基于卓越绩效评价标准的ISO9001质量管理体系的改进.doc

基于卓越绩效评价标准的ISO9001质量管理体系的改进董 鹏1，陈建铭2(1.卡莱梅州橡胶制品有限公司计划部，广东 梅州 514759；2。北京大学经济管理学院，北京 100091)摘 要：针对ISO9001质量管理标准在实际应用中存在的主要问题，引入卓越绩效模式，根据两者在管理职责、过程控制,以及资源管理等方面的整合，提出基于卓越绩效模式的ISO9001标准改进措施。关键词：ISO9001标准； 卓越绩效模式；改进中图分类号：F270 文献标识码:A 文章编号：2044/ZY（2013）03-0000-00“卓越绩效模式"源自二十世纪八十年代美国国家质量奖-波多里奇的评价标准，这套标准的名称叫卓越绩效标准，由这套标准体现的管理方式叫卓越绩效模式1。卓越绩效评价标准ISO9001与2008版之间并不存在互相替代的关系，二者之间既有许多相同之处,也有许多不同之处。对于组织质量管理工作而言,它们所起的作用也是各有千秋.一、卓越绩效模式对ISO9001标准的深化实施卓越绩效模式加强企业管理,可以深化ISO9001标准，为广大推行ISO9001的企业提供进一步深化管理的方法和工具.(一)卓越绩效模式强调各相关方利益的均衡发展ISO9001标准中1。1总则“通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程及保证符合顾客与适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意”。虽然八项质量管理原则也强调“领导作用”、“员工参与"、“与供方互利的关系”，但在标准条款中体现得更多的还是“顾客满意”的要求1。而卓越绩效模式中强调企业存在于社会中，企业要考虑到顾客、股东和投资方、员工、供方和社会等相关方综合利益的平衡。从卓越绩效模式十一个核心价值观即可看出其强调各相关方的均衡利益和共同发展.（二）两者都强调企业文化作用和建设在融合时，必须组织各级各类人员认真学习卓越绩效评价准则，尤其是管理层更要认真学习，深刻领会两者之间的区别和联系.学习的重点是卓越绩效评价准则所体现的十一个核心价值观，评价准则中的基本概念和基本术语，评价准则的框架结构，准则7个类目的每项内容等.各企业在卓越绩效评价准则的学习过程中，还必须做到分层次、有计划地进行,通过学习，使企业内各级各类人员进一步理解和领会两个标准融合的意义,明确评价准则中各项要求，从而使得企业在运行ISO9001质量管理体系时自觉融合实施卓越绩效模式的要求,持续改进各项工作提升企业核心竞争力。最终形成企业特有的卓越绩效企业文化,达到良性的循环。(三）卓越绩效模式强调大质量概念，关注企业经营总体质量，符合现代企业管理重点ISO9001关注组织产品质量和服务质量,强调以顾客为关注焦点，在标准中强调满足顾客要求和法律法规要求，强调持续改进要求,以“过程管理”思想对影响质量的各个职能部门、各个工作环节进行控制,每个过程实行PDCA循环，以管理系统进行控制产品质量.同时，作为标准化管理要求，ISO9001强调标准化、文件化管理,以“说你所做、做你所说、说做相一致”为基本原则2.卓越绩效模式中强调领导、战略、顾客和市场、资源（包括以-收稿日期：201303-05作者简介：董鹏（1980），男，陕西省安康市人.战略研究员,企业主管。主要研究方向：人力资源管理，精细化管理；陈建铭（1979),男，浙江省绍兴市人。北京大学经济管理学博士后流动站在站博士后。主要研究方向:精细化管理。人为本)、过程管理、测量分析和改进及经营结果七个方面的共同发展。目前，“木桶定律”是得到企业高度认同的管理原理,被誉为最经典的十大管理定律。木桶定律是讲一个水桶能装多少水，完全取决于它最短的那块木板.这就是说任何一个组织，可能面临的一个共同的问题，即构成组织的各个部分往往是优劣不齐的，而劣势部分往往决定整个组织的水平。如果说企业是一支船队，那么，决定这支船队速度的不是那只速度最快船只的速度，而是取决于最慢船只的速度。因而，船队要尽量帮助最慢船只,以提高整支船队的速度。（四)卓越绩效模式更加关注企业的比较优势和竞争能力提升 ISO9001作为质量管理体系标准，采用“过程方法”的标准结构，强调要满足顾客要求和法律法规要求，以及持续改进要求，将影响产品质量的各过程进行标准化、制度化管理。ISO9001以顾客的要求作为体系的输入,并以提供满足顾客要求，旨在增进顾客满意为目的，强调企业内各部门“正确地做事”。这使得企业关心致力于内部查核和改善上，而卓越绩效模式的核心理念是超越目标、超越竞争对手、超越标杆.它更加关注企业的核心竞争力,注重对市场和竞争对手的分析，强调要制定能在市场竞争中取胜的战略目标和规划.绩效评价不但要与自己原来水平比较，而且更要与竞争对手比较、与标杆水平比较，从而增强企业的竞争意识，提升企业的竞争能力。卓越绩效模式不但要求企业“正确地做事"，更强调企业要“做正确的事”.因而，卓越绩效模式强调要制定正确的经营战略，积极缩小与标杆和竞争对手的差距，提升企业的竞争力,是企业市场竞争力走向卓越的关键3。二、卓越绩效的核心价值观和概念随着各省、市政府纷纷设立以卓越绩效评价准则为依据的质量奖，推动了许多企业和机构推行卓越绩效管理模式的热潮。何谓卓越绩效？即通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步与发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。卓越绩效评价准则国家标准由国家质检总局和国家标准化委员会在2004年8月30日发布。在总结国际先进质量管理经验和方法的基础上,参考了美国波多里奇国家质量奖评价条款，结合了中国质量管理的实际情况，规定了组织卓越绩效的评价要求，为国家质量奖的评价和企业提升质量水平、实现卓越绩效进行自我学习、自我评价提供了依据。卓越绩效模式是引导企业持续改进,追求卓越绩效的有效系统方法.卓越绩效标准中，质量的内涵不仅限于产品、服务质量，而是强调“大质量”的概念，由产品、服务质量扩展到工作、过程、体系的质量，进而扩展到企业经营的质量;强调结果导向,非常关注企业经营的绩效，这里的“绩效"不只是利润和销售额,其中包括了顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性、社会责任等六个方面的综合绩效;特别关注企业的比较优势和市场竞争力，在比较中识别自己的优势和改进空间，增强企业的竞争意识,提升企业差异化的竞争能力，引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟，永无止境地追求卓越提供了许多可操作的管理方法,有助于提高企业管理的有效性和效率，如提升组织领导力的方法，基于全面分析的战略制定和展开方法，评价绩效水平和组织学习的“水平对比法”，等等.其核心价值观和概念具体内容包括以下11个方面: 第一,前瞻性的领导。组织的主要负责人应设立方向,确定对于顾客的关注，建立明确而实在的价值观,提出高的期望。这些方向、价值观和期望应该综合权衡所有利益相关的需要.第二，顾客驱动的卓越。质量和绩效是由组织的顾客判定的，顾客是上帝。因此，组织必须重视所以能够为顾客带来价值的产品和服务的特征和特性,以及所有接触顾客的方式.第三,组织和个人的学习.要实现高水平的经营绩效,就必须在组织个人学习上有一套有效的办法。组织学习既包括对于当前做法的持续改进，也包括因势利导引入新的目标和做法.第四,重视员工和合作伙伴.组织的成功越来越依赖于其全体员工和合作伙伴的各种知识、技能、创造力等。第五,敏捷性. 要在全球化和日趋激烈的竞争市场上取得成功，就要有能够快速变化适应市场的能力。第六，注重未来。在当今激烈竞争的市场环境中,企业要特别注重影响企业未来发展的短期和长期的因素。要想在市场中获得稳定的、增长的份额和领先的地位,就必须有对未来坚定的导向和对关键的利益相关者作出长期承诺的意愿.第七,促进创新管理。创新就是实施有意义的改变，以改进组织的产品、服务和过程并为组织的利益相关者创造新的价值。创新会使组织的绩效进入一个新的境界。第八,基于事实的管理。组织的运行信赖于绩效的测量和分析。这种测量应取决于经营需要和战略,并应该提供关于关键过程、输出各个结果的重要数据和信息.绩效管理需要很多类型的数据和信息。绩效测量应包括顾客、产品和服务方面的绩效，运营、市场和竞争性绩效的对比，以及供应商、员工、成本和财务方面的绩效。第九,社会责任。组织的领导层应该重视公众责任,并强调履行公民义务的必要性第十，注重结果和创造价值。组织的绩效测量应注重于关键的结果。这些结果应当被用于为关键的利益相关者:顾客、员工、股东、供应商和合作伙伴、公共及社区创造价值和平衡其相互的关系。第十一，系统的视野.卓越绩效准则为管理组织及其关键过程实现卓越绩效提供了一个系统的视野.这些核心价值观构成了这一系统的模块的整合机制。但是要对总体绩效加以成功的管理,还必须针对组织加以“综合"、校准和整合。卓越绩效评价准则的要求不限于产品质量、服务质量、而是要求以产品质量、服务质量为核心，追求整个经营的质量。新产品开发和技术创新会增强企业的核心竞争力，这已为人们所共识。而卓越绩效评价准则的核心价值观明确指出，创新不应仅局限于研究和开发部门，要充分认识管理创新可创造新价值.卓越绩效评价准则的各项要求中，充分体现了管理也是生产力，要将管理创新融入企业的文化和日常工作中. 三、ISO9001 标准和卓越绩效模式的整合分析（一)战略与管理职责的整合 管理职责的类目很多，主要包括管理承诺、以顾客为中心、质量方针、策划、职责和沟通、管理评审；领导与战略类目下有组织的领导、社会责任、战略的制定和部署，而这些类目都依赖企业中高层管理者的领导与战略的制定。将ISO9001标准和卓越绩效模式结合起来，有利于实现企业的战略目标和高层领导的管理承诺.(二)过程管理与产品实现的整合过程管理是检查组织的生产力和支持各个关键流程是如何设计、管理和改进的.产品的实现刚好也是一个价值增值的过程,涉及从原材料到产品的整个过程。将ISO9001标准和卓越绩效模式有效的结合，能够优化产品实现过程,并节省生产成本，提高产出效率。这样，既能实现对过程的管理,又使产品得以实现.（三)资源过程与资源管理的整合 在卓越绩效管理模式中，资源是作为资源过程和结果三角的起点,通过过程管理以实现价值增值，最终得到相应的经营成果.在ISO9001标准中，简单的将前面这个过程归结到了资源管理过程中，所以它们二者的结合并不存在冲突。四、基于卓越绩效模式的ISO9001标准改进的具体措施（一）更新管理理念，追求顾客满意由于顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观，企业是否能提供顾客满意的产品体现了企业的价值观，二者尽可能完美地统一起来便形成了“质量价值链”。这种“质量价值链”将相关方(包括顾客、业主、员工、供方和社会）的利益连结在一起，这就是“全面质量”的实质与核心所在。因此，企业只有以顾客满意为目标，根据市场和顾客的需求,制定企业质量管理战略和目标，对企业的所有过程进行控制，实现产品质量、成本、效率、资源的全面优化.通过追求“全面质量”,铸造起坚固的“质量价值链”，才能使自己在激烈的市场竞争中立于不败之地3。（二）重视管理创新,提高创新能力，增强企业竞争力 由于化工产品的生命周期越来越短，更新换代的速度越来越快，为了适应市场和用户不断变化的需求，企业就只有通过不断提高技术创新能力，才能增强产品的竞争力。然而,知识创新也好,技术创新也好，都离不开管理创新。没有管理创新，知识创新难以取得预期的成果；没有管理创新，技术创新就难以将知识创新的成果转化为现实生产力。因此,企业不仅要重视知识创新和技术创新,更要首先重视管理创新,并把管理创新作为一项重大战略措施来抓。(三)积极实施品牌战略品牌是用于识别一个或一群出售者的产品或劳务，并与其他竞争者相区别的专业术语。它代表了企业的形象并保证产品的质量，是受法律保护的商标专用权,以遏制非法竞争。它帮助消费群识别商品，在实际购买过程中充当导向的作用，同时，一个熟悉的品牌名称也是一种“再保证"，维护了消费者的利益。因此品牌意味着高附加值、高利润、高市场占有率、高信誉度。一个国家、一个地区、一个企业是否拥有自己的强势品牌、知名品牌是经济水平发展与否的标志，是综合实力强弱的集中体现，创立、培育与发展知名品牌，已成为企业、政府乃至国家的长期发展战略。(四）以质量为中心,将组织的各种管理体系进行整合通过企业内部的持续的改进活动，实现质量、成本、交付期同时达到最优。这不仅能保证顾客的利益得到最大程度的实现,同时能确保组织的利益也得到最大程度的实现。企业使所提供的产品顾客是满意的，同时，也是经济的。因此，不但顾客是这种管理模式的收益者，而且经营者和企业员工也是这种管理模式的收益者.经营者通过这种管理方式实现更低的生产成本、更高的利润率和更大的市场份额，从而获得经济效益的更大增长。（五）建立卓越模式,提升企业核心竞争力 所谓卓越模式，是基于以质量为中心的经济理念，有效地运营组织的所有部门,及时地、以合适的价格提供顾客满意的产品和服务，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到组织的长期成功的一种管理模式。各国质量奖都提出了卓越模式，以引导企业实施质量管理战略.国家在第十二届中国质量论坛上,国家质检总局向社会公布了卓越绩效评价准则实施指南国家标准和卓越绩效评价准则实施指南国家标准化指导性技术文件。这项标准是为了适应经济全球化和国际贸易发展的需要，鼓励和引导企业提高质量水平，增强竞争优势而制定的。目前,企业如何全面实施卓越绩效评价标准，以进一步深化企业文化的内涵，更新管理理念,提升企业核心竞争力是我国目前一个热点问题.（六）实施全过程的测量、分析和改进 一是从产品的源头进行控制,开展对供方能力评价，包括供方的资质、有效证书、产品合格证明以及管理体系的实施情况，选择合格的供方.对供方开展定期或不定期的考核和重新评估，通过长期合作建立伙伴关系,最终实现与供方的“双赢"二是生产和服务过程实行规范化管理，自始至终提供稳定一致的产品和服务,同时营造适宜的工作环境,鼓励员工参与组织的改进,充分发挥员工的能动性和创造性，提高员工的满意程度和工作绩效;三是做好顾客和其他相关方满意度的测评工作，重点针对顾客的投拆和抱怨，做好善后处理工作，并采取有效的纠正措施及对责任部门或责任人进行教育和处罚;四是重视数据的收集、分类、整理和提炼。将各类数据转化为有益于组织的信息知识.为持续改善组织的绩效和决策提供科学的依据。（七）重视员工培训，建立一支高素质的质量专业队伍 优秀的产品是优秀的人制造出来的，产品不合格就是人的业务素质和敬业精神不合格。伴随着高新技术的应用和发展，在国际上，质量管理科学发展日新月异，许多新的概念和科学控制手段、方法层出不穷。为提高产品质量和市场竞争能力，企业应积极开展新一轮的质量培训，使员工掌握提高产品质量,搞好质量管理各个环节，同时,让员工面对国内外市场严峻的挑战局面，使员工“知己知彼”，心里有数。“知己”即使员工明白本企业产品质量和质量管理仍然处于起步阶段，质量管理机制、管理体系仍不完善，质量管理发展很不协调。企业面对挑战和机遇并存，困难和希望共在的局面，应当扎扎实实地紧紧围绕提高产品质量这个中心，确立“百年大计，质量第一”的质量计划和目标等等。“知彼"即使员工明白我们强劲对手上如壳牌、美孚、埃索等世界一流的石化公司质量管理已颇具规模，在产品质量和质量管理机制上比较完善。通过一系列的培训和学习，进一步激发员工的事业心，自觉为提高质量与企业同呼吸共命运.另外还要培养建立一支政治思想好、技术业务精、懂质量、懂管理、懂技术、懂用户需求的高素质的质量管理专业队伍，使“质量第一"有可靠的监管和人力保障.-参考文献：1 张公绪.质量工程师手册M。北京：企业管理出版社，2006。2 马林，罗国英主编。质量管理基本知识 M。北京：中国经济出版社,2004。3 靳玉英.百度文库C/OL.http:/wenkubaiducom/view/65foc463caaedd3383c4d37dhtml。 【责任编辑 梅大圣】Improvement of ISO9001 Standard Based on Performance Excellent ModelDong Peng1；Chen Jian-ming2（1.Carlisle （Meizhou） Rubber Manufacturing Co。, Ltd， Meizhou， 514759， Guangdong,China; 2. School of economics and management of Peking University, 100091,Beijing,China）Abstract：The performance excellence model is introduced to aim at the existing problems of the ISO9001quality management standards in the practical application。 Some measures are put forward for improvement in the management， the process control and the resource integration.Key words:ISO9001 standards； performance excellence model; improvement联系方式：邮箱地址:xidadongpenggmail。com通信地址：514759 中国广东省梅州市梅县雁洋镇瓜坪顶 卡莱(梅州)橡胶制品有限公司计划部 董鹏6