导医个人工作总结.doc

导医个人工作总结医院导医年终个人工作总结医院客服人员年终个人工作总结作为一名医院客服人员每天的工作极其琐碎有咨询分诊有陪诊送诊有沟通协调有电话随访甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然这些小事都很不起眼但是做好了就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价进而破坏医院的整体服务形象。不过工作时间长了一方面有人对客服工作不屑一顾认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益又琐碎又辛苦没出息；另一方面如果没有强烈的事业心和责任感服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中而激情是最可贵的服务特质服务失去了激情就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作发展的最大问题和差距后我们着力在创新理念和创新制度上做文章。一、树立新理念提高客服人员的职业自豪感和责任感其实做一名合格服务人员并不容易需要具备沟通、协调、共情等各种能力以及医学、保健、营销等各种知识最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样勇于献身事业具有全心全意为病患服务的精神。1、为患者服务就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉他意味着无所不知、无所不能是顾客的一张“绿卡”是服务人员服务质量和个人信誉的金标准“金钥匙”的拥有数量也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊我们是接待员；患者来咨询我们是咨询员；患者行动不便我们是陪诊员；患者对服务不满我们是协调员；对带孩子的我们是保育员对外来参观的我们是解说员。总之这把“金钥匙”就是要千方百计满足患者需求用真心付出和真诚服务开启患者的心门赢得患者的信任。记得有一位邱先生因单位有事出院结账后未及时取走ct片子卫生员不了解情况打扫时顺手清理一空。时隔数日邱先生对我们提及此事虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表体会到患者的心情和难处我们进行了积极联系后来在科室主任的全力配合下为患者重新洗印了ct片邱先生对此十分满意。2、为患者服务就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人如何让这些问题形形色色需求各不相同的人希望而来满意而归是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内通过自己得体的言谈广博的知识满足了他们的需求赢得了他们的信任和认可他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁他们是对医院信任和认可的。记得我们接待一位椎管狭窄病人因为是首诊我们他到骨科检查确诊确诊后病人不愿意手术治疗想到别的医院看看于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科最后病人选择了按摩治疗一段时间后疗效显著病人十分满意；还有一次一位肾结石患者欲来我院碎石虽然我院没有碎石设备但是我们根据患者的个人需求向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院患者十分认可我们这种认真求实的态度。3、为患者服务就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性以及医患信息的不对称性患者容易对医护人员求全责备医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪这个中间最重要的是体会患者的感受体谅医护人员的辛苦作为具有润滑作用的服务环节通过自己的努力加强医患间的沟通互谅减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。记得有一次为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作我们带领相关科室冒着38度高温跑二十多公里的路一道向患者登门致歉；同去的医务人员因为心中委屈不愿意配合我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃一边还要做好思想工作为的是让大家心情愉快共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。二、树立新标准提高客服人员的工作质量和工作效率因为服务工作缺乏明确的目标服务质量难以用数据来考核与收入指标、安全天数等硬指标相比更加软性和不易量化所以更需要完善各类管理规范和标准在日常工作中加强管理、考核、评价及持续改进工作才能确保服务不走样、不变味。1、完善准入标准提高客服人员素质。客服工作虽然入口较低上手不难但是并非人人能够胜任为了保证客服工作质量我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求。2、完善培训标准提高客服人员能力。到目前为止没有一个培训客服人员的专门机构或课程而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别为了提高客服工作成效我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。3、完善管理标准提高客服工作成效。为了规范管理提高客服人员的业务水平我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度虽然因为岗位不同责任差异带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。4、完善考核标准提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态在完善岗位职责、服务流程的基础上我们参考国际通用的平衡计分卡制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法目前正在试用阶段。通过“双创双树”活动的开展让我们在总结工作的过程中找到了差距在树立坐标的思考中发现了价值在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。导医台2021年工作总结导医台2021年工作总结门诊导诊台是医院的重要服务窗口随着医院文明建设的进一步发展其服务范围早已突破了单一的导诊概念成为了医院门诊导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合服务的窗口特别是随着社会竞争日趋激烈各医院之间的竞争也在不断升华。导诊台的作用越来越得到重视并发挥着越来越重要的作用。20_年在医院领导的高度重视下导诊台始终坚持以“三好一满意”为服务宗旨。紧紧围绕以病人为中心坚持以人为本完善各项管理和服务制度。现将我科20_年工作简要总结如下：导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介这些事都很不起眼但是做好了就能为患者提供极大的方便使患者感到愉悦和欣慰进而增加对医院的好感和信任做不好就会影响到患者对医院的评价进而破坏医院的的整体服务形象。工作时间长了有人会对导诊工作不屑一顾认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益又琐碎又辛苦没出息如果没有强烈的事业心和责任感导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中而激情是最可贵的服务特质服务失去了激情就像人类失去了灵魂。2021年我院导诊台随着医院文明建设的进一步发展在院领导的密切关注和指导下逐步完善成为医院门诊导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合服务的窗口。本年度导诊台共接待门诊患者咨询达67418人次住院3960人次为患者测量血压1464人次陪同危重患者检查540人次接待体检22158人次宣传资料发放6000余份。免费为患者提供一次性水杯为行动不便的病人免费提供轮椅和推车等便民服务。一、树立新观念提高了导诊人员的职业责任感1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸导诊人员就是患者的一张“绿卡”患者来就诊我们是接待员；患者来咨询我们是咨询员；患者行动不便我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满我们是协调员我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门赢得患者信任。2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站每天要接触年龄不同、性格各异的人如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来满意而归是对导诊人员知识智慧沟通交流能力最大的考验不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色当我们在非常短时间内通过自己得体的言谈广博的知识满足患者的需求赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。二、通过各种培训提高了导诊人员的整体素质提升服务质量的关键在于服务人员素质的提高但绝非一朝一夕之功特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员对医院一无所知让她对环境从陌生到熟悉掌握一定的理论知识和专业技能通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等提高导诊人员的素质使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的是体现医院优质服务的窗口只有从这一高度去认识才能主动热情帮助前来就诊的患者。三、对门诊区域进行科学的管理创造了有序的就医环境门诊病人就医心切常造成不必要的拥挤和争吵若处理不当可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心把病人当成自己的朋友、亲人理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼及时掌握病人的心态和各种需求耐心地解答他们的问题同时还要保持头脑冷静安定病人的急躁情绪正确做好疏导工作按序就医维护门诊秩序。另外导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时能大胆而有礼貌地给予指正让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作但要成为一名优秀的导诊员并不容易不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识更重要的是拥有一颗高度的同情心想病人之所想急病人之所急理解病人全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训好的表扬错的批评针对工作的不足持续改进力求把导诊工作作到精益求精这样才能真正为病人解决实际困难同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。导医台2021.12.12导医工作心得体会我在窗口导医一个不被大家熟悉、了解、甚至忽略的工作开始我对它也有些茫然觉得脱离自己所学的专业站在那里机械地回答病人的咨询很没有成就感而且有些失落。工作了一段时间才知道导医看似简单其实大有学问。首先导医台是医院的窗口从某种意义上说导医护士的工作能折射出医院的服务水平和医疗质量。导医护士和门诊病人之间是一种护患关系是在提供和接受护理服务过程中自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系。导医护士就扮演着为病人就诊提供帮助的角色扮演好这个角色可以引导病人得到正确及时的诊治减少金钱和时间上的浪费；可以提高医生的工作效率；可以使门诊科室与科室间的沟通更顺畅；可以减少误会和投诉以提高病人满意度；可以了解病人的需求收集意见建议及时反馈有利于医院建设。另外导医护士不仅要对每位病人进行导向、分诊、护理观察等首诊工作对老人、孕产妇、儿童等特殊患者实施特需服务还要随时处理各种突发事件。这就要求导医护士能恰如其分地回答各类患者的咨询语言清晰、措词婉转能妥善处理医患之间的矛盾减少误会起到医院与社会之间的桥梁作用。认识到这些我要求自己做好耐心细致的疏导工作维护好就医秩序为患者营造一个安静、舒适、温馨的就医环境有针对性的开展健康宣教向早孕的妇女宣传产检筛查的重要性向产后复查的年轻妈妈宣传儿童保健的意义等内容增强了患者对保健院的信任和认可度。通过实践我总结了导医工作的几大要素：1.服装整洁、语言规范、仪表端庄、面带微笑、亲切随和有爱心。2.具备扎实的专业知识和丰富的临床经验良好的沟通表达能力和心理素质敏锐的观察力和应变能力高度的责任心熟知医院科室布局、联系电话、专家出诊情况及时为患者提供准确信息。3.以病人为中心尽可能帮助病人排忧解难不断应用和拓展护理人员的角色和功能。李长英篇二：实习护士参与分诊导医工作的体会实习护士参与分诊导医工作的体会随着医学模式的转变及护理观念的更新以患者为中心的医疗服务正在各医院不断深入开展。我院为一所集医疗教学科研任务繁重的三级甲等医院又是全国示范中医院。近年来人们的保健意识越来越强喜欢并选择用中医治疗疾病或者调理身体的人也越来越多。我科日门诊量达到近400人患者来院就诊既希望能尽快确诊及时治疗又希望得到相关的服务以缩短检查及候诊的时间。为了满足患者及家属的需求经医院有关领导商定已从20_年下半年开始在妇产科门诊设置导医分诊服务岗位以满足患者的需求促进医疗服务质量的进一步提高。我院妇产科门诊护士编制不足难以承担全部导医服务因此医院给配制一名导医科室每天派一名实习护士参与分诊导医。经过半年的探索取得了一些成功的经验。现总结如下。1实习护士参与分诊导医工作满足了患者就诊的需求患者患病来院就诊希望能尽快明确诊断并得到及时的治疗而在诊治过程中患者及家属要面对分诊、挂号各种相关的辅助检查、划价、交费及取药等特别是第一次就诊的患者环境的陌生给患者增加了很大的难度当看到诊室门上悬挂的医生简历及主治疾病介绍有中医专家、西医专家、平诊号、正高级职称的、副高级职称的、他们更是无所适从。患者只好到处探问有些疾病又难以启齿除加重心理负担外又耽误患者时间。针对患者的需求我们在科室长廊入口处设立分诊岗并从管理上给予保证实习护士上岗前经过护理部对其进行医院规章制度及工作范围护士礼仪等的培训科室护士长对其导医工作及时给予指导实习护士也将所掌握的医学知识运用到实践中解除了患者及家属的心理负担方便了患者就医同时也使门诊秩序得到了很大的改善保证了一人一诊制度既保护了患者的隐私也使患者能得到更认真的诊治深收欢迎。2实习护士参与导医缓解了护士人力不足促进了护理质量的提高1妇产科门诊患者多工作量大整天川流不息。护士常年处于工作超负荷状态因而也造成了护理队伍的不稳定。在新的服务观念指导下如果将导医工作强加于护士无法保证落到实处也影响某些正常的护理业务。实习护士参与导医工作有利地协助了护士使护士能拿出更多的时间为患者治疗护理促进了护理质量的提高。同时也提高了患者及家属的满意度。3实习护士参与导医分诊使妇产科成为护士理论联系实际的课堂参加导医分诊的学生已系统地学习了所有的医学护理基础知识目前正在科室生产实习她们参加导医分诊工作亲眼看到了各种各样的妇科患者在为患者分诊过程中除了为患者提供医疗服务还学会了观察病情并能做到理论联系实际还能向医生、护士提出合理化建议。当然在导医服务中她们也存在着一个不断熟悉由被动到主动的过程。在妇产科门诊这个大课堂中锻炼了她们的思维和工作能力为毕业后的从医工作奠定了良好的基础。4实习护士参与导医分诊是培养良好医德的重要一课一切为了患者是医院工作的中心和永恒的主题。为患者提供一个良好的就医环境是每个医务人员义不容辞的责任虽然在医疗卫生系统也存在个别职业道德败坏者但广大的医务工作者兢兢业业地为患者诊治护理实习护士在导医服务中当她们穿上工作服耳旁经常听到患者称大夫、护士的声音看到患者一双双充满信任与渴求得到治疗的目光时职业神圣感和责任感加强了。在导医分诊服务中她们学到了书本里学不到的职业情操学到了医护人员对患者高度的责任感和崇高的敬业精神。在导医分诊工作中的所见所闻为今后的从医工作奠定了坚定地思想基础。实习护士参与导医分诊工作是落实以患者为中心的医疗服务中的新举措也是现阶段一项成功的尝试在今后的实施中将会得到进一步的完善促进整体医疗服务满意度的提高。参考文献1张惠霞,齐焕兰.医学生参与导医工作初探.中国科学技术出版社,19981.篇三：医院导医年终个人工作总结篇四：11年导医工作总结11年导医工作总结我知道每年的导医和我们一样都象走马灯式的换个不停多则能做几个月少则只能做1-2天有时更可能没有。我很高兴能在护士老师们工作忙的时候出一份力我们遵守纪律、工作热情主动、踏实、反应快、好学让她们能够有些许的休息。虽然这次导医是由于上课的原因虽然只有11周上课时间虽然每周只有一天虽然每天只有一个小时虽然我因为生病有几周没有能够工作?由于华西医院的飞速发展前来就诊的病人也逐渐增多我们三个在总服务台、在二楼四区的神经内科移动工作充满热情耐心的回答每一位病人的问题并掌握了一些相关检查等费用的价格对医院的所有新的项目、仪器、设备都有一定的了解并在患者及其家属在询问什么地方时基本能够准确的回答。我可以很自豪、很骄傲的说：我们站好了医院最前沿的第一哨岗做出了骄人的成绩我们的工作是平凡的、琐碎的、但我们的行为是高尚的、心灵是美好的。尽管如此工作中并不是事事顺心与满意工作真的不轻松。记得又一次我正在二楼四区的精神内科服务台做挂号登记这时以为中年妇女走过来问道：“小姐我的挂号单上写的10点半就诊现在都要到十一点了这是怎么回事？”我因为才到还不是很熟悉工作流程就请教护士老师于是护士老师走过来问：“你是哪个老师的号？”可是没想到她不理护士老师接着说：“阿姨是说的10点半之前到等候就诊不是说的就诊”。没想到那位阿姨一下火了在中途就岔进老师的话说到：“哎呀你不要跟我说这些真的是?”?天啊这是什么个情况在我还没有弄懂什么事的时候护士老师也是很良好的语气为啥就被说了一句呢？没过多久我们那天见习的时间就结束了回到护士总办公室的时候作总结我才知道我并不是那天最倒霉的我一个同学毫不知情的情况下就被一个来就诊的病人反拉着退了好几步手貌似都被弄痛了?这样的事情还有很多?我们在工作中成长矛盾中进步学会了处人与处事。华西医院被很多人知道大家都相信华西可以给自己一个满意的结果。所以每天华西医院总是有很多的人等着挂号等着就诊。有的就是成都市区或附近的人有的是从很远的地方过来的。不管是来自哪儿不管从事什么职业他们都尊敬着医生尊敬着穿着白大褂的人。虽然这样但是患者们多花了钱做了重复的事也很有可能挂错了号（而这在我假期见习的时候也碰到过很多相似的列子）。这就说明了一个问题现在大家对有些知识还是不知道不了解。在预约挂号的时候也没有问清楚。或许真正的方便是让病人做正确的事给他们节约些时间也给我们节约些工作量短短的见习让我体会了很多也想到了很多脑海里总是看到因挂错号在护士阿姨面前争吵的场面总是看到那双双充满着尊敬和希望的眼睛。还有那真切的感受了病人与医生之间沟通的重要性。医生要了解病人的疾苦医生要了解医生工作的辛苦作为导医护士要站在病人的角度体会他们的病后焦急的心理当然病人更要体会她们面对每天很大的患者流量的庞大工作量只要双方相互理解就一定能构建良好的医患沟通关系的。记得护士长老师跟我们说错也只是我们有错病人没有错对的作为医务人员必须更多的为病人考虑但是面对实在不讲理的病人我们也只能死讲原则了。一年后我们就走上工作岗位了就真的是自己去面对那些病人了如果不从现在就培养自己良好的和病人沟通的能力可能以后面对突发事件只能手忙脚乱了。同时我们也要把在课堂中学到的理论知识结合到医院的见习工作中只有真正的到了医院亲自面对病人才能了解工作的难易。我期待着更多的与医院零距离的机会。篇五：导医在门诊工作中的重要性导医在门诊工作中的重要性门诊是医院的“窗口”单位和重要组成部分也是直接为社会人群进行医疗和预防保健的场所其服务质量高低是反映医院整体水平的重要方面。我院护理部以窗口为重点加强导医服务不仅完成了各项门诊医疗指标任务也使我院的门诊管理及护理质量都有了很大提高。1、倡导礼仪服务礼仪服务中的首要内容是仪表的美观整洁导医护士洁白的工作服、挺括的燕尾帽、略施淡妆、斜背的红绸带天使般的微笑、亲切的问候语都能创造出温馨祥和宽松愉快的气氛对病人焦虑恐惧的心理起到安抚作用病人立即会对医院有安全与信任感。2、整治环境秩序为了方便病人创造良好有序的就医环境针对就诊病人多流动量大就诊高峰期相对集中的特点一是安排导医与预检护士提前上班。二是要求各门诊护士用最快的速度将病人疏散至各诊疗室。3、确立病人第一坚持“以病人为中心”的服务宗旨导医护士要做到灵活机动主动为病人排忧解难。她们提出的口号是：给盲人充当一双眼睛给瘫痪病人充当一双腿给所有需要帮助的病人伸出我们温暖的手。她们替病人挂号、付钱、取药、拿化验单。当某些病人因做特殊检查需等侯时导医即安排他们在大厅观看健康宣教录像带既消除了病人等待的焦虑情绪又增加了病人的卫生知识。在门诊病人中患性病的病人心理活动最为复杂因此他们前来就诊时往往会说话吞吞吐吐目光游移不定。导医护士充分了解患者的这一特殊感受会主动上前询问病人需要什么帮助指导病人如何治疗让他们满意而归。5、协调各科关系门诊工作涉及到系列辅助科室的参与工作人员有医、药、护、技、工程、财会等不同专业人员。各诊疗科室间的沟通、联络、协调包括诊疗过程中所发生的一些纠纷都需要导医护士来解决。6、健全服务制度制定和健全服务制度是做好导医工作必不可少的保证措施我院护理部对导医护士的首选条件是德、识、才、能、勤、体为一流同时制定了服务公约、行为规范、关惩条例使她们有章可循从而规范了导医工作的健康发展也使我院门诊“窗口”树立了良好的社会形象。第 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