2022年馨苑小区物业服务质量监督考核办法 .pdf

馨苑小区物业服务质量监督考核办法为了更好地监督物业公司对物业服务标准的落实，实现质价相符的物业服务及达到物业保值增值目的，依据陕西省住宅小区物业服务指导标准及2013年 12 月 23 日至 2013 年 12 月 28 日业主大会表决结果，在街道办的指导下，业委会、居委会及物业公司本着公平公正的原则，特制定本监督检查考核办法。一、 考核标准：陕西省住宅小区物业服务指导标准一级物业服务标准细则。二、 考核小组 ：由业委会牵头，社区居委会和金辉物业公司三方组成物业服务监督考核小组，以及业委会招募的业主监督员积极参与。考核小组职责分工如下：1、业委会职责：1） 负责拟定馨苑小区物业服务质量监督考核办法；负责组织月度考核、季度考核汇总工作，并向业主公示。2） 负责审核考核问题及考核得分，对检查中的问题督促物业服务中心整改，并积极协调需业主配合的整改事项。2、业主监督员职责：1）按照业委会的组织与安排，依据“融侨馨苑物业服务质量抽查考核表”的内容，客观准确记录检查中发现的问题事项、问题地点等， 当日将检查表交与业委会存档。3、居委会职责：1）监督业委会、业主监督员、物业公司，公开、公平、公正地履行本考核办法；2）协调沟通业委会、 业主监督员与物业公司在执行本考核办法过程中产生的异议；4、物业服务中心职责：1）积极参与业委会组织的月度考核及季度考核汇总工作；2）对于月度、 季度检查考核中存在的问题，制定整改计划， 并将整改落实情况向业委会、居委会报告。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - 3）主动与业委会、 居委会沟通， 对于非物业职责范围内的问题，物业将积极予以协助并做好相关解释工作，提请业委会及广大业主给予理解。三、考核时间及形式：1、采取日常监督，月度抽查，第三方满意度抽查，季度汇总的形式。2、考核采用 100 分评分制，日常监督占15% ，月度抽查占 85% （必要的情况下业委会可委托第三方进行季度满意度抽查，抽查结果占25% ） ；每季度汇总出得分情况，得分 90 分及以上为达标，否则为不达标。3、日常监督根据事项需要及时向全体业主公示；月度抽查结果及季度汇总结果及时向全体业主公示。四、考核程序：a) 日常监督1、以楼为单位，将各楼宇业主监督员与物业方楼管进行对接，由监督员依据一级服务标准细则对物业服务质量进行日常监督，针对发现的物业服务不合格项联系物业方楼管整改，必要时存留照片。2、物业公司针对不合格项提出整改计划，监督员与楼管确定复检时间，由物业公司进行整改。3、各楼日常监督每季度初始值15 分，每发生一次不合格项不能按整改计划完成的扣 0.3 分。4、监督员与楼管针对扣分分歧的，由居委会、业委会、物业公司三方依据一级服务标准细则及现场实际情况商议裁定。b) 月度抽查1、由业委会确定抽查考核区域与时间，以楼为单位，召集业主监督员、社区居委会、物业服务中心进行现场检查考核。2、依据一级物业服务标准细则内容，考核小组成员对楼内、楼外（与其他楼公共空间靠近己楼的一半）物业服务进行全面检查，并填写“融侨馨苑物业服务质量抽查考核表” ，必要时留存照片。3、检查当天结束后，完成评分、扣分项汇总；考核小组将“融侨馨苑物业服务质量抽查考核表”原件提交业委会存档，居委会和物业公司保留复印件。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - 4、物业公司依据“融侨馨苑物业服务质量抽查考核表”中的“扣分”项提出整改计划，考核小组确定复检时间，各方签字确认，由物业公司进行整改。 （业委会收集的日常业主意见也一并纳入本次整改计划中）。5、物业服务中心按期整改后，将整改完成报告提交业委会、居委会。业委会组织 “整改项”验证，对验证合格项按满分计算不再扣分，三方对最终考核得分进行修订，签字确认。次月初由业委会将上月抽查楼考核评分予以汇总，并经业委会、 居委会、物业服务中心盖章确认后予以公示。6、融侨馨苑物业服务质量抽查考核表 （见附表），共 52 项，每项 1-2 分值，满分 100 分（按月度抽查所占比例计入季度汇总） ，考核小组打分时为各项从 0各项分值之间打分。检查表中“问题描述”应准确，注明问题事项、具体地点等；c) 第三方满意度抽查1、业委会委托无利益关系的第三方满意度调查公司，设计好抽查方式和内容。2、每次抽查前由业委会、居委会、物业公司三方一起随机选出少量楼宇，由第三方对这些楼宇进行满意度抽查。3、第三方满意度抽查满分占25% 分， 具体得分以第三方提交的满意度抽查报告为准。d) 季度考核汇总 : 1、每季度每栋楼至少抽查1 次（考核小组或第三方） 。2、若非物业公司原因，未检查的楼宇按达标分90 分统计。3、每季度初， 由业委会、 居委会、物业公司对上季度三个月的检查情况进行汇总。 按 51 栋楼统计，若平均得分大于等于90 分， 则上季度考核“达标” ，否则上季度考核为“不达标” 。此结果将成为物业服务中心履行物业服务合同的考核依据。4、对于供水、供暖等二次交换站依据需要定期检查监督。5、物业公司向业委会提供岗位人员配置表，以便总体层面监督。五、考核内容与细则：1、依据陕西省住宅小区物业服务指导标准一级物业服务标准，按照名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - “基本要求”、 “房屋管理”、 “共用设施设备维护”、 “公共秩序维护”、“保洁服务”、 “绿化养护管理”六大部分进行检查。附表： 融侨馨苑物业服务质量抽查考核表楼号：年月：检查时间：项目检查内容及细则满分考核打分问题描述（打分不及格时填写）（一）基本要求物业服务企业所有员工统一着装，佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情。2 公示 24 小时服务电话，受理业主、物业使用人报修、投诉。3 （二）房屋管理对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。2 每日巡查1 次物业管理区域楼宇单元门、以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维护。2 按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及管理规约的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每日巡查1 次装饰装修施工现场，对施工进行及时监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。1 物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识的，做到维护及时、标识明显。1 （三）共用按合同约定，制订物业管理区域共用设施设备年度、月度养护及维修计划，保养和维修记录齐全。3 有完善的设备安全运行、维修养护、设备巡查和设备用房卫生清洁制度并在工作场所明示。设施设备标识齐全、规范，责任人明确。有设备台帐、运行记录和巡查记录。2 设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。2 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - 设施设备维护设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。2 定期检查消防设施设备，可随时启用；消防通道畅通。3 每日至少2 次对一般共用设施设备进行巡检，巡检记录规范齐全。特种设备的巡检按相关标准执行。1 实行 24 小时值班报修制度。急修半小时内到达现场，一般维修12 小时之内或在双方约定时间到达现场。2 共用照明设施完好率95% 以上，并按规定时间开关。2 物业管理区域道路平整，主要道路及地面车位、地下车库交通标识齐全、规范。2 载人电梯 24 小时运行。2 物业管理区域设有水景、水系的，应及时维护、定期换水、定时开放。3 对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和防范措施。2 对楼外雨、污水管道每月检查一次，每年对公共雨、污水管道全面疏通一次，确保排水通畅。1 对化粪池每月检查一次，每年清掏12 次。1 （四）公共秩序维护物业管理区域主出入口24 小时值班， 12 小时立岗. 重点区域、重点部位每小时巡查一次，并有巡查记录。3 设有安防监控报警系统的，应24 小时值守，摄录像资料按约定期限保留。3 进出物业管理区域的车辆实行登记管理，引导车辆出入，有序停放。4 对进出物业管理区域的装修施工人员实行临时出入证管理。1 引导业主遵守管理规约的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。2 （五）一、楼内共用区域：1、地面：电梯前厅，每日拖擦1 次2 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - 保洁服务有电梯的楼内通道和楼体，每周拖擦1 次2 大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦2次，定期保养，保持材质干净、有光泽。2 2、墙面：涂料材质的墙面及2 米以上贴砖墙面，每月清扫 1 次，保持无蛛网、无明显污渍；2 米以下贴砖墙面，每周抹擦1 次，保持表面干净、无污渍。2 楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每日擦抹，保持表面干净、无污渍。2 栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每周擦抹 1 次，保持表面干净、无污渍。2 天花板、共用照明灯具，每月除尘1 次，目视无污渍、无蛛网。2 门、窗等玻璃，每月擦拭1 次，其中门厅玻璃每周擦拭 1 次，目视洁净、光亮、无污渍。2 天台、屋顶，保持清洁、无垃圾。1 电梯轿厢，每日清扫，擦拭1 次；每月对电梯门壁上光 1 次，表面光亮、无污渍。2 二、楼外共用区域：硬化道路地面：每日清扫1 次，其中广场砖地面每周拖擦或冲洗1 次，目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过1 小时。2 绿地、明沟：每周清理1 次，无杂物、无积水。2 共用照明灯具、宣传栏、小品等：每周擦抹1次，目视无污渍、明亮清洁（2 米以上部分每月擦抹、除尘1 次） 。2 水景：打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物。定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。2 主要道路积水、积雪清扫及时。1 二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。2 公共卫生间：每天全面清洁3 次，保持无明显异味。1 垃圾的收集与处理：生活垃圾日产日清，垃圾袋装化，垃圾桶、果壳箱无满溢现象，保持垃圾桶清洁无异味。2 设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。2 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - 定期灭虫除害。每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/ 物业使用人。1 （六）绿化养护管理有专业人员实施绿化养护管理。1 草坪。常年保持平整，无坑洼、下陷，边缘清晰，每年剪草五遍以上，及时浇灌，定期清除杂草、杂物，保持生长良好。2 树木。乔、灌木每年修剪二遍以上，基本无枯枝、萌蘖枝，生长良好，树冠完整，树木基本无倾斜；篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪，每年五遍以上，基本无缺枝、无斑秃；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年三遍以上，基本无枯枝；常年土壤疏松通透，及时浇灌，绿地无积水，基本无杂草。2 按植物品种、生长、土壤状况合理施肥，每年二遍以上。2 做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于5% 。2 枯死的花草树木，必须在一周内清除，并适时补栽补种。2 绿地应设有宣传牌、提示牌。1 合计100 检查说明： 1、检查表中“问题描述”应准确，注明问题事项、具体地点等； 2、检查事项共52 项，每项1-2 分值，满分100 分，考核小组打分时为各项从0各项分值之间打分。业委会监督员：居委会监督员：物业服务人员：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -