店面销售接待礼仪常识.doc

店面销售接待礼仪常识个人形象的重要性首先作为销售人员在服装上要统一即使不统一也要整洁大方看上去给人大方得体的感觉如果穿着邋遢、不整洁会让顾客有一种不安全感觉得这个人会不会是骗人的所以个人形象是非常重要的。保持好的精神面貌精神面貌要好如果哈欠不断的和顾客交流这会给顾客留下什么印象?男销售员要给人一种文雅又不失朝气的感觉而女销售员可以稍微化一下淡妆在对待顾客的时候要热情。迎客需耐心、热心作为店面销售当顾客光临的时候肯定少不了你的迎接迎接的时候应该带着微微的笑容说”;欢迎光临”然后再热情的待客要耐心、周到和得体这样会让顾客感到一种亲切感让顾客觉得购物是一件挺不错的事而且打好了关系让顾客感觉到舒适感下次还会来光顾你哦还可能为你拉来客户。详细解答顾客问题不要和顾客发生争执在迎客的过程中一般都会遇到一些提问在面对这些提问时要自信从容地进行回答回答的时候要热情声音也要轻柔解答的时候要够具体要让顾客明白不可以含糊不清和心不在焉更不要和顾客顶嘴记住耐心是销售人员不能缺少的品质。热情送客俗话说“买卖不成情义在”无论顾客挑拣半天分文未花还是高高兴兴满载而归。都要说一声”;欢迎再来”、“再见”或”;您慢走”。人所共知在接待顾客时销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情甚至冷言冷语、恶语伤人会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头同样也会令人生疑感到不舒服直接影响顾客的购买欲。在工作岗位上应当精神爽朗表情自然不要愁眉苦脸、一脸晦气。要在顾客向你了解商品并要求为之提供服务或接待过程中与顾客交换目光时适当的微笑。不能一个顾客也没有或顾客离你距离甚远时销售人员就暗自发笑甚至傻兮兮的样子很可能会吓跑顾客。店面销售人员的忌讳1.在和客户交谈之中禁忌“闭嘴”所谓的'闭嘴'就是一言不发从而使交谈变相地冷场导致不良的后果。在客户侃侃而谈的过程中自己始终保持沉默会被视为对客户所谈的话不感兴趣。本来双方洽谈甚欢一方突然'打住'会被理解成对对方'抗议'或对话题感到厌倦。所以一旦碰上无意之中所出现的交谈'暂停'销售人员一定要想办法尽快地引出新话题或转移旧话题以激发客户的谈话情绪。2、在和客户交谈之中禁忌”;插嘴”所谓的'插嘴'就是在客户讲话的过程中自己突然插上一句打断客户的话。销售人员在一般情况下都不应该打断客户讲话从中插上一嘴这样会喧宾夺主、不尊重客户。如果确实想对客户所说的话表达自己的不同见解也需要静待客户把话讲完。如果打算对客户所说的话加以补充应先征得客户的同意先说明'请允许我补充一点'然后再'插'进来。不过'插嘴'时间不宜过长、次数不宜过多免得打断客户的思路。有急事打断客户的谈话时要先讲一句'对不起'。3、在和客户交谈之中禁忌“脏嘴”所谓的'脏嘴'就是说话不文明满口都是'脏、乱、差'的语言。作为一个有素质的销售人员是要禁忌的。4、在和客户交谈之中禁忌”;油嘴”所谓的'油嘴'就是说话油滑毫无止境地胡乱幽默。谈吐幽默是一种高尚的教养。在适当的情境中使用幽默的语言讲话可以使人们摆脱拘束不安的感觉变得轻松而愉快。此外它兼具使人获得审美快感、批评和讽刺等多重作用。然而幽默也需要区分场合与对象需要顾及自己的身份。要是到处都'幽他一默'就有可能'沦落'为油腔滑调从而招致客户的反感。5、在和客户交谈之中禁忌“贫嘴”所谓的'贫嘴'就是爱多说废话爱乱开玩笑。爱耍'贫嘴'的人动不动就拿客户来调侃、取笑、挖苦一通。不是没话找话话头一起就絮絮叨叨;耍'贫嘴'的人既令人瞧不起又让人讨厌。6、在和客户交谈之中禁忌”;争嘴”所谓的“争嘴”就是喜欢跟别人争辩喜欢强词夺理。他们自以为'真理永远在自己手中'自己永远正确。爱'争嘴'的销售人员'没理争三分得理不让人'这种人不受客户的欢迎。A7、在和客户交谈之中禁忌”;刀子嘴”所谓的'刀子嘴'就是说话尖酸刻薄喜欢恶语伤人。每客户都有自己的隐私当客户有意回避不谈时作为销售人员不该再'打破沙锅问到底'每个人都有自己的短处都不乐意将之展示于人所以不应该在交谈时'哪壶不开提哪壶'。俗话说：'良言一句三冬暖恶语伤人六月寒。'其口似刀的人处处树敌时时开战触犯了生意人'和气生财'之大忌终将会因自己的缺点酿成不良的后果。第 4 页 共 4 页