员工行为规范和商务礼仪授课教案(1).doc

员工行为规范和商务礼仪授课教案翟建军(2012年3月）提纲：第一节 引言第二节 什么是商务礼仪第三节 商务礼仪之仪容仪表 男士篇第四节 商务礼仪之仪容仪表 女士篇第五节 商务礼仪的职业表现之社交礼仪第六节 电话礼仪第七节 办公室礼仪第八节 会议礼仪中第九节 商务用餐礼仪引  言 说到商务礼仪,有人认为它是整个员工职业化培训课程中最容易理解的一门课程,但也有人认为它最难以掌握。之所以说它容易理解,是因为商务礼仪并没有什么高深的、难以理解的定理或者结论,它是我们在日常商务活动中，经过长期积累及总结而达成共识的一种行为准则.说它难以掌握则是因为商务礼仪贯穿于我们日常工作生活的方方面面，要想养成良好的商务礼仪习惯，需要坚持不懈的努力。商务礼仪的定义 在日常生活和工作中，我们经常会提到商务礼仪，什么是商务礼仪？它的核心问题是什么?  商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪是一种行为准则，用来约束商务活动中的方方面面。商务礼仪的核心作用是体现人与人之间的相互尊重。简而言之,是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。仪容仪表是指个人的形象.言谈举止是指一个人在商务活动中的职业表现.商务礼仪之仪容仪表  男士篇 商务活动中仪容仪表的标准 我们首先谈的是仪容仪表方面需要注意的问题。下面分为男士的仪容仪表和女士的仪容仪表两部分进行介绍。 男士的仪容仪表标准首先思考一个问题,究竟什么是正确的男士仪容仪表标准？作为一个男士,在商务活动中需要注意哪些仪容仪表?(1）男士在发型发式方面的仪容仪表标准男士的发型发式标准就是干净整洁，要注意经常修饰、修理.头发不应该过长,前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。(2）男士在面部修饰方面的仪容仪表标准男士在面部修饰的时候要注意两方面的问题：男士在进行商务活动的时候,每天要进行剃须修面以保持面部清洁;男士在商务活动当中经常会接触到香烟、酒等有刺激性气味的物品,要随时保持口气的清新.（3）男士在着装修饰方面的仪容仪表标准在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫,或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配，这些都不是十分稳妥的做法.男士的西装一般以深色的为主,避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服.  男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种.在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子,只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒,最下面的一粒不系;穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服,特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口.打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合,整体颜色要协调，同时要注意长短配合,领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最为适宜。在穿西服打领带这种商务着装的情况下，一般要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调.如果穿深色皮鞋,袜子的颜色应该以深色为主,同时要避免出现比较花的图案。 (4）男士在携带必需物品的仪容仪表标准在和西装进行搭配的时候，需要选择哪些修饰物？公司的徽标.公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置是男士西装的左胸上方,这是男士在选择西装时需要搭配的物品。钢笔。因为从事商务活动要经常使用,钢笔的正确携带位置应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。名片夹。应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以确保自己名片的清洁整齐.同时接受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，避免直接把对方的名片放在口袋里,或者放在手中不停的摆弄,这都是不好的商务习惯。 图231男士商务活动的仪表仪容 携带纸巾。男士在着装的时候，应该随身携带纸巾，或者携带一块手绢,可以随时清洁自己面部的污垢,避免一些尴尬场面的出现。公文包.一般男士在选择公文包的时候，它的式样、大小应该和你整体的着装配合。男士一般的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在公文包中，男士在着西装的时候，应该尽量避免在口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。商务礼仪之仪容仪表  女士篇 女士的仪容仪表标准女士的仪容仪表标准同样也包括女士的发型发式、女士的面部修饰、女士的商务着装女士的丝袜及皮鞋的配合，以及女士携带的必备物品等。有些内容与男士着装标准相同,就不再一一介绍了。那么女士在商务活动中，仪容仪表方面需要注意哪些细节呢？女士的发型发式应该保持美观、大方,需要特别注意的一点是，在女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。女士在正式的商务场合面部修饰应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹,也不应该一点妆也不化.女士商务着装时,需要注意的细节是：干净整洁.女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服,它们之间有本质的差别。着正式商务套装时，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免.衣服的款式要尽量合身。女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的细节是:丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量避免过于奢华。必备物品和男士携带标准基本相同。  图23-2女士商务活动的仪表仪容商务礼仪的职业表现之社交礼仪 商务礼仪中言谈举止的标准在日常的商务活动当中,商务礼仪非常广泛,除了仪表仪容之外，言谈举止也非常重要.  图23-3员工职业表现 合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现。在与人初次见面的时候，社交礼仪方面需要注意以下问题：（1)要和对方有一个目光交流，而不应该左顾右盼。（2)称谓的选择和使用。在商务活动中,有两套称谓的方法:第一种就是称对方为某某先生或某某女士，这是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式；第二种可以称呼对方为某某经理，某某主管，某某总监，以及某某领导，就是直接称谓对方的职位。（3）握手时应该注意的方面： 握手的次序一般都是女士先伸手，男士再握手；领导和上级以及长辈先伸手，下级和晚辈再握手。握手的时候，等对方先伸手后,再迅速迎上去握手,同时应该避免在多人介绍的情况下互相交叉握手。握手时尽量避免过分摇动。(4）在相互介绍的时候，应该注意顺序的选择.一般先从职位高的人开始介绍,如果分主客方的话，应该是先把主方介绍给客方，再把客方介绍给主方。(5)互换名片时应该注意的细节:双手拿出自己的名片，稍作停顿，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，再双手递过去；双手接过对方名片时，要简单看一下上面的内容，然后不要直接放在兜里或放在其他位置上，也不要长时间拿在手上摆弄,要把名片放在专用的名片夹中.（6）社交场所禁止吸烟，禁止大声喧哗,要注意音量的控制.  【本讲总结】商务礼仪是商务活动中体现人与人相互尊重的行为准则,它也是商务活动中对人的仪表仪容和言谈举止的基本要求。在日常的商务活动中，是否具备正确的商务礼仪,是衡量职业化行为最基本的一个标准。因此,学习商务礼仪对一个职业人士来说非常重要。电话礼仪 在现代商务活动中,电话应用范围非常广泛。那么,用电话沟通时需要注意哪些细节?（1）接听电话在接听电话时，电话铃响时间不要过长,一般响三声后就要接听电话,同时要报出自己的称谓，最标准的方法是说声你好。有的企业可能会要求报出姓名、部门的名称或者公司的名称.拿起电话之后,一定要避免说：'喂，说话'。杜绝使用不标准的用语。要注意声音的控制。社交活动面对面进行交流，可以充分利用肢体语言来进行表达,而电话只能通过声音来表达，所以要特别注意声调、语速、以及表达的准确度.（2）拨打电话拨打电话之前，要有一个腹稿，要有所准备，做到心里有数，这样可以节省时间和提高电话沟通的效率。电话接通后，首先做一个简单的寒暄，然后就直奔主题,不要闲聊天，不要东拉西扯,以免偏离通话的主题。（3）通电话时应该注意的几个细节问题。首先，要使用电话敬语。如：再见、咱们下次再谈等。只有先听到对方挂断电话之后，你再挂断电话，这是商务礼仪的一个表现。在用电话进行沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内，最长也不要超过五分钟.如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次通话的时间，或者约定面谈的时间，以避免占用电话的时间过长.  办公室礼仪办公室礼仪-对他人隐私的尊重 在办公室礼仪中，最为突出一点，就是要对他人,包括你的同事、上级、下级表现出你对他们的尊重，要尊重他人的隐私和习惯。分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间。在办公室中要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品.在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好,避免打扰他人的工作。应该尽量避免在自己的工位上进餐，实在不可避免时，要抓紧时间，就餐完毕之后应迅速通风，保持工作区域的空气新鲜。 会议礼仪 1.会议的分类按参会人员可分成公司外部会议和公司内部会议。公司外部会议有产品发布会、研讨会、座谈会等;公司内部会议包括工作定期的周例会、月例会、年终总结会以及表彰会、计划会等等。  图241 公司会议分类图 2。会议礼仪以外部会议为例，介绍会前、会中、会后需要关注的一些商务细节。(1）会议前的准备工作会议前的准备确认工作中需要注意以下这几方面：  会议需要确认的工作 WHEN会议开始时间、持续时间WHERE会议地点WHO-会议出席人WHAT-会议议题OTHERS是否需要接送、准备会议设备及资料、准备公司纪念品WHEN(时间)，是指会议的开始时间，要告诉所有参会人员会议召开的起止时间，以便让参加会议的人员安排自己的工作。WHERE（地点），是指会议地点的选择.会议室的布局是不是适合会议的进行。WHO（人物），会议有哪些人物参加，公司由谁来出席，是否请嘉宾出席。WHAT(会议的议题),就是要讨论哪些问题。OTHERS（会议物品的准备），根据会议的类型和目的，确定准备哪些物品。（2)会议进行中的注意事项在会议进行中，我们需要注意以下几个方面： 会议主持人:会议主持、介绍参会人员、控制会议进程、避免跑题或议而不决、控制会议时间会议座次的安排一般的情况下，会议座次的安排分成两类： 会议座次的两类安排：方桌会议；圆桌会议. 方桌（包括长方形、椭圆形）会议特别要注意座次的安排。如果只有一位领导的话，他一般坐在长方形桌的短边方位，或者是靠里面的长方形桌短边的位置。如果主客双方参加会议，一般分两侧就坐，主人坐在会议桌的右边，客人坐在会议桌的左边。 图242    方桌会议座位图 为了避免主次安排，通常举行圆桌会议.圆桌会议中虽然可以不用拘泥礼节，要记住的就是：以门为基准点，比较靠里面的位置为主座位。 （3）会议后的收尾工作会议完毕之后，应该注意以下商务礼仪,它主要包括，会议总结或决议，要落实到文字上，而且应有专人负责；要赠送公司纪念品，参观公司或厂房，必要的话,还要合影留念。 【商务用餐礼仪 一般在正式的商务会谈中,往往会安排商务用餐，商务用餐时应该注意哪些细节呢？ 1.商务用餐的分类商务用餐的分类 （1）自助餐/酒会：嘉宾发言时,停止一切活动,避免咀嚼食物;注意节约（2)宴会：中式/西式尊重他人的风俗习惯，不宜过分热情商务用餐的形式分成两大类,一类是比较松散的自助餐或者自助餐酒会；另一类是正式的宴会,就是商务宴会。商务宴会通常分中式宴会和西式宴会这两种形式。2.商务用餐应该尽量避免的细节商务用餐，是以商务活动为主,还是以用餐为主？通常，商务用餐的时候，进餐只是作为一种形式，而真正进行的内容是商务话题,其比重超过了50.（1)参加自助餐和酒会的时候应该注意的细节自助餐酒会不像中餐或者西餐的宴会那样,宾主直接入席、用餐，而是先由嘉宾或者主办方即席发言，这时候应该尽量停止手中的一切活动。自助餐没有座次的安排，大家可以来回走动。在和他人进行交谈的时候，应该尽量停止咀嚼食物。用餐时，要特别注意避免浪费，这是商务用餐中的自助餐和酒会中突出的一个特点。（2）中餐宴会和西餐宴会中要注意的商务礼仪尊重他人的民族习惯 中餐宴会注意点使用公筷。给其他人夹菜的时候,要特别注意用一双公筷夹菜。敬酒.在商务用餐中，主办方非常热情,但应该尽量避免不停夹菜、不停劝酒这种情况的出现.作为参与者要客随主便。作为主办方，要特别注意其他人的习惯，对方有可能不胜酒力，或者某道菜他并不喜欢吃，劝酒让菜的时候，应该尽量为他人着想,尊重他人的习惯。喝汤。在喝汤的时候，声音尽量要小，不要影响他人。座次。商务用餐时,一般也有座次之分，以门为基准点,比较靠里面的位置为主座位。西餐宴会注意点进食的方法主菜都需要用刀切割，一次切一块食用。面条用叉子卷食。面包需要用手撕下小块放入口中，不可用嘴啃食。喝汤时不可发出声音.水果用叉子取用。正确使用餐具左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向内取用，每个餐具使用一次。特别要注意一点，就要进餐没有完毕时,不要向右把刀和叉叠放在一起,而是刀叉握把皆向右，不然，服务员会以为你用餐完毕,把饭菜撤下去.【本讲总结】本讲介绍了电话礼仪、办公室礼仪、会议礼仪、商务用餐礼仪中需要注意的一些商务细节，通过学习商务礼仪的基本知识和方法，了解商务礼仪的重要性和在商务活动中的应用，掌握商务礼仪的原则以及基本技巧，培养良好的职业道德，树立得体的个人形象和良好的职业风范。 12