产品售后服务流程.docx

文本为Word版本，下载可任意编辑产品售后服务流程 篇一：售后服务流程图 售后服务流程 篇二：售后服务程序 售后服务程序 1. 目的: 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作程序 2. 内容: ? 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 ? 对保修期外的产品，通过市场部报价（包括零配件价，差旅费用等）客户确认，由公司迅速采取行动排除故障，让用户满意 ? 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 ? 定期组织人员对重点销售区域和重点客户积极主动进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 3. 标准及要求 ? 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务质量好坏的标准的理念，要竭尽全力为用户服务 ? 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识。用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司专业人员协助解答，不可以不懂装懂 ? 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系 ? 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场 ? 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出索取要求 ? 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 ? 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户对服务满意度进行评价签字 ? 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务协调采购部由供应商解决 ? 重大质量问题须反馈公司有关部门予以解决 ? 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录以及费用记录和报表 4. 管理考核办法 ? 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 ? 因以下原因造成用户投诉的，属于服务严重质量问题，公司将视情节给予警告、罚款、解除等处理 ? 和用户交流文辞不妥，重言口角，顶撞用户 ? 对用户索要财物或提出无理要求 ? 因个人原因未及时为用户服务 ? 因个人原因造成同一问题重复修理 ? 出差终了提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出 差地应相符，发现弄虚作假的行为，视情节给予警告、不予报销、辞退、追究法律责任等处理 ? 每次服务结束，应先电部门主管报告清楚服务结束方可撤离服务现场 ? 详细记载好用户服务报告书内容。如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等 ? 售后人员早上8点到晚上10点手机必须设置开机状态，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴，造成损失的需要赔偿 5. 程序 ? 差旅费报销审批流程 ? 售后服务请款流程 ? 售后服务配件采购、生产、发货流程 ? 用户服务资料归档流程 ? 统计报表 每月5号前把上月统计的售后服务数据报综合管理办公室和总经理办公室，包括：安装调试（人、次/天）及费用, 售后派人（人、次/天）及费用, 售后材料费用 , 售后运输费用, 售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）。 篇三：软件售后服务流程 售后服务流程 为进一步规范和提高XX软件的售后技术服务水平和效率，提升客户满意度，并进一步加强和提高XX软件的品牌形象，实现佐力软件及客户双盈的目标。公司制定了客户服务制度，为客户提供专业、及时的技术支持与服务。 一、问题受理流程 二、问题分类和处理原则 问题分类：对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上问题受理途径通知公司技术人员，公司将对问题进行分类处理 1、BUG：（此类问题优先处理） ·软件功能错误，如：使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用； ·数据不一致或不对，如：两个以上的报表数据对不上或和实际的有出入等。 2、需求（功能修改和增加）： ·需要增加目前产品中没有的功能或报表； ·现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等； ·产品现有功能的客户个性化修改。 3、其它问题： ·软件异常，如：在使用中提示数据库异常、windows异常等； ·系统数据库（如 SQL Server）错误修复。 ·网络、远程拨号 ·宽带连接、操作系统等非软件产品引起的通讯故障。 ·除以上之外的其它问题。 处理原则 对于公司受理的所有问题，将按以下的处理原则处理： ·一般的使用咨询，工作人员将直接给客户在电话或微信中给予答复， ·对于同时提出的问题和需求，一般会优先改问题，需求由开发负责人评估后决定是否修改，并反馈给客户。 ·对于客户反馈的系统错误，将及时以微信或电话等方式告知解决问题的方法和结果。 1、BUG处理： 客户所提出的软件问题经确认属于BUG后，我们将分别按BUG优先级及BUG提交时间给予解决和答复。 2、需求（功能修改和增加）的处理 客户所提出的要求经确认后属于需求，将由开发负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准： ·是否大众化和通用性。 ·是否有利于产品当前功能的完善。 ·需求是否符合产品定位。（低端产品不能轻易实现高端需求，反之亦然） ·需要投入的工时与此后的支持时间（工时指法定工作时间）。 ·客户要求的完成时间。 ·客户是否接受收费。 3、其它问题的处理： 由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作系统等）的或者说XX软件服务范畴之外的，对于此类问题，我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议供参考。 说明：某些情况下，处理的时间将可能长一些，如：需要等待客户协助将数据库传到公司进行分析；等待现场技术服务人员测试的结果等。 ·非上班时间（下班时间、法定节假日）一般性技术咨询问题，工作人员及时给予答复。 ·需要测试环境的问题，工作人员将会记录至今目标的任务中，并于上班后当天测试，尽可能在24小时内将问题解决。 ·紧急问题，工作人员将记录客户的联系方式，并与公司相关负责人联系。 产品售后服务流程第 10 页 共 10 页