客户投诉接待的心得体会客户投诉服务心得体会.doc

客户投诉接待的心得体会客户投诉服务心得体会投诉的路_客户投诉服务心得体会     就在3年前，刚进入公司的时候，还不清楚保险，不清楚什么是客户服务。在柜面坐着，一次次面对来到柜面吵闹的客户，手足无措时，看着领导将那些客户领进办公室，然后，再看着那些客户或是平静或是满脸笑容的从办公室出来，心里充满着好奇。这是怎么回事呀。随着时间的推移，渐渐的了解到了一个专业的名词：投诉。直到现在，自己真正的开始接触处理各种类型的投诉，面对各式各样的问题，才真正明白，这 是一种真正的挑战。是对一个人性格的挑战，是对一个人专业的挑战，是对应变能力的挑战。或许太年轻，又或许性格的激进，在很多时候，处理投诉时，还是会感觉力不从心。还记得有这么一个投诉案，客户在银行购买了一份保险，每年交1万元，在半年多以后，客户跑到柜面来退保，在得知损失很大时，当时要求公司全额 退保，理由是业务人员没有给他讲清楚这个是保险，柜面人员给他做了相关解释，客户回去了。可是回去之后，立刻拨打了投诉电话，以业务员未讲清楚保险责任为 由，要求全额退保。随后，我们联系了分公司调取了相关电话录音，并且联系业务人员了解投保经过，在调查后，得知客户本就清楚所有的保险责任，并且在回访中 确认了签字等内容，属无效投诉。拿着调取的录音以及相关投保经过，我们面见了客户，给客户送上热水，在给客户听了电话录音后，客户情绪当场崩溃，失声痛哭，开始阐述他生活中的不幸，疾病缠身，当时的我手足无措，马上联系了银代部经理，在她的解释下，客户情绪渐渐平静，耐心的解释，并循序渐进的让客户清楚我们的处理决定，他的投诉属无效投诉。在把客户劝走后，客户又以我们没有告知其处理结果为由，再次投诉。在多次约见客户无果的情况下，终于客户决定见我们，在银代部经理的陪同下，我们带着礼物在下班后再次前往客户家，最终客户得到了客户的认可，签署了撤诉书。在处理投诉的过程中，我不断成长，不断站在第三方的角度审视着自己，完善着自己。工作是辛苦的，却痛并快乐着，在身兼数职的同时还兼着重任，任重而道远，保持高度责任感，不断调整心态，不断成长，不断完善，终究完成蜕变，成长为更加胜任更加全面的自己。本文来自: 第 2 页 共 2 页