商务礼仪第6章教案.doc

第6章 商务人员交谈礼仪【授课学时】2学时【教学目的与要求】根据不同的社交目的、对象、特定的语言环境，恰到好处地运用语言，传情达意，取得令人满意的社交效果。【重点难点】寒暄与敬语，注视与呼应【授课方法】讲授法、讨论法、案例分析法。【授课内容】交谈礼仪是指人们在交谈活动中应遵循的礼节和应讲究的仪态等。谈话，从问候寒暄开始，始终包括说和听两个方面.无论是说还是听，都要合礼地运用眼神与注视.此外,一次合礼的交谈还须注意选择话题，对说话内容进行修饰，力求使谈话过程生动活泼、轻松愉快.在听与说的关系上，听比说更重要.只有听与说互相配合,才能达到在交谈中演礼的效果。一、寒暄与敬语：音乐始于序曲,交谈起于寒暄。寒暄不仅是一种必不可少的客套,而且可以为交谈作情绪情感的铺垫。敬语，不仅可以表现使用者的修养、风度,而且可以为交谈的友好发展增添催化、促进的因子.1、问候寒暄，暖人心间；问候寒暄是交谈的导入阶段,是交谈的第一礼仪程序。问候也好,寒暄也罢,本身并无多少实际意义，主要是在交谈时具有情感导入功能。问候寒暄可以打破陌生双方的界限，缩短熟人之间的情感距离,导出交谈者之间的交谈话题。因此，有人把它称作人际关系发生、发展的起点，是颇为准确的。中国传统的问候寒暄用语比较复杂。常见的有以下几种方式：第一、问候语的内容是与吃喝拉撒睡有关的。第二、问候语是与问候对象正在进行的活动有关。第三、问候语是与了解对方的行动目的有关的。第四、问候语是与夸耀对方有关的.第五、问候语是不具体涉及交谈对方的。现在,公众场合最常见的问候语和答谢语都只有两个字“你好！”“您好！"当然，如果是双方要停下来交谈，问候语也可能比较具体.比如:“好久不见，你近来怎样？”“你走以后,我们好想你哟.”“来这里多长时间啦?还住得惯吗？"“好久没来了,你觉得我们这里有什么变化？”等等。寒暄语越是具体，越应考虑交往环境，交往对象与交往目的，使形式能为内容服务.也就是说，不应当将上述寒暄用语到处乱套，对不同的人应使用不同的问候暄语。比如，对头上长有疮疤来作客的人，就不能用“你们家的灯光真亮"作为寒暄语.总之，只有适度的问候与暄才能引起交际对方的交谈兴趣与欲望,才能活跃交谈气氛，使交谈友好、亲切地进行下去.2、多用敬语,展示风度；公关人员始终要牢记，人际感情能否沟通,关键取决于交际者的谈吐,取决于交际者用什么方式、什么感情交谈。敬语，特别是常用敬语，主要在以下几个场景使用：第一，相见道好.人们彼此相见时,开口问候：“您好！”“早上好。"第二，托事道请.有求于他人时，言语中冠以请字，会羸得对方理解、支持。第三，偏劳道谢.在对方给与帮助、支持、关照、尊重、夸奖之后，最简洁、及时而有效的回应就是由衷地说一声“谢谢”。第四，失礼致歉.现代社会,人际接触日益频繁，无论你多么谨慎,也难免有失礼于你的亲友、邻里、同事或其他人的时候。但倘若你在这类事情发生之后能及时真诚地说一声“对不起”,“打扰您了”，就会使对方趋怒的情绪得到缓解，化干戈为玉帛。初次见面时可说“久仰”；等候客人用“恭候"；请人勿送说“留步"中途先走用“失陪"求人原谅用“包涵”;向人道贺用“恭喜”;赞赏见解用“高见”；很久未见用“久违"；请人指教用“赐教”；请给方便用“借光”;二、注视与呼应：在交谈活动中，人们除了用嘴说以外，还应注意用眼传达思想感情,在不同场合面对不同对象应有不同的注视区间。在对方 说话过程中，应设身处地地站在说话者的角度，用适应的表情与语言,表现理解与专注，形成一定的交谈呼应。1、尊重对方，善用眼神;“眼睛是心灵的窗户.”人们可以用不同的眼神，来表达不同的思想感情。兴奋、喜悦、悲苦、恐惧、失望、猜疑、烦闷等情感均可以从眼神中一览无遗。用目光注视对方时，应是自然、稳重、柔和的,而不能死死盯住对方某一部位，或不停地在对方身上“扫射"。那么，目光注视对方的哪个区间比较合适呢？第一,公务注视区间。所谓公务注视区间是指在进行业务洽谈,商务谈判,布置任务等谈话时采用的注视区间.这一区间的范围一般是：以两眼为底线,以前额上部为顶点所连接成的三角区域.第二，社交注视区间。所谓社交注视区间是指人们在普通的社交场合中采用的注视区间.这一区间的范围是以两眼为上线,以下鄂为顶点所连接成的倒三角区域。第三,亲密注视区间。所谓亲密注视区间是指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。主要是对方的双眼、嘴部和胸部.2、情感呼应，展示理解；当对方谈到与你的观点基本一致之处，你应当点头称是，用“我也有同感！”“很好，真是英雄所见!"等话语呼应；当对方讲到兴奋、喜悦之处或笑话幽默之时，应面带笑容，用“太有意思了”，“太逗了!"等语言呼应；当对方叙及有关紧张、恐怖的事情时，应面带思虑与紧张,用“真吓人！”“天啦”等语言给以呼应，等等.3、保持谦虚，三思后言；交谈主要是在两个人之间进行的,为了礼貌，任何人都不可能也不应该“想怎么说就怎么说"，说话人必须顾及对方的情感和因自己的谈吐而激起的对方的反应。因此，这就要求我们在交谈中必须谦虚一点,谨慎一点。防止“祸从口出”，无意伤人。谦虚本身就是一种“礼”的表现。只有在交谈中谦虚礼让，多听少讲,先听后讲，像俄国作家所说的那样，在开口之前，先把舌头在嘴里转十个圈,才容易羸得对方好感，才可能给人以诚恳谦逊，可以依赖,可以合作的印象。谦虚谨慎,三思后言还可以为我们自己提供机会，它可以使我们显得更成熟，更稳重,减少在交谈中的错误。4、善用情感，绘声绘色；例：意大利著名的悲剧家罗西有一次应邀为外宾表演,他在台上用意大利语念起一段台词，尽管外宾听不懂他念的是什么内容,但却为他那满脸辛酸、凄凉、悲怆的语音、声调、表情所感染,大家禁不住泪如泉涌。当罗西表演结束后，翻译解释说，刚才罗西念的根本不是什么台词，而是大家面前桌子上的菜单！三、泛听与聆听：中国有句古训，值得公关人员记取：人长着两只耳朵却只在一张嘴，就是为了少说多听。1、广泛倾听，可获灵感；倾听,可以分泛听和聆听两种。所谓泛听即广泛倾听。无论是什么人在我们面前讲话，都值得我们认真倾听，从而收集到与自身发展有关的信息。有句俗话叫“读万卷书，行万里路"，其中的行路指通过眼睛看可以增长知识,也指通过听可以增长才干。听多了,积累多了，自然就会使我们产生灵感。2、聆听有益，聆听有术；一位名叫兰金的社会学家曾经提出，在人们的日常语言交往活动中,听的时间占54%，说的时间占20,读的时间占16，写的时间占9%。因此，我们应当充分地重视听的功能，讲究听的方式，追求听的艺术。一般来说，心诚则灵。任何人都会对有礼貌地聆听自己讲话的人产生感激之情、尊重之意,都会对他们敞开心扉、吐露真情的。由此可见，听这个行为对你在别人心目中的形象有多么重要.电影机会难再中，由彼得。谢勒主演的低能者,始终闭口不谈无为的事，总是全神贯注倾听其他人所说的话，最后观众发觉其实他是相当聪明的。夏里.哈特的小说爱神的化身的主角也是个喜欢倾听别人说话的人，凝神倾听就是他在日常生活中应用的武器。我们总喜欢不停地说话,所以看他沉默寡言的样子都觉得非常诧异,而从他身上逐渐察觉自己的肤浅与无聊。最后，主角的沉默总算挡住了席卷这个社会缺乏思虑的聒噪洪流。以上的例子显示,我们只要多发掘缄默的好处,多磨炼聆听的能力，一定能收到很大的效果，切莫忘记沉默是金的古训。“三人行必有我师”。每一个人都有值得学习的优点，有些人说话口齿笨拙，词不达意，但观察他的行为举止，却隐有很深的内涵.因此,经常观察别人行动上所显示出的人品、风格，会让人觉得趣味无穷.【复习思考题】【本章小结】本章主要介绍了寒暄与敬语，注视与呼应,泛听与聆听等内容。通过本章的学习,可以认识到：成功地进行商务沟通需要一定的语言技巧。【参考文献】1.商务礼仪，东北财经大学2。吕维霞编著，现代商务礼仪对外经济贸易大学出版社3。金正昆著，社交礼仪教程，中国人民大学出版社4.王水华主编,公关商务礼仪，东南大学出版社