呼叫中心现场管理ppt课件.ppt

Call-Center Call-Center 现场管理现场管理课程内容课程内容 呼叫中心管理理论与实践认知呼叫中心管理理论与实践认知 呼叫中心管理方法与实施呼叫中心管理方法与实施 总结与回顾总结与回顾一、管理理论与实践认知一、管理理论与实践认知 管理是什么管理是什么 基层管理者是呼叫中心管理的核心基层管理者是呼叫中心管理的核心 管理人员的角色认知管理人员的角色认知 管理人员的素质与技能管理人员的素质与技能什么是管理？什么是管理？ 能在既有的知识里找到一个最有效的运作方法的学问。 也就是“管”（领导）和“理”（管理），管理的本质不在于“知”而在于“行”，“行”才是关键，这才会产生合格的主管。 现实之中，管理者常有机会学习培训，但往往只学到了理论，却无法在工作中实践，没有起到应有的作用，所以很多企业都说缺乏人才尤其是缺乏管理型人才 什么是呼叫中心现场什么是呼叫中心现场管理呢？管理呢？ 呼叫中心现场管理是一个重要环节，是管理人员呼叫中心现场管理是一个重要环节，是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案，的和潜在的问题，并及时制定解决方案， 以改善服务以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。质量的管理过程。呼叫中心现场管理呼叫中心现场管理服务质量、激励机制服务质量、激励机制服务方法、作业流程服务方法、作业流程思维方式、工作环境思维方式、工作环境存在和潜在问题存在和潜在问题人员、设备、人员、设备、工作流程工作流程改善提升改善提升制定解决方案制定解决方案发现预测发现预测监控管理监控管理员工情况分析、团队建设员工情况分析、团队建设人员管理人员管理培训管理培训管理班务管理班务管理岗前培训、业务培训、提升培训岗前培训、业务培训、提升培训班前班前/后会、员工辅导后会、员工辅导工作流程制定与落实、报表分析、工作流程制定与落实、报表分析、质量监督、业务支撑、巡台质量监督、业务支撑、巡台呼叫中心现场管理呼叫中心现场管理做什么？做什么？电话礼仪规范、现场纪律电话礼仪规范、现场纪律行为管理行为管理执行者执行者学习者学习者教练员教练员管理者管理者的角色的角色服务员服务员呼叫中心管理者呼叫中心管理者的角色的角色认知认知现场管理者基本素质和技能现场管理者基本素质和技能激励团队的能力概括和分析能力良好的应变能力优秀的沟通能力娴熟的业务技能技能技能管理和控制能力p 辅导培训，发展员工潜能辅导培训，发展员工潜能p 与别人合作，群策群力与别人合作，群策群力p 建立团队建立团队p 主持会议主持会议p 解决难题解决难题p 采取主动，积极创新采取主动，积极创新p 分析与策划分析与策划p 接受新职责接受新职责p 应对一切转变应对一切转变p 订立及检讨目标订立及检讨目标p 监管下属监管下属p 分配下属工作分配下属工作p 做出决策做出决策p 激励员工激励员工p 支持员工的创新意念支持员工的创新意念p 鼓励员工积极参与鼓励员工积极参与p 建立信心，使员工投入工作建立信心，使员工投入工作呼叫中心现场管理者的职责呼叫中心现场管理者的职责 作为管理者问自己的第一个问题？作为管理者问自己的第一个问题？ 人员管理的方法与实施人员管理的方法与实施 培训管理的方法与实施培训管理的方法与实施 班务与行为规范管理班务与行为规范管理 注意项注意项二、呼叫中心现场管理的方法与实施二、呼叫中心现场管理的方法与实施你你做做自自已已了了 吗？吗？ 你拥有自己的思想吗？你拥有自己的思想吗？你在发挥出你本身的才能与创意吗？你在发挥出你本身的才能与创意吗？还是，在盲目的改变自己呢？还是，在盲目的改变自己呢？作为管理者问自己的第一个问题。？作为管理者问自己的第一个问题。？人员管理的方法与实施人员管理的方法与实施了解孩子们意义何在？了解孩子们意义何在？ 学会如何去爱学会如何去爱于丹：于丹： 做老师的永远要面对年轻人，永远不能让年轻人来做老师的永远要面对年轻人，永远不能让年轻人来 适应你的年龄适应你的年龄 。 请保持能够和他们对话的能力。请保持能够和他们对话的能力。 有时候孩子放弃你，是因为你已经跟不上他的节有时候孩子放弃你，是因为你已经跟不上他的节 奏，他们有属于自己的秘密语言，你已经玩不了这个。奏，他们有属于自己的秘密语言，你已经玩不了这个。 你如果永远能够和年轻人站在同一个水准上，你就能你如果永远能够和年轻人站在同一个水准上，你就能 站在时代的前沿站在时代的前沿。了解了解“9090后后”的成长背景的成长背景 1990年代出生，随中国经济腾飞成长，从未感受经济低迷 “6+1”独生子女，家庭环境多元复杂，倍受长辈情感影响 身处手机、电脑、相机、PSP、 MP3/4等科技创新产品漩涡 享受NBA、明星、动漫、品牌、洋快餐等前所未有物质条件 置身于互联网、宽带、报刊、电视、大片等无限资讯中 依赖网聊、网游、博客、搜索引擎、火星文等虚拟世界 9090后的一些典型特点：后的一些典型特点：1 1、平均智商超过了以前的同龄人，好奇心强、接受新生事物能力强、平均智商超过了以前的同龄人，好奇心强、接受新生事物能力强; ;2 2、很多人都有一技之长、很多人都有一技之长; ;3 3、自信又脆弱，敏感而自私、自信又脆弱，敏感而自私; ;4 4、往往具有成年人很难理解的古怪爱好、往往具有成年人很难理解的古怪爱好; ;5 5、内心世界：从童年就开始变、内心世界：从童年就开始变“老老”，更加懂得成人世界的规则，更加懂得成人世界的规则; ;6 6、比较了解中国社会的主流思想和价值观，且价值观更加现实、比较了解中国社会的主流思想和价值观，且价值观更加现实; ;7 7、市场消费观念强烈，但名利作用被过分强化、市场消费观念强烈，但名利作用被过分强化; ;8 8、张扬自我个性，相对比较缺乏团队忠诚感、张扬自我个性，相对比较缺乏团队忠诚感; ;9 9、网络时代的广阔事业，信息和知识丰富，但内心有时较为空虚、网络时代的广阔事业，信息和知识丰富，但内心有时较为空虚; ;说90后非主流？是脑残体？那你们80后又是什么？请关注下面这句话：请关注下面这句话：个性强、任性、自我、自私自利、缺乏理想、回避压力、个性强、任性、自我、自私自利、缺乏理想、回避压力、独立性差、不善合作独立性差、不善合作，于是，这些员工成了管理者心，于是，这些员工成了管理者心中的中的“顽固分子顽固分子”和和“问题员工问题员工”。建议建议: : 不要先为你的员工贴上不良标签不要先为你的员工贴上不良标签 39 90 0优优点点思想新颖活跃，容易接受新事物；思想新颖活跃，容易接受新事物；大多属于乐天派、爱好相对广泛大多属于乐天派、爱好相对广泛容易接受感性沟通容易接受感性沟通接受的教育相对多，学习能力较强接受的教育相对多，学习能力较强142建议建议: : 扬长避短、取其优点扬长避短、取其优点 1 1、重视、认可，鼓励、赞美；、重视、认可，鼓励、赞美；2 2、沟通，了解他们的想法和需求；、沟通，了解他们的想法和需求；3 3、职业生涯引导；、职业生涯引导；4 4、给予一对一的指导；、给予一对一的指导；5 5、增加对、增加对“9090后后”员工的精神待遇；员工的精神待遇；6 6、好好利用休息的十分钟。、好好利用休息的十分钟。呼叫中心对呼叫中心对9090后工作中的管理方法后工作中的管理方法做到做到“四个四个”心中有数心中有数：早上班，巡巡场，对员工上班的情况心中有数；早上班，巡巡场，对员工上班的情况心中有数；晚下班，查人员，对员工加班值班的情况心中有数；晚下班，查人员，对员工加班值班的情况心中有数；多接触，细观察，对员工的情绪变化心中有数；多接触，细观察，对员工的情绪变化心中有数；严管理，勤开导，对有情绪的人心中有数；严管理，勤开导，对有情绪的人心中有数；请把你一度请把你一度C的温度的温度 送给你的员工送给你的员工!管理者就是唤醒生命管理者就是唤醒生命几个具体动作表达 一个紧紧的一个紧紧的 一个肯定的一个肯定的 一张鼓励的一张鼓励的 一封温馨的一封温馨的培训管理的方法与实施培训管理的方法与实施u 提高工作效率提高工作效率u 管理手段之一管理手段之一u 员工享有福利员工享有福利企业为何需要培训？企业为何需要培训？ 把好的人才变成合适的人才把好的人才变成合适的人才（三好员工）（三好员工）业绩好业绩好 p 骨干员工骨干员工 协助班组长工作协助班组长工作p 新员工新员工 加强业务培训加强业务培训p 老员工老员工 加强服务态度方面培训加强服务态度方面培训p 问题员工问题员工 培训重点培训重点 加强业务技能培训加强业务技能培训 影响好影响好 p 新员工新员工 加强企业人培训加强企业人培训p 全体员工全体员工压力缓解情商提高培训压力缓解情商提高培训p 新员工新员工 岗位培训、职业美感培训岗位培训、职业美感培训p 职业生涯培训职业生涯培训p 自由选择培训自由选择培训稳定性好稳定性好 备岗培训备岗培训综合培训综合培训案例分享案例分享 为新员工调适期打好地基踏入职场第一步踏入职场第一步 开启员工心灵之窗开启员工心灵之窗客服职业认知导入与客服职业认知导入与“职商职商”实战演练实战演练呼叫中心班会呼叫中心班会班会最好的效果，就是引导员工每天都想班会最好的效果，就是引导员工每天都想去上班，而不是害怕上班！去上班，而不是害怕上班！班务与行为规范管理班务与行为规范管理主要工作主要工作业务支撑、巡台业务支撑、巡台报表分析、质量监督报表分析、质量监督电话礼仪规范与纪律电话礼仪规范与纪律工作流程制定与落实工作流程制定与落实按时间分按时间分按内容分按内容分-日报表日报表-周报表周报表-月报表月报表 -季度报表季度报表 -年度报表年度报表-话务报表话务报表-业务报表业务报表-质量监控报表质量监控报表 -外呼统计报表等外呼统计报表等报表分类报表分类话务监听话务监听质量抽测质量抽测案例分析案例分析质量反馈质量反馈实时旁听实时旁听事后录音监听事后录音监听重点员工监听重点员工监听异常话务监听异常话务监听业务考核业务考核电话拔测电话拔测系统操作考核系统操作考核生活案例生活案例同行案例同行案例员工案例员工案例投诉案例投诉案例质量对标会质量对标会客户满意度调查客户满意度调查质量改进建议书质量改进建议书质量监控的执行质量监控的执行关爱你的关爱你的客户，客户，关爱你的员工，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱！那么市场就会对你倍加关爱！感谢大家支持！感谢大家支持！