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关于高校图书馆如何提高读者服务质量的思索关于高校图书馆如何提高读者服务质量的思索 图书馆是“通过对文献的收集、处理、贮存、传递来保证和促进社会知识交流的专门机构。” 高校图书馆作为学生知识主要来源之一，可以说肩负着教育和影响中国未来发展最关键人才的重任。因此在高校图书馆管理中，对此清楚的认知显得尤为重要。 我国通常习惯将师资、实验室和图书馆喻为高校三大支柱，列为高校学生知识的主要来源。在一份以20XX年度通过论文答辩并被中国知网的“中国优秀博硕士学位论文全文数据库”和万方数据资源系统的“中国学位论文全文数据库”收录的4069篇博士学位论文的“致谢”文本为样本的抽样调查中导师提及率为100，实验室提及率为61.45，而图书馆的提及率仅为4.37。虽然调查结果冈高校不同而有所差异，但绝大多数高校(约占72)对图书馆的提及率甚至低于4.37。 尽管考虑到图书馆作为高校基础建设之一，其中工作人员所付山的努力以及提供的服务并不易被意识到。当然这其中并不排除对博士生个人素养的质疑与争议，但同样作为高校基础设施的实验室却有高达61.45的提及率，如此悬殊的差距理应引起我们的深思与自省。 虽然不能将“致谢”文本中的提及率直接视为博士生们对图书馆的满意度，但管中窥豹，也足见一斑。那么如此之低的满意率究竟是从何而来的呢?是因为对图书馆建没不够重视，物力、财力、人力投入不够吗?答案显然不是。九五期间，国家通过“211”工程建设，专门用于图书文献保障系统在内的公共服务体系建设资金，累计达到了35亿元。教育部高等学校图书情报工作指导委员会也于20XX年2月25日发布了普通高等学校图书馆评估指标(征求意见稿)，从办馆条件、文献资源建设、自动化网络化数字化建没、读者服务和科学管理5个方面来评价高校图书馆，作为高校评估体系中重要的一环。 由此可见，我们应该从高校图书馆管理自身来找问题。高校图书馆该怎样为读者提供高质量的服务呢？ 1开展并促进更为便利的馆际互借 20XX年6-7月清华大学图书馆进行的“电子资源建设和使用读者调查”显示，在图书馆纸张文献缺乏的情况下，824的师生选择使用门户网站提供的搜索引擎，16放弃查找，仅有16的师生表示可能会通过馆际互借寻求帮助。可见馆际互借工作还有待进一步的宣传推广和改进服务，要让更多的读者知道，并能够享受到更方便、更快捷、价格更低廉的馆际互借服务。 2建设并完善更为便捷的数字图书馆 据有关部门的抽样调查，虽然82.4的师生选择了门户网站，但显然门户网站的搜索引擎并不会像专业的数字图书馆那样包含全面详细的学术资料和著作文献，这必然会给师生的理论研究和学术探索树起不必要的壁垒。在此次读者调查中，从未利用过电子资源约546的学生是由于不了解的缘故：使用过的读者中只有不到20是通过培训或学科馆员接触到此方面内容。即便是在现有为数不多的使用者当中，真正掌握检索技巧，能够熟练应用的也是凤毛麟角，在使用者当中68.6的读者从未参加过图书馆开设的电子资源培训讲座。尽管20世纪80年代后期和90年代初，国家教委(教育部)曾先后3次下达文件要求在高校开设文献检索和利用，并要求其教学机构原则上放在图书馆，但显然图书馆对读者面对面的服务还远远不够。足可见，图书馆的当务之急绝不仅仅是建设数字图书馆，更应加大宣传力度，使更多的读者能够了解、使用并参与其中。 3组织并建立更为全面的专业资源 图书馆还应根据高校专业设置，集中有关专业资源以及网站，如电子期刊、专业数据库、专业学术机构、专题电子论坛及有关专业信息站点等，建立专业信息资源指引库；或通过对网络学术资源进行搜索和组织，针对学校重点学科专业的信息资源需求建立相应的学科专业指引库。 4规划并实现独具风格的特色馆藏 考虑到各高校的实际财力、物力以及对图书馆建设的支持力度各有不同，单以馆藏文献数量评价图书馆未免有失公允。那么如何评判一个图书馆的优劣呢，相信特色馆藏是一个不错的标准。我们并不能强求一个图书馆囊括古今中外所有著作，这样的标准即使对于享有“世界最大的图书馆”盛誉的“美国国会图书馆”来说也是不切实际的。但是尽可能全面的包含某一领域的著作却是可以实现的。作为高校图书馆可以依据本校重点学科设置确立特色馆藏，或者将校内历届名师著作及校史完整保存也不失为一种特色。 5建立并普及更为具体的预警机制 许多高校图书馆都面临着图书流失这一严峻状况，而造成这一状况的根本原因在于学生。临近毕业拖欠图书馆书不还似乎已经成为大学生中的普遍现象，甚至有的大学以扣押毕业证要求大学生归还图书及欠款，但也收效甚微。这也迫使图书馆加大处罚力度，学生借书超期便会累积高额罚款，如此往复，甚至导致许多学生表示在毕业前即使想要归还，高额的罚款也让他们心有余而力不足。那么究竟是什么原因造成了图书馆以及学生之间的信任危机?是大学生责任意识以及个人素养的缺失？是图书馆管理机制的弊端抑或是大学课堂关于信誉教育的漏洞？又或者三者皆有。关于这一问题，笔者认为具体量化违规标准(包括图书馆的纸张文献以及电子资源的使用违规标准)，把目前事后大力度的处罚改为事前预警将会更加有效。应该意识到，虽然不排除少数人故意违规的情况存在，但绝人多数读者都是因为不清楚违规使用的具体标准而发生“滥用”的。 6引进并发展更为先进的管理制度 历史告诉我们只有不断借鉴先进的技术和管理机制才能取得更快更好的发展，这一经验在被喻为学术支柱的图书馆领域同样适用。如1998年清华大学图书馆率先在国内实施学科馆员(SubjectLibrarian)制度每位“学科馆员”负责联系一个学院，主要职责是：搜集对口学科发展动态、最新进展、会议消息、资源线索、新书介绍等信息，并及时通过主页发布、E-mail或其他形式向用户推送，此举得到各大高校争先效仿。学科馆员制度在高校实施以来，加强了图书馆与各院系的联系，建立起通畅的需求与保障渠道，帮助教师、学生充分利用图书馆的资源，对高校的主动服务和教学、科研支持起到了一定的推动作用。 7.预测并防范日益严峻的图书馆危机 20XX年12月9日，巴金研究者、著名传记家李辉在京城旧书摊发现并买下6本印有“巴金赠书”字样的英文版THE-DIAL(日晷)杂志。12月10日，北京报章以“巴金赠书惊现旧书摊”为题发表报道，昭示“巴金赠书”源自国家图书馆。之后，全国新闻媒体竟相报道，国图由否认到承认的变化更使新闻媒体侧目，一时间国图成为众矢之的。所谓“图书馆危机”包括自然社会事故危机、公共关系危机、网络危机、服务危机和内部管理危机。 这不仅由于自然灾害、社会事件、网络技术和公众误解等外部因素，也源于服务质量问题、忽视关系建设和内部管理问题等内部机制弊端。这种危机在数字图书馆中同样存在：数据存储量大、数据处理量大、网络流量大和存储需求不断增大等等也越来越考验着数字图书馆的建设水准和承载水平。 以上内容仅为笔者的一己之见，在此谨以程焕文先生“爱国、爱馆、爱书、爱人”与各位同仁共勉。希望我国的高校图书馆事业在社会物质文明与精神文明高速发展的背景下，在各位图书馆同仁的共同努力下得到长足的发展。 4