前厅部经理个人总结.doc

前厅部经理个人总结2021年酒店前厅部经理年终工作总结精品2021年酒店前厅部经理年终工作总结本人从事酒店工作近九年时间并有五星级酒店前厅部经理工作经验熟练掌握星级酒店前厅部操作流程对于管理和培训都有较强的实战经验。于2021年9月6日入职得到了酒店领导与同事的支持现将本人任职期间工作情况向酒店领导进行汇报：一、经营管理：1、配合市场营销部制订前台散客销售政策及各网络订房中心优惠政策并通过市场调查制订出可行性方案开拓客源市场；2、整合酒店常客个性化喜好输入到客人客史中并让每位员工熟记常客每次客人入住时能快速的根据客人喜好为客人办理入住程序以此留住老客户；3、对前台员工进行散客销售技巧的培训提高销售技能向客人20楼高级楼层突出新装修、有无线网络等特色提高散客平均房价。二、服务管理：1、前厅部分为客务经理、前台、服务中心、礼宾部组成入职后首先深入各部门了解日常工作操作流程及工作职能我个人认为一个管理者要从成为一名好的员工开始熟悉各部门的运作才能更好的开展管理工作；2、督促各岗位管理人员加强现场管理与督导做好现场培训工作发现员工服务工作中的不足之处立即指出并纠正落实各岗位管理人员的管理职能从而提高员工对客服务技能及服务质量；3、做好礼宾部行李房长期寄存物品的管理工作每日进行清点、核实避免发生物品超期寄存现象同时规范行李寄存卡的填写完善操作流程。三、人员管理：1、前厅部编制27人现有人员24人（1人产假1人产前假）实际在岗22人其中：经理1人副经理1人客务经理4人前台：6人（主管1人+员工5人）服务中心7人（领班1人+商务中心1人+服务中心5人）礼宾部3人（礼宾1人+门童2人）。2、9月份至今入职7人离职6人。四、资产管理：1、对部门固定资产管理进行盘点关注固定资产使用及保管情况保证酒店固定资产不产生流失；2、对无法继续使用的固定资产及低值易耗品进行报损处理已报损办公椅一把。五、能源管理：1、对大堂灯光、空调的开关控制时间进行合理的调整与规划；2、减少打印及用纸数量回收利用二手纸进行内部文件传递；六、安全管理：1、参加一次公安局外管登记培训并将所有培训资料内容对员工进行培训严格按照要求对境外及国内客人进行登记；2、加大对前台收入现金及备用金的管理力度严禁为外来客人更换零钱、兑换外币等操作以免发生现金丢失事故。七、培训管理：1、组织新员工参加酒店入职培训提高员工对酒店的认知更好的为客人提供服务；2、制订培训计划由部门训导师对员工进行操作流程培训提高员工业务能力；3、对前台员工进行散客销售培训培训提高散客销售能力。八、对前厅部未来工作的设想：1、关注顾客需求配合销售部制订合理的销售策略；2、继续加强培训提高员工综合素质提高服务质量；3、关心员工稳定员工队伍减少员工流动性；4、“硬件”老化“软件”补充通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；5、注意员工服务细节服务从细处着手对客提供周到满意的服务；6、完善各工作标准及程序推行质量标准化服务；7、提高前台员工卖房技巧提高散客入住率；8、加强与酒店其他部门的协调与合作提高整体工作效率。在这四个月的工作中得到了酒店各位领导的支持及前厅部经理述职报告2021年度管理人员述职报告-前厅部本人从事酒店工作近九年时间并有五星级酒店前厅部经理工作经验熟练掌握星级酒店前厅部操作流程对于管理和培训都有较强的实战经验。于2021年9月6日入职得到了酒店领导与同事的支持现将本人任职期间工作情况向酒店领导进行汇报：一、经营管理：1、配合市场营销部制订前台散客销售政策及各网络订房中心优惠政策并通过市场调查制订出可行性方案开拓客源市场；2、整合酒店常客个性化喜好输入到客人客史中并让每位员工熟记常客每次客人入住时能快速的根据客人喜好为客人办理入住程序以此留住老客户；3、对前台员工进行散客销售技巧的培训提高销售技能向客人20楼高级楼层突出新装修、有无线网络等特色提高散客平均房价。二、服务管理：1、前厅部分为客务经理、前台、服务中心、礼宾部组成入职后首先深入各部门了解日常工作操作流程及工作职能我个人认为一个管理者要从成为一名好的员工开始熟悉各部门的运作才能更好的开展管理工作；2、督促各岗位管理人员加强现场管理与督导做好现场培训工作发现员工服务工作中的不足之处立即指出并纠正落实各岗位管理人员的管理职能从而提高员工对客服务技能及服务质量；3、做好礼宾部行李房长期寄存物品的管理工作每日进行清点、核实避免发生物品超期寄存现象同时规范行李寄存卡的填写完善操作流程。三、人员管理：1、前厅部编制27人现有人员24人（1人产假1人产前假）实际在岗22人其中：经理1人副经理1人客务经理4人前台：6人（主管1人+员工5人）服务中心7人（领班1人+商务中心1人+服务中心5人）礼宾部3人（礼宾1人+门童2人）。2、9月份至今入职7人离职6人。四、资产管理：1、对部门固定资产管理进行盘点关注固定资产使用及保管情况保证酒店固定资产不产生流失；2、对无法继续使用的固定资产及低值易耗品进行报损处理已报损办公椅一把。五、能源管理：1、对大堂灯光、空调的开关控制时间进行合理的调整与规划；2、减少打印及用纸数量回收利用二手纸进行内部文件传递；六、安全管理：1、参加一次公安局外管登记培训并将所有培训资料内容对员工进行培训严格按照要求对境外及国内客人进行登记；2、加大对前台收入现金及备用金的管理力度严禁为外来客人更换零钱、兑换外币等操作以免发生现金丢失事故。七、培训管理：1、组织新员工参加酒店入职培训提高员工对酒店的认知更好的为客人提供服务；2、制订培训计划由部门训导师对员工进行操作流程培训提高员工业务能力；3、对前台员工进行散客销售培训培训提高散客销售能力。八、对前厅部未来工作的设想：1、关注顾客需求配合销售部制订合理的销售策略；2、继续加强培训提高员工综合素质提高服务质量；3、关心员工稳定员工队伍减少员工流动性；4、“硬件”老化“软件”补充通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；5、注意员工服务细节服务从细处着手对客提供周到满意的服务；6、完善各工作标准及程序推行质量标准化服务；7、提高前台员工卖房技巧提高散客入住率；8、加强与酒店其他部门的协调与合作提高整体工作效率。在这四个月的工作中得到了酒店各位领导的支持及各部门同事的配合在未来的工作中我相信在我和前厅部所有同事的共同努力下会为酒店的发展打好更坚实的基础。前厅经理月工作总结前厅经理月工作总结篇一：酒店前厅部5月份工作总结_大酒店前厅部5月份工作总结自4月31日开业以来_大酒店前厅部从只有临时收银人员到组建了专门的工作班子从刚开始营业时客房的低价卖出到现在的灵活喊价从一开始对出现纠纷的不知所措到现在处理问题的有条不紊我们克服了种种困难使前厅部的工作逐步走入了正规。在人员不断更换的情况下所有的员工仍然能够克服困难、团结进取基本完成了酒店交给的各项接待任务。这个月以来我们做好了以下几项工作：一、组建了前台工作班子现在前台有4人实行早中晚三班制轮换。早晚班各一人中班两人。二、注重与各部门的协调工作根据每日房态进行开房退房工作。酒店就像一个大家庭部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系如出现问题我们都要能主动地和该部门进行协调解决避免事情的恶化因为大家的共同目的都是为了酒店不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。三、解决纠纷处理问题服务至上由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便时常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题前厅部沉着应对积极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难我们也做到了忍耐的同时微笑的赔不是时刻以维护酒店的名誉为前提尽量使客人能够满意。在取得成绩的同时我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流动性和不专业性以及其他一些原因我们在工作中仍然存在着很多问题。一、微笑服务的缺乏总台在日常工作中坚持做好“三会”即遇到客人时会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑只有始终向客人投以微笑服务才充满生机客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时主动、热情、亲切地称呼客人一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上有时给客人开房也不说普通话。二、销售技巧的缺乏由于缺乏专业素养我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通加深配合默契坚持“只要到前台的客人我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨由前台喊高价格若客人嫌房价太贵转身离开时保安应配合上前主动降价留住客人。三、财务交账的漏洞由于前台开房流程都是手写完成其中人为可操作性大；电脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格；这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作从中贪污金钱。但以防万一前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。为了进一步提高我们的工作质量配合销售部完成销售任务提高酒店的散客房销售价格更加妥善地处理各种问题让每一个客人都能乘兴而来满意而归我们还需不停地努力做到更好！一、加强业务培训提高员工素质提高服务质量；前厅部作为酒店的门面每个员工都要直接的面对客人员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平因此对员工的培训是我们的工作重点只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高才能更好的为客人提供优质的服务。二、稳定员工队伍减少员工的流动性；三、“硬件”老化“软件”补通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；四、提高前台员工的售房技巧增加散客的入住率力争完成酒店第 10 页 共 10 页