产品售后服务.docx

文本为Word版本，下载可任意编辑产品售后服务 篇一：产品售后维修流程 售后服务售后维修流程 1. 目的 明确售后服务维修流程中各部门和相关人员的责任。 2. 适用范围 报修、投诉受理（回访）和维修人员。 3. 定义 无 4. 责任和流程 41 维修服务受理（回访）人员负责受理客户的来电来函或上门报修（投诉），根据 报修（投诉）的内容填写客户报修（投诉）记录单（重大问题客户要附有材料和照片），并通知维修人员； 42 维修人员按报修（投诉）内容带好相应的维修配件、按服务约定的方式进入工作 场所后对售后产品进行“三包”期限、范围的确认和故障诊断，对超过“三包”期限和范围的要告知客户该产品已经超过“三包”期限和范围，以及维修收费标准，经得客户同意后方可进行维修，在维修过程中，由于缺少维修零部件，应及时与客户说明，并及时按配件领用流程领用零配件； 43 维修结束后，维修人员按要求填写售后服务维修记录单，内容要填写完整， 超过三包期的产品按规定向客户收取维修费，并在售后服务维修记录单注明发票后寄，最后客户在售后服务维修记录单； 44 维修结束后由维修人员当天将售后服务维修记录单和维修情况通过传真传给 售后服务部规定的人员； 45 维修服务受理人员在三天内负责电话回访，并填好月度电话回访记录表，对 用户不满意的情况及时向主管领导反映； 46 主管领导及时做好售后服务的用户访问、质量协调等工作。 5. 附件： 售后服务售后维修流程 客户报修（投诉）记录单 售后服务维修记录单 月度电话回访记录 客户报修（投诉）记录单 日期： 记录人： 售后服务 表格 001 售后服务维修记录单 维修单位： 售后服务 表格 002 第一联：存根 第二联：售后服务 第三联：客户 篇二：产品售后服务标准 产品售后服务标准 目的 明确各部门在产品交付后及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 适合范围 适用于公司计算机事业部售后服务的全过程管理。 管理职责 1) 技术支持组，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、 管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核； 2) 程序开发组，负责售后过程中软件技术问题的分析解决及指导工作，必要时 至现场指导工作； 3) 硬件开发组，负售后过程中硬件技术问题的分析解决及指导工作，必要时至 现场指导工作； 4) 市场部，负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持； 5) 行政财务部，负责核算售后服务相关费用并提供收费单据。 售后服务所覆盖的产品范围 计算机事业部销售的所有产品。 售后服务内容 产品的售后服务分为质保期内和质保期外两类。 不在免费保修之列的情况 1) 本产品整机或部件已经超过质保期的； 2) 不按产品说明书或服务手册的内容使用、维护、保管而导致故障或 损坏的； 3) 被去除、涂改或损坏且无法有效证明本产品身份的； 4) 由于进水、受潮、摔落、碰撞或运输或其他不可抗力及外界因素而导致故障 或损坏； 5) 产品的外壳正常使用中的磨损、裂缝、划痕、掉漆，包括但不限于外壳、键 盘、显示屏、附件等； 6) 非本公司认可的维修和改装。 质保期内售后服务 对公司产品的质保期内售后服务如下： 1) 用户在遵守了所使用产品产品使用说明书规定的使用、维护、保养情况 下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件； 2) 产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务， 并以优惠的价格提供备件（费用标准与质量保证期外的售后服务相同）； 3) 如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，需填写客户 服务申请单，尽快派人到达服务现场处理解决产品质量问题，完成后由客户签名确认。 质保期外售后服务 1) 公司在产品的使用周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除 故障等方面的咨询以及处理产品质量问题； 2) 通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己 实施，不收售后服务费用； 3) 如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准 见附件1； 4) 如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格参照附件2。附件2未包含 的，由采购部门提供相关报价； 5) 如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，填写 客户服务申请单，在接到售后服务确认后派人出发到客户处，完成后由客户签名确认。 工作原则 1) 售后服务的优先顺序按付款比例从上向下，优先等级逐渐降低； 2) 当用户急需购置产品配（备）件时，应遵循优先满足用户的原则； 3) 在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则。 服务收费标准 注：每年根据实际情况会予以调整。 附件2 零部件报价清单 服务申请维修单 篇三：产品售后服务标准1 产品售后服务标准 一、用户可以采用以下方式获取技术服务： 1维护服务热线： 电话：18931979179 2电子邮件： 服务email：976893655.com 3直接与公司联系： 报修地址：石家庄市中华大街203号中储物流中心202室 邮政编码：050800 联系电话： 0311- 传真： 0311- 二、服务承诺： 1免费提供技术咨询服务； 2产品包换期限为1个月，包修期限为1年，超过1年者将按规定收 取维修费用； 3软件部分提供免费升级服务； 三、以下情况不属于产品更换内容： 1产品使用超过1个月； 2在对方公司接到货之后，因运输问题导致产品损坏； 3因人为因素导至产品损坏，如摔坏，碰坏等； 4因人不可抗拒的因素导至产品的损坏，如：火灾、地震、战争、 严重潮湿、雷击、高压电击(包括静电) 四、维护响应时间 1.响应时间：从当公司要求维护的信息后，到给出人员进行具体的答复 的时间，本公司承诺在工作日内给予的维护响应最长时间不超过24小 时。 2.维修时间：从当公司接到客户返修机器后或到达客户处进行维修，本 公司承诺在七个工作日内维修完毕。 五、超出保修范围的费用处理： 1邮寄产品的费用由对方付费； 2因技术的需要，需要维护人员到产品运用现场的，所需费用 按照公司规定标准进行收费； 3由不可抗力的自然因素或人为损坏的产品，公司可提供维修服 务，并按公司规定收取维修费。 六、故障维修流程图： 北京美高仪康软件技术有限公司 产品售后服务第 12 页 共 12 页