--市政务服务“好差评”评价办法.doc

*市政务服务“好差评”评价办法第一章总则第一条为了解企业和群众诉求，接受社会监督，改进政务服务，提升工作效能，优化营商环境，根据河北省人民政府办公厅关于印发河北省政务服务“好差评”评价办法的通知（冀政办字202172号）精神，结合我市实际，制定本办法。第二条本办法适用于对全市各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端等，下同）及其工作人员的评价。第三条政务服务“好差评”评价工作，坚持以企业和群众为中心，以办事体验为导向，遵循全面规范、公开公平、便捷高效的原则。第二章责任分工第四条沧州市政务服务管理办公室牵头组织全市政务服务“好差评”评价工作，统筹相关机构、平台建设，统一工作要求、服务程序和标准规范，完善配套政策，强化考核管理，监督工作运行。第五条各县(市、区)政府，渤海新区、开发区、高新区管委会，负责指导、监督本行政区域内政务服务机构、平台依法依规履行职责，结合实际细化实化相关规定，推进工作落实，督促问题整改，落实追责问责。第六条各县（市、区）政务服务管理办公室牵头负责本行政区域内政务服务“好差评”评价工作，受理复核申诉，强化管理考核，监督工作运行，参照本办法并结合本地实际，制定本地的政务服务“好差评”评价方案。第七条各级政务服务机构、各类政务服务平台具体受理、办理政务服务事项，应加强内部管理，明确经办人职责，接受企业和群众评价，及时整改问题，提升服务效能。第三章评价工作标准第八条依托全省一体化政务服务平台建设全省政务服务“好差评”系统。统一评价标准，融合评价渠道，实现对事项、机构、平台及工作人员的评价，全面建成政务服务“好差评”管理体系。第九条加强政务服务事项清单管理，编制完整的政务服务事项清单，纳入全国一体化在线政务服务平台管理，实现全省同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素的统一。完善办事指南，明确申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素，推进全省同一事项无差别受理、同标准办理。第十条推进服务办理便捷化，优化办事流程，减少办理环节，压缩办理时限，完善便民服务，加强政务服务信息资源整合共享。第十一条完善网上服务规范，落实“一网通办”要求，健全网上预约、申报、审批服务等流程，提供网上咨询服务，实现网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。第十二条依托全省一体化政务服务平台统筹推进省、市、县、乡、村五级全覆盖，线上线下全融合，服务事项、服务渠道全覆盖，保证数据的全面性、及时性、客观性。第十三条建立健全评价人评价保护机制，严防欺骗、干扰、阻止评价人评价的情况，严格规范信息查询权限，对泄漏评价人信息、打击报复评价人的，依法依规严肃查处。第十四条通过多种形式加强“好差评”宣传工作，鼓励引导社会各界广泛参与，企业和群众主动、真实评价，政府及时监督、整改、反馈，持续提升政务服务效能。第四章评价内容和实施第十五条依托全省政务服务“好差评”系统畅通评价渠道，线上线下深度融合，构建实体大厅评价器、“冀时办”app及微信小程序、电脑端(河北政务服务网)、手机短信、服务热线、意见箱、监督平台、电子邮箱等多种评价渠道，引导社会组织、中介组织、研究机构提出建设性意见。第十六条政务服务“好差评”评价内容应包括服务态度、办事效率、办事质量等方面;等级分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，“不满意”“非常不满意”为“差评”。第十七条线下服务实行“一次一评”，按照全省统一评价标准，在服务窗口醒目位置摆放实体评价器或评价二维码，评价数据应及时汇聚到全省政务服务“好差评”系统，边远地区和基层服务点等暂不具备条件的，提供书面评价表格。第十八条线上服务实行“一事一评”，将本部门线上线下办理情况、人员等信息实时汇聚到全省一体化政务服务平台，群众使用河北政务服务网、“冀时办”app及微信小程序对本人已办结事项进行多维度评价。第十九条积极开展政务服务调查，通过随机调查或委托第三方评估机构对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目、直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度，将调查结果作为改进服务的重要依据。第二十条主动提醒企业和群众在服务结束后进行评价。5个工作日未评价的，视为“基本满意”。第二十一条工作人员发生以下行为的，视为评价“不满意”或“非常不满意”，并按相关规定进行严肃处理。（一）政务服务部门及其工作人员被投诉，经核实投诉属实的；（二）代替服务对象进行评价的；（三）欺骗服务对象进行评价的；（四）组织、干扰服务对象进行评价的；（五）对服务对象进行威胁和打击报复的；（六）其他影响评价真实性结果的行为。第五章评价结果应用第二十二条各级政务服务管理部门应依托全省政务服务“好差评”系统，建立“差评”的核实、整改、反馈机制，确保“差评”100%整改反馈。收到“差评”后，按照“谁办理、谁负责”的原则，及时安排专人核实情况。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改;对情况复杂、一时难以解决的，5个工作日内完成整改，未能按时整改应向上级主管部门说明原因，对企业或群众做好解释工作，经批准后延期整改，原则上延期不得超过2个工作日;对缺乏法定依据的，做好解释说明。“差评”整改后应由“差评”处理人员向企业和群众反馈处理情况。第二十三条不定期进行监督检查，发现“差评”整改不到位、弄虚作假的，要严肃处理，并通报批评。对“差评”集中的工作人员，应加强教育，经教育无明显改善的，对其岗位进行调整;造成不良影响的，严肃追责问责。第二十四条建立“差评”复核机制，对本级有争议的“差评”，根据“差评”内容，本着客观公正的原则进行复核，对误评或恶意“差评”的结果不予采纳，保障被评价的政务服务部门及其工作人员举证解释和申诉申辩的权益。工作人员对“差评”有异议的，自收到“差评”2个工作日内向本级政务服务管理机构书面申请“差评”复核。复核机构应在5个工作日内完成调查工作并告知申请人调查结果。第二十五条强化评价数据分析，分析了解企业、群众诉求和期盼，及时发现政务服务难点堵点问题，精准施策，改进服务;对“好评”突出的政务服务部门或工作人员的经验做法进行总结，在本系统推广，发挥典型示范作用。第二十六条加强评价信息公开，除依法不得公开的信息外，评价核实、评价整改、评价排名、批评表扬等情况通过河北省政务服务网、“冀时办”app及微信小程序、政务服务平台、便民服务客户端或新闻媒体向社会公开。第二十七条建立完善奖惩机制，各地各部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。第六章附则第二十八条承担政务服务职能但未在综合性政务大厅、河北政务服务网、“冀时办”app及微信小程序、政务服务热线提供政务服务的各级政务服务机构、各类政务服务平台，应根据本办法并结合工作实际，制定本部门的政务服务“好差评”评价方案，建设政务服务“好差评”系统，开展政务服务“好差评”工作，并逐步纳入同级政务服务“好差评”评价体系。第 6 页 共 6 页