利用整合售后服务部客户信息资源来提升产值措施 人均产值提升措施.doc

利用整合售后服务部客户信息资源来提升产值措施 人均产值提升措施利用整合售后服务部客户信息资源来提升产值措施 一个企业，他要生存和发展，必须创造利润，而利润的来源，它来自顾客的消费。那么对于我们4S店来说，利润客户来源主要有两部分:一类是新客户，即利用传统的市场营销组合策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品 。 另一类是原有的消费者，已经购买过企业的产品或服务，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿意连续购买产品的老客户。 一、整合老客户信息的作用 1、 整合老客户可以使经销商的竞争优势长久。 2、 整合老客户还会使成本大幅度降低，发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。 3、 整合老客户还会大大有利于发展新客户，客户的口碑效应在于：1位满意的客户会引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成交。 4、 获得更多的客户份额，忠诚客户的消费其支出是随意消费支出的两到四倍。 二、整合售后服务部老客户信息资源 1、将长城售、雪铁龙售后部的老客户信息进行统计，长城共10411条，雪铁龙共20941条。 2、将长城、雪铁龙的客户信息按照地域进行分类 品牌 即墨 青岛市内 山东省内 全国的 地域 长 城 5734 1741 442 2494 雪铁龙 12211 5866 1443 1421 3、对客户地域上的分析，经统计长城71%、雪铁龙86%的客户是即墨和青岛市内的客户，所以将即墨本地和青岛市内的客户作为重点开发的对象，其次是山东省内和全国的。 4、对客户信息时间上的分析，近三年的客户主要是保养、维修的多；三到十年时间的客户主要是置换、重新购买的多，所以三到十年的客户是我们的重点。 三、售后部老客户信息维系方法 1、销售顾问将分类好的客户信息进行短信联系，发短信前，不要盲目的群发，以免被对方的杀毒软件封在黑名单中，最好的方法就是在发短信前能先给对方打一个电话过去，把这边的详细情况告诉下客户，并尽可能别讨饶客户的情况下，告诉对方你想做的事，并后期给他发一个短息，让其详细了解，在此处得到客户的认同。最好是能了解到客户的微信、电子信箱等信息，销售经理与销售顾问两人一起将有利用价值的信息进行登记。 2、根据登记的信息添加微信，然后建立微信群把客户拉入群里，我们的销售顾问经常在群里发布一些最新的市场动态、新车信息、优惠活动、维修保养知识和节假日祝福信息等等，与客户建立一种长期良好的关系。 四、 利用信息资源提升产值的措施 1、我们的销售顾问要调整心态，正确认识我们的产品，认清我们的产品对客户的价值，同时用服务和诚意让客户满意。 2、我们的销售顾问要以以服务代替销售 建立自己的销售口碑， 赢得客户认同， 要亲切、礼貌和真诚，把客户当成朋友，用引导性问题来争取名单。 3、努力提高自身素质 培养自信 让客户认可我们的品德、知识、专业;成为客户的朋友 不要不好意思，只要你敢张嘴，机会就有50%。 4、不要让客户觉得你志在必得，要减少客户的压力。 经常向老客户介绍最新的产品信息，帮助他掌握最新的动态。 不要总是谈生意，免得对方有压力。 第 3 页 共 3 页