酒店餐厅服务礼仪.docx

文本为Word版本，下载可任意编辑酒店餐厅服务礼仪 餐厅作为人们进餐的地方，对未上的要求尤为严格。因此，餐厅服务人员每天应提早上岗，保证有充足的时间做卫生工作：清扫地面、擦拭门窗玻璃、桌子椅子保持整齐等，做到整个环境清洁整齐。 服务人员要搞好个人卫生。按照餐厅统一标准穿着打扮，做到精神饱满、热情大方、彬彬有礼地接待宾客。 摆台 摆台就是为客人就餐确定席位，提供必需的餐具的工作。这是餐厅服务中要求比较高的一项工作。包括铺台布、安排席位、摆放餐具、餐巾折花、美化台面等。 隆重的宴会，餐桌要铺设花草。在大圆台的正中或在转盘的周围，用细枝、山草、枫叶、松针等衬底，上面用山茶花、菊花、白兰花等鲜花铺成图案。也可以用餐具、台布、鲜花、水果、剪纸等，摆成各种象形或会意的图案，以美化餐厅、餐桌，烘托宴会的气氛。 了解相关情况 营业前要了解当天饭菜供应品种。如主副料的变化，时令品种的增减，主食与酒水的价格等，要做到心中有数，对当天的工作要有一个大概的估计。 餐厅服务礼仪培训 领台服务礼仪 领台服务人员包括门卫服务人员和引领服务人员。 客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约过、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。 值台服务礼仪 值台服务礼仪包括开菜、点菜、斟酒倒菜、派菜、分菜时的服务礼仪。 客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。 客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。 快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。 走菜服务礼仪 走菜主要指端菜、上菜、撤换餐具。 上菜，一般在十分钟内把放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。 端菜，一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。 撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的'菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。 账台服务礼仪 主要包括收款、结帐、转帐时的礼仪。 结帐，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。 结帐时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。 厨台服务礼仪 上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。 厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。 酒店餐厅服务礼仪2 一、礼貌服务的概念 1、礼：表示敬意的通称。 2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。 3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。 4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工最重要的道德义务。 二、礼貌服务的意义 1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现. 2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。 客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素. 3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。 三、礼貌服务的原则 礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。 酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。尊重客人，把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人，让客人和酒店在感情上融为一体。 酒店服务礼仪 一、酒店站姿标准 1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收 2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔 3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝 4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起 5、两脚呈"V"状分开,二者之间相距45-60度 6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上 二、酒店站姿的基本形式 1、侧立式：腿呈"V"型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状 2、前腹式：腿呈"V"型，双手相交放在小腹部 3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处 4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用 三、酒店不良的站姿 A弯腰驼背 B趴伏倚靠 C双腿叉开 D手位不当 E脚位不当 F浑身乱动 G半坐半立 H身体歪斜 四、酒店的走姿标准 1、体态优美 2、重心放准 3、身体协调 4、摆动适当(手臂与身体的夹角在10-15度) 5、走成直线 6、步幅适当(男：40厘米;女：36厘米) 7、速度均匀(60-100步/分钟) 五、酒店的特殊情况走姿 1、陪同引导(左前两步) 2、上下楼梯(专用、右行、礼让) 3、进出电梯(先进后出) 4、变向行走(后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部) 六、酒店的不良走姿 1、头部不正 2、摇晃肩膀 3、手位不正 4、步伐过大或过小 5、落脚过重 6、横冲直撞 7、抢道而行 8、阻挡道 七、酒店的蹲姿标准 1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下 2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下 3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然 八、酒店的蹲姿形式 1、交叉式(右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起) 2、高低式(左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低) 3、半蹲式(左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲) 4、半跪式(右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙) 九、酒店蹲姿的禁忌 1、突然下蹲 2、离人过近 3、方位失当(忌正或背对客人) 4、毫无遮掩 5、随意滥用 6、不合适的地方 7、蹲着休息 十、酒店坐姿的标准 1、得到允许，方可坐下 2、不坐满坐(3/4) 3、从左侧就坐 4、以背部接近坐位 十一、酒店坐姿的形式 1、正襟危坐式 2、垂腿开膝式(不能超过肩宽) 3、双腿叠放式 4、双腿斜放式 5、双脚交叉式 6、双脚内收式(大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地) 7、前伸后曲式(女：前后两腿保持在一条直线) 8、大腿叠放式(男：非正式场合) 十二、酒店坐姿的禁忌 1、双腿开叉过大 2、架腿方式欠妥 3、将腿搁在桌椅上 4、双腿过分前伸 5、腿部抖动摇晃 6、脚姿不安分 7、手部放在隐私处 8、用双肘支于桌上 十三、酒店常用的手势标准 1、自然垂放 双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处 2、手持物品 A稳妥 B自然 C到位 D卫生 3、递接物品 A双手为宜 B递于手中 C主动上前 D方便接纳 E尖刃向内 4、展示物品 A上不过眼，下不过胸，左右不过肘 B上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘 5、招呼别人 A横摆式 B直臂式 C曲臂式 D斜臂式 E双臂式 6、尊者先 A注意力度 B注意时间 C注意方式 7、挥手道别 A身体站直 B目视对方 C手臂前伸 D掌心向外 E左右挥动 8、手势的禁忌： A容易误解的手势 B不卫生的手势 C不尊重他人的手势 D不稳重的手势第 11 页 共 11 页