客房部领班个人的工作总结.doc

客房部领班个人的工作总结客房领班个人工作总结（范文一）光阴似箭时光如梭20_在不经意间已经悄悄来到我们身边过去的一年有许多收获与体会。客房部作为酒店的一个重要部门给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境提供人性化的高品质服务是我们的首要工作同时我们还担负着为企业创收、节支的责任整个部门工作质量的优劣将很大程度上影响酒店的服务质量与经济效益。一年来经过全体员工及部门管理人员的共同努力圆满完成了酒店给我们部门下达的各项指标服务质量好评率经济收入和去年相比都有了很大的提高。回顾这一年的表现自己还是较为满意的虽然中间也有过泄气的时候嘴上时常也有抱怨的时候但是内心深处我还是喜欢着这份工作。值此辞旧迎新之际有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足以利于扬长避短奋发进取在新一年里努力再创佳绩。1、在卫生方面：严格执行查房制度注重细节品质详细记录检查结果做好卫生补差工作;实行客房分区域清洁责任制和超额计件制提高员工工作热情和工作实效;规范各项操作规程稳步提高工作效率。2、设备设施方面：每天根据客房区域的墙纸发霉饰板发霉灯光不亮等实际情况联系工程部或外来工程人员针对性的进行维护和保养提高客房设施设备的使用本文极具参考价值如若有用请打赏支持我们！不胜感激！寿命和使用品质。同时联系PA合理安排日常的地毯去渍地毯洗涤大理石镜面保养等。3、开源节流降本增效从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门同时也是酒店成本费用很高的一个部门本着节约就是创利润的思想号召全体员工本着从自我做起从点滴做起杜绝一切浪费现象主要表现在：要求员工回收客用一次性低值易耗品如沐浴液、洗发水等回收给PA使用牙膏可做为清洁剂使用等。每天晚上根据住客实际情况调整楼层灯光;查退房后要求拔掉取电卡关闭空调;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施这样日复一日的执行下来为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物品的成本控制针对酒店实际住客情况预算指标客用品领用责任到人。4、培训方面：制定月培训计划落实到个人。对房务中心与楼层服务班进行有针对性的培训。同时在各种日常工作中内容上也制定了明文规定如查退房标准开夜床标准、灯光控制标准时间、物品租借标准物品摆放标准等。针对楼层服务班员工年龄偏大用语存在不规范、不统一的现象使用标准的岗位服务用语规范进行情景模拟演练;每天对楼层灯光空调及夜床进行抽查。发现操作不规范、不科学的员工将存在的问题加以分析对员工进行重新培训纠正员工的不良操作习惯。让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。通过培训及考核取得了一定的成效房间卫生质量有了显著提高。5、团队建设：通过一系列的培训与考核出现了以梁桃桃葛国花王慧李敬红等老员工起带头模范作用新员工努力追赶的良好氛围。在平时的工作中灵活处理对客服务提高客人满意度获得了客人的赞扬与肯定。通过一年的工作发现自身存在很多不足其中最为严重的概括为三点不足：本文极具参考价值如若有用请打赏支持我们！不胜感激！1、领班各项技能有待进一步提高尤其查房等薄弱技能。2、执酒店客房领班述职报告酒店客房领班述职报告1、20_酒店客房部领班述职报告各位领导、各位同事：大家好！过去的_年在酒店领导的正确指导和大家的团结合作下我带领客房部员工较为圆满的完成了酒店的各项工作。但是在一些细节上还存在的不足需要我们不断改进和完善争取在20_有新的成绩。下面把我一年来的工作述职如下：（一）执行岗位职责情况：人员管理方面：酒店是以服务为核心的行业员工的素质高低直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多工作琐碎每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力这样人员管理就至关重要。我会要求员工定期学习酒店的一些规章制度以便提高服务质量和人员素质。在经理召开客房员工大会后我会认真领会会议精神总结工作中好的方面和需要改进的方面。使员工知道自己该做什么怎么做。我还通过对员工日常表现的考核剔除了一些表现不佳对人员精兵简政从而进一步提高人员素质和服务质量。客房卫生服务方面：卫生质量对于客房来说至关重要卫生质量直接关系到酒店的效益。去年酒店的卫生状况良好。我们一如既往的坚持“员工自查和经理抽查”客房有一段时间在缺员的状况下我及时进行了相应的调整机动灵活的安排了班次情况甚至亲自带头打扫卫生真正做到了“我们就是一块砖哪里需要往哪搬。”在这种情况下我们依然使客房卫生仍能保质保量也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上督导员工遵守店纪店规严格按照服务规范、标准和程序进行服务。定期检查、维修、保养设施设备安全方面的管理：客房设施能否达到规定的使用年限是直接影响宾馆效益和长远发展的关键所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定。在安全方面做到对电器开关、水开关、暖气、空调等及时定期检查对跑冒滴漏盗等现象防患于未然。定期投放蟑螂药等及时防治害虫对客房的危害及时观察消毒。（二）工作中存在的问题1、服务质量有待向兄弟酒店学习人员素质有待进一步提高。员工在操作程序上有待规范化需要进一步培训。2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强将事故防患于未然。3、小物品的保管、领取在规范化和制度化上还需严格控制。(三）下一步工作目标1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训提高服务质量使服务质量趋于规范化。2、继续加强客房卫生管理做到“员工自查、经理抽查”丝毫不能马虎。3、制定硬件（水龙头开关、空调、电视、灯、电器开关）等的定期检查维修制度避免突发事故。以上是我对_年工作的汇报和20_年工作的设想最后在这里感谢酒店领导对我工作的支持感谢全体员工对我工作的配合和理解也真诚希望今后大家继续团结协作为良友更加美好的明天贡献力量。谢谢大家！2、酒店客房领班述职报告各位尊敬的领导：本人来自康乐部的客房领班_现阶段主要负责酒店开业之前的客房各区域的计划筹备工作。自入职至今已有两个月。现对近期工作总结如下：1、认真准确积极的完成上级交派的各项任务。2、熟练掌握管辖区域内的设施设备和硬件措施。3、完善本部门的详细培训计划和培训时间并及时与领导沟通。4、巡视现场熟悉场地的进度和变化检查本部门存在的工程问题和漏洞及时上报并及时跟踪解决所记录的问题。5、与各部门做好沟通协调工作积极主动参加酒店组织的各种培训。在芭堤雅的两个月里我凭借着自己对工作的热爱和责任心、踏实肯干、好学让我再这里学到很多东西认识了很多同事和朋友在这个和谐友好的氛围中我自身各方面得到了进一步提高从心里感谢这个企业给我这么好的一个自我提升的平台感谢这里的领导和同事给我热心的帮助和指导使我更有信心做好自己的工作时刻准备好迎接芭堤雅酒店的开业。在自我提高的同时我要尽我所能的改正和克服自身的缺点。加强人际交流方面的能力凡事多学多问丰富自己的专业知识。今后工作方向：1、克服自身缺点提高工作效率更好的完成工作。2、熟练掌握本部门的培训资料并合理运用。3、对即将入职的新员工做好培训工作并树立正面榜样。4、认真完成领导传达的各项工作对客服务流程并做出榜样。3、酒店客房领班述职报告尊敬的各位领导：时光如梭转眼间为以调到客房部已有一个多月时间了从保安部到客房部从一个门外汉到一个内行的过程中有心酸也有快乐从一开始做一个床的3分钟到现在地2分20秒是和领导的帮助和我自己的努力是分不开的没有领导的帮助也没有我的现在使我从客房部的工作产生了浓厚的兴趣我对客房工作已经有了深刻的了解。我相信我可以胜任客房领班的这份工作。作为客房部领班的工作分查访程序和日常工作内容和处理一般客人投诉所组成的。一、查访程序1、打开房门检查电源在检查门锁是否完好然后按照门的里外检查门的顶部及下面走火图、防盗链、窥镜是否完好。2、面墙壁的清洁然后检查物品是否整齐。3、写字台上面镜子是否明亮镜子顶部是否有尘土然后打开电视机检查是否正常工作频道是否在应停的频道内检查里外的印刷品是否整齐然后检查桌面有无灰尘电视机电线有无灰尘检查椅子是否洁净及有无损坏。4、检查窗帘是否拉紧打开自如窗帘是否洁净关闭时是否垂直均匀窗是否关闭窗台是否洁净玻璃是否明亮。5、茶叶、火柴是否齐全摆放位置是否正确。6、查床下是否有杂物床罩铺放是否整齐美观。7、检查空调控制器性能是否良好及空调开关的洁净。8、检查卫生间门的里外两面及顶部的清洁。9、检查云石台面脸盆是否洁净水龙头有无水渍及光亮度物品补充是否齐全及摆放位置是否正确毛巾是否整洁数量是否齐全镜子是否清洁明亮镜子上沿有无尘土。10、台面下喉管墙壁墙脚是否洁净及垃圾桶是否洁净。11、查恭桶地座四周厕板及内壁有无黄印检查冲水系统是否良好检查卫生纸及卫生袋齐全。12、查厕所地面的清洁程度察看有无印渍、毛发。13、查发现的问题包括清洁问题及物品补充问题应及时通知服务员马上纠正如属工程问题马上下维修单及时修理。14、开房间时注意门是否能锁死。15、好查房工作表特殊问题作好记录。二、日常工作内容1、熟悉房间数量、房型、朝向等2、客房内配备的设施设备以及使用方法3、日常房间清理4、酒店公共区域以及环境卫生的维护5、掌握与客房相关的规章制度6、布草与客房地管理7、服务员的合理调配三、一般客人投诉1、投诉的类型分为3个类型电话投诉、书面投诉、当面投诉方法：1、客人提出投诉时应站在客人的立场上表示同情以便在感情上首先获取好感对客人投诉中具体要求能解决定应立即答应客人并采取合理的解决方法。2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解决定应立即同有关部门主管、服务人员协调调查或向主管领导反映同时做好记录客观事实不清楚投诉及酒店和客人双方利益时要走访客人认真调查搞清事实真相然后提出处理意见。3、电话或书面投诉要做好投诉记录由此投诉受理后要信函告知客人事情正在处理中特别是当地其他单位的投诉客人要求转诉的要将投诉内容告知单位。4、客人指明道姓投诉店员的必须通知员工所在部门管理人员查清客观事实经部门主管解决后将处理结果告知客人。5、客人投诉情况事实原因在酒店方面的要在客人没有离店时应走访客人当面道歉急时采取补救在酒店内部的投诉应在客人还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店。6、如果客人提出的投诉超出接待人员的职责范围要立即与上级联系情有关部门主管处理如果客人提出投诉讼时间不常便离开要讲客人提出投诉书面通知领导并做好记录。以上是我在调到客房部一个多月所走出来的总结我相信我可以胜任客房部领班的这份工作请领导给我一次表现代机会。好会带领好我所管理的楼层争创先进！酒店宾馆客房领班个人工作总结及计划就在这里-各类专业好文档值得你下载教育管理论文制度方案手册应有尽有三存在问题：在这一年里也存在一些问题和不足主要是；1有些工作不够认真如查房设施设备及卫生检查不是十分到位2对员工不够关心也没及时沟通不太了解员工心声自己责任不到家还队员工松懈。3自己管理水平和理论水平有限。四下一年计：1划积极认真配合经理搞好楼层日常工作.2加强设施设备认真检查和维护给客人使用过程中以和谐舒适之感。3对客房卫生质量要严格要求合理安排好计划卫生。4加强节能检查多给员工讲节能知识努力第二次检查5以后要对新员工和工作不规范的员工手把手教提高员工业务水平。在接下来日子里我要认真勤奋工作改进不足之处发扬优点较好每一个员工把宾馆创造更高的价值。今年承蒙酒店领导与同事们的爱戴推举我当选酒店客房领班酒店客房领班作为经理的助手我会认真、妥善地安排具体工作严格要求自己做好本职工作积极努力协调客房相关各部门之间的关系为经理分忧为酒店创造效益。在这里我就下半年的工作计划制定如下：一认真学习、努力提高自身素质。作为酒店客房领班我从普通员工晋升为中层干部跨越不小。今年是我需要锻炼的重要磨合期。因此我需要学习相关工作知识清醒地认识自己不仅要加强自身修养加强实际工作能力还应该学会举一反三争取在工作当中取得成功。我相信通过自己的努力我会不断增强自身的管理、协调能力在处理事务方面获得一个质的飞跃。三细节决定成败要做好日常实际工作要细心、耐心与用心地处理工作当中的每个细节。作为领班官不大不小职权不大。如果平时工作还不第 13 页 共 13 页