会，下发今年效劳工作活动方案，明确活动目的，布置工作方案。 (二)施行阶段(_月_日_月_日) 根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次文明优质效劳竞赛工作。 1、制定措施，完善效劳 组织开展查摆效劳当中问题。每个网点都要组织员工对本单位效劳当中的问题进展查摆、梳理，制定整改措施，每个网点都要组织员工写出题为“如何参加优质文明效劳竞赛的感想和体会”，自我约束自己，积极投身到竞赛活动中。积极报道活动中涌现的好人好事，总结经历，加强交流，促进工作，进步优质效劳整体工作程度。 2、组织开展学习和技能培训、比赛。 (1)以_效劳标准化标准及细那么和_营业网点标准化管理手册为标准，定期组织理念培训和礼仪培训，从效劳语言、效劳态度、职业形象、效劳纪律、效劳技能、效劳场所、效劳设施等几个方面标准临柜人员的效劳方法，促进各营业网点在效劳上、管理上到达流程化、标准化，全面提升吉林银行优质文明效劳程度。 (2)从网点标准化建立、接待客户程度、业务办理质量等方面开展练兵，着重培养大堂经理效劳才能、柜员操作技能，选拔出优秀网点，参加在分行举办现场效劳演示竞赛。 (3)为全面提升临柜人员的综合理论才能和业务技能，支行将统一组织业务培训，专项技能培训，业务能手培训，每季度还将开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛，成绩突出的员工将代表支行参加分行举办业务竞赛.3、开展效劳监视检查活动。对外公布监视 ，设立意见箱，及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况，支行将召开处理应急投诉事件经历交流会，对处理投诉率等突发事件得当、客户满意率高的进展现场讲演，以进步全行人员的处理投诉和应对突发事件的才能。 4、定期召开网点主任和大堂经理效劳经历交流会。交流效劳管理经历;总结效劳中好的想法和做法;查找效劳存在的问题和缺乏，对共性问题，研究解决方法。支行将聘请专业人员进展讲解，提升效劳水准。 (三)总结评比阶段(20_年6月末、12月末)。此次竞赛活动分两次评比，分别是半年小评、全年总评，上半年考评结果计入全年总分，年末总评进展奖励。支行将根据_效劳标准化标准及细那么和_业网点标准化管理手册的标准对各网点活动开展期间的效劳工作进展全面检查、评比，并量化打分，进而产生先进集体和个人。 四、奖惩措施 1、奖项设置 半年奖项设置：网点人均业务量奖2个;文明优质效劳集体奖2个(网点)。 全年奖项设置：文明优质效劳先进集体(网点)2个，效劳标兵2人，业务操作能手3人。 委屈奖3人。 2、奖励方式 凡获奖单位、集体及个人，支行给予奖励并上报分行，分行将给予物质奖励及外出学习、考察奖励。 委屈奖由各网点推荐上报，经支行领导小组研究确定详细奖励措施。 3、处分 总行有效投诉一次的网点主任免职(有效投诉当事人下岗重新竞聘上岗)，效劳考评得分列分行后三名的营业网点，支行将对网点主任问责或对网点进展经济处分。 第 5 页 共 5 页