客户异议处理ppt课件.ppt

业务系列培训业务系列培训时间：时间：2012015 5年年9 9月月主讲：吴翔主讲：吴翔客户异议处理客户异议处理 业务系列培训业务系列培训 销售员在销售房屋的过程中，将会碰到客户提出的各种异议，而如何机智销售员在销售房屋的过程中，将会碰到客户提出的各种异议，而如何机智地说服客户是销售员个人销售才能的最佳体现。销售员要明白一点，要是没有地说服客户是销售员个人销售才能的最佳体现。销售员要明白一点，要是没有这么多异议的话，房地产销售代理这个行业就没有存在的必要了。这么多异议的话，房地产销售代理这个行业就没有存在的必要了。( (不像超市不像超市买东西）买东西） 因此我们要感激顾客提出异议。当然这并不意味着客户的异议越多越好，因此我们要感激顾客提出异议。当然这并不意味着客户的异议越多越好，而在于销售员要想成功，就必须设法克服客户的异议。而在于销售员要想成功，就必须设法克服客户的异议。前言前言业务系列培训业务系列培训客户异议本质客户异议本质 当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。 如何辨别真假异议销售人员面对的很多异议大部分都是假异议。（偏）因为客户总是尝试隐藏自己的真实意图，对销售人员有防备心，只有聊开了才能了解客户的真实意图。不然会影响我们销售，在客户不关心的问题上过多纠缠。因此要学会辨别真假异议。1）观察客户提出异议的频率。（过多的异议，一个接一个）2）观察客户的反映（真实的异议客户提出会停顿听你的解释）3）直接提问客户（提问客户真实的异议）案例：你们这价格太贵了假的表现：支支吾吾，回答不出，只是不停地说贵。 真实的表现：周边价格，可以说一大堆。假异议假异议真实想法真实想法我要考虑考虑资金不够我要和家人商量父母出钱，自己做不了主价格超预算有替代的楼盘，那边价格合适经济不景气，再看吧对开发商信誉和实力没有信心业务系列培训业务系列培训处理异议的原则处理异议的原则事前做好准备事前做好准备 编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是： 步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面； 步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 步骤4：大家都要记熟； 步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。 业务系列培训业务系列培训轻松应对，不要把异议当做失败轻松应对，不要把异议当做失败。异议是一种反面的信息回馈，可以让你调整方向，改变销售方法，重新安排工作日程。异议次数越多业务员应该更兴奋。要学会在异议中找快乐，并学会欣赏异议。坚持不懈，相信自己的能力坚持不懈，相信自己的能力自信是销售成功的第一秘诀诚实对待，尊重客户诚实对待，尊重客户圆滑应对，为自己保留后路圆滑应对，为自己保留后路处理异议的态度处理异议的态度业务系列培训业务系列培训客户的不同类型以及不同的异议，需要业务员选择恰当的时机进行答复。客户的不同类型以及不同的异议，需要业务员选择恰当的时机进行答复。1.1.提前回答提前回答把客户的异议扼杀在摇篮里。 客户是带着挑剔的眼光看房子，在你表明我们房子的优点时，客户可能会从楼盘的缺陷和不足方面考虑。 有时客户没有提出异议，但他们的表情动作以及谈话会透露。处理异议的时机处理异议的时机2.2.立即回答立即回答有些异议是要立即回答的，这样既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。1.客户提出的异议属于他关心的重要问题。2.处理这些异议客户能立刻决定购买。3.执着的客户要处理完异议才能继续进行下一步销售。业务系列培训业务系列培训处理异议的时机处理异议的时机稍后回答稍后回答急于回答客户的以下异议是不明智的。最好保持暂时的沉默。急于回答客户的以下异议是不明智的。最好保持暂时的沉默。1.1.客户在没完全了解产品的特性及利益的情况下提出的价格问题。（我先带你看一下房子吧，要是房子你看不中价格再便宜你也不会买，待会我们在谈价格啊。）2.2.你的权限之外的你无法确定的事。（比如要求降价幅度很大）3.3.客户提出的异议，在之后能更清楚的解释。4.4.不是三言两语能解释的。5.5.异议涉及比较深的专业知识，即使解释客户也未必能马上理解。处理异议的步骤倾听-评估-缓冲-探询-答复倾听：1）认真听客户讲 2）适当给予反应 3）让客户把话说完 4）对客户的异议表示欢迎评估：客户的异议是真异议还是假异议。 评估客户异议的真实目的。缓冲：短暂停顿。表示理解。重述问题。探询：了解客户更为具体详细的反对意见。（房子还不错，就是价格贵）答复：处理异议的最后一步，达到真正意义上的处理。业务系列培训业务系列培训1 1、忽视法、忽视法2 2、补偿法、补偿法3 3、直接反驳法、直接反驳法4 4、间接否认法、间接否认法5 5、询问法、询问法6 6、太极法、太极法解决异议的方法解决异议的方法业务系列培训业务系列培训忽视法：客户提出的有些异议并非是真正的异议，只需面带笑容点头赞同就好。补偿法：客户的有些异议应该承认并欣然接受。强力的否认只会将事情变糟，变得更难处理。（卫生间客卫面积小）间接否定:避免出现正面反驳客户。使用“是的。如果。”尽量少用但是这样字眼，显得转折过于强烈。（首付太高了。）询问法：客户回答自己提出反对意见的理由，然后说出内心的真实想法。同时客户也会审视自己提出的反对意见是否妥当。（我要考虑一下。我希望给我打95折）太极法：俗称借力打力，把客户的异议直接转化为购买的理由。通常用于客户不是很坚持的异议上。（上次才10000，这次要11000了啊？涨太快了。这里是乡下，不够繁华。）业务系列培训业务系列培训真诚倾听法真诚倾听法 所谓真诚倾听法，就是销售人员在对待顾客拒绝时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答客户的拒绝。业务系列培训业务系列培训正面回答法正面回答法 此方法是对顾客提出的反对问题给予直接回答。此方法对于回答顾客的一些借口或歪曲事实的问题最适合，特别是当销售人员了解顾客的真正拒绝时，正面的回答往往能直接解决问题，起到很好的效果。业务系列培训业务系列培训它是指销售人员在对待顾客拒绝时，先肯定顾客的拒绝，然后，再陈述自己的观点，以避免在顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受销售人员的观点的方法。间接否认法适用于因顾客的无知、成见、片面经验、信息不足与个性所引起的拒绝。注意事项：间接否认法不适用于敏感、固执、个性强、具有理智性、购买动机、探索性的顾客。销售人员应注意选择好重新说服的角度。间接否认法成功的关键在于避开顾客拒绝后，应该从什么角度，以什么思维方式，什么内容及重点重新开展销售说明。间接否认法间接否认法业务系列培训业务系列培训“您说得很有道理，如果”先生说得不错，目前这里是稍偏远一点，如果两年以后，这里的一切都会改观。先生认为价格太高一些，的确，价格是没有其他楼盘来得低，但是请看我们的你仔细分析，就会了解这个价格其实不算贵了。先生认为这房子有一点西晒，您想一下，如果这房子与周围环境的配合来讲，不见得不好，而且；江南湿气比较重，如购了西向的房子，则室内永远保持干燥，也不会患类似风湿病、关节炎等。销售人员运用间接否认法还必须注意在自己表示同意、理解顾客拒绝时，一定要通过表情、丰富的语言表达出来，然后再以较低的姿态，用请教的方式，向顾客表述自己的看法。切不可给顾客一种虚情假意、公式化的错觉。间接否认法间接否认法业务系列培训业务系列培训 是指顾客提出拒绝后，销售人员直接以询问的方式，向顾客提出问题，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的拒绝，甚至否定自己，同意销售人员观点的处理方法。注意事项：销售人员向顾客提问时，不要急于求成，要由浅入深、循序渐进。先生在和哪里的楼盘作比较，可否告诉我，让我替您参考一下？先生认为我们的房子不值这个价钱？刚才我已详细向您报告了，并且把成本分析给您听。老实说，我们这个价钱已很实在了，如果要减价的话，那我想请教您一个问题，先生希望将来我在施工时偷工减料吗？羊毛出在羊身上的道理您是知道的，如果我们现在减价给您，等于我们的施工品质、信用也可以打折扣。我希望先生日后在品质上、产品上、如期交屋斤斤计较，而不是在价格上来计较。如果，我们真心减价出售，今天减您十万，明天难保会减二三十万甚至四五十万，这样的话，等于是欺骗顾客。先生，你希望我们欺骗您吗？问题引导法问题引导法业务系列培训业务系列培训 该方法是指顾客提出拒绝后，销售人员利用事实和证据直截了当地否认和纠正顾客的看法。一般情况下如果顾客的拒绝来自对产品的误解或你手头上的资料能帮助你说明问题时你不妨直言不讳，但要注意态度一定要友好而温和，最好引经据典，这样才具有说服力，同时又可以让顾客感受到你的自信，增强他对产品的信心。直接反驳法直接反驳法 直接反驳法只适用于处理因为顾客无知、误解、成见、信息不足而引起的有效的顾客拒绝。不适用于处理无关与无效的拒绝；不适宜用于处理因感情或个性问题引起的顾客拒绝；不适用于有自我表现欲望与较为敏感的顾客提出来的拒绝。用以反驳顾客拒绝的根据必须是合理的、科学的、而且是有据可查、有证可见的，因而可能通过摆事实讲道理的方法去澄清顾客的拒绝。由于要直接驳斥顾客的意见，为了解避免触怒顾客或引起顾客不快，销售员的态度要真诚，语气要温和，面带微笑，切勿双眉紧皱、面露不悦，或怒言责备顾客。要做到不慢不火，恰恰到好处。业务系列培训业务系列培训直接反驳法直接反驳法听说你们工地连工人的工资都发不出来了？这绝对是不可能的，（引用公司相关实例）你看，我们的会所，我们的广告这就需要花多少钱，可能连这一点都付出来吗？听说你们工地用的都是劣质钢筋这绝对是不可能的（直接反驳），先生您看第一我们使用的是#（具体厂家）的优质钢材，第二我们使用的所有的建筑材料，在使用前都必须经过质量技术部门检验合格，第三我们的现场聘请质量监督站，监理公司对我们的工程进行全程监督；第四现在国家的建筑法明确结构终身制，使用劣质钢材的话是要负法律责任的，老板也不可能这样做。业务系列培训业务系列培训又称有效比较法，销售人员通过与顾客对可以考证的具有可比性的事件进行比较，来分析自己产品的长处，突出产品的优势，最终消除顾客拒绝的方法。案例：先生提到的另一个项目的价格较便宜，请教一下，不知它们的面积、建材、格局、环境等各种条件都一样吗？在#花园有一套房子无论景观、配套、户型、楼层都比我们这间要差，价格却比我们高，由此可知我们的房子较公道吧。先生认为XX花园的房子便宜，但是否可请教您，便宜的房子就一定较有发展，较有升值潜力吗？类比法类比法业务系列培训业务系列培训抵消处理法，是指销售人员在承认顾客的拒绝具有合理性的基础上，说明产品的其他优点，以优点抵消或补偿缺点，以产品的其他利益来补偿顾客拒绝的处理方法。注意事项：有效补偿法只是适宜处理理智型和知识型的顾客的拒绝，拒绝是属于有效的、真实的和主要的。销售人员应该实事求是地承认与肯定顾客拒绝。对于顾客的拒绝，尤其是有效拒绝，绝不能反对与否认，尽管顾客拒绝亦有不尽合理之处，但必须肯定与承认，因为只有肯定与承认了顾客的有效拒绝，销售才可能进入成交阶段。销售人员必须及时提出产品与销售的优点及利益，让顾客在得失之间进行衡量，使顾客认识到销售建议使顾客获得的实际利益远远大于其损失。优点补偿法优点补偿法业务系列培训业务系列培训优点补偿法优点补偿法这个户型客厅西晒？先生您说得没错，这个客厅是有一点西晒，但是我想您买我们“XX楼盘”就是看重我们的景观，你客厅的就对着我们小区景观，您每天都可以坐在家里看花园多好，而且小区的楼间距又这么大，户型通风又好，并且家里现在都有安装空调不会很热的。你们这套房子离铁路很近？先生我们确实靠近铁路，但还有三十米远。这也就是我们这套房子价格这么优惠的原因。您看，这房子（强调产品的优点）。业务系列培训业务系列培训 任何产品都不可能十全十美，房子亦是如此，我们需要灌输给顾客这种观念，即缺点一定会有，只要此缺点无伤大雅，亦不影响全局，则一切皆可突破。因此法有一要领，即我们将产品的缺点，大化小，小化无，然后再多强调房子的其他优点。先生所提到的交通不便的问题，我想这只是短暂的现象，相信过不了多久政府一定会注意本地的交通问题，因为（列举相关城市的发展公交车的发展）最重要的是我们的房子。先生认为价格比上个月贵了一点，我想这可能是您不甚了解本地房地产的行情，本月的价格是提高一点，因为（可运用建筑材料上涨，工程形象变化，活动期）我可以替您想办法向银行多贷一点，现在银行贷款利率又低，可贷的金额又高，以先生您的经济状况，一定可以胜任，负担很轻松的。避重就轻法避重就轻法业务系列培训业务系列培训客户异议的特例客户异议的特例第三方成交第三方成交 在销售中，决定或影响客户购买的人为因素相当之多，诸如：其家人、其朋友、其律师、其他客户等等，销售员要注意在你的销售过程中要见机、巧妙地排除这些干扰，从而才能集中精心对付客户，使其成交。业务系列培训业务系列培训1 1、客户带众多家人一同来看房；但七嘴八舌意见不一致。、客户带众多家人一同来看房；但七嘴八舌意见不一致。客户异议的特例客户异议的特例第三方成交第三方成交 记住，家人一同至现场看房，说明他们的诚意度相当高，在你介绍房屋的时候要了解以下几类人：a、花钱的人；b、决定权人；c、同住之人；d、参谋。 针对这几类人的特性逐个说服，赢得他们认同；若不行，则目标明确击攻最重要的角色b类及a类，其他人可暂缓应对。 客户带朋友来看房，做参谋，而此位仁兄虽不是很懂，但要冒充专家。首先要说服客户，让其认可你本人，然后切勿怠慢旁边的参谋，要给其面子，然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成交的一面走，从而获得成功，若其一味的批评楼盘，则可提醒其是否能够为真正要买的人作主，并为以后的后果负责。业务系列培训业务系列培训2 2、客户带律师前来助阵签约、客户带律师前来助阵签约律师是专家，切不可硬碰，要注意任何法律合同两方面权利义务应等同，不可能朝着有利于客户的一面过多倾斜，因此只要把握住合同原则方向，大不可担心，况且在购买房屋时前提为客户喜欢该产品，而律师也明白，目前合同内容大体为双方约定项目，而非是否合法。因此只要抓住客户的购买心理，稳住律师，掌握“买卖”原则，即可轻易排除此干扰。3 3、客户的风水先生前来看风水认为不佳、客户的风水先生前来看风水认为不佳最好销售员能略懂风水，从而辨别风水先生言论是谬误。在销售过程中，输导客户的现代思想，或以朋友的身份劝告客户不要轻信此风水先生的话，而借机可推荐其他风水先生，为客户看风水，甚至可见机买通风水先生为楼盘说话。客户异议的特例客户异议的特例第三方成交第三方成交业务系列培训业务系列培训谢谢聆听谢谢聆听! !