运营管理手册第六节【店铺工作流程篇】.doc

万仟堂运营管理手册年 月 日NO:第六节 每日工作流程61、开店作业流程6-2、每日开店作业流程说明及控制重点开店前注意安全事项交接办工作开始营业整洁工作及欠缺品的准备早会进店后1。简单35分钟早会2。早会形式不拘45分内完成1。随时注意设备2。注意服务流程及态度3。收银规范流程的遵守4。销售现场的协调把控1注意并再确认一次各项设备是否已关闭2离去前，注意安全事项准备打烊关门打烊后检查62-1、开店前早上欲开门时，先观察附近有无可疑人、车、物。店铺门锁是否完好,如有翘开的痕迹，及时报警取证并报告公司总部。622、进店后1）进店后视情况，若营业时间未到，可暂不将门全开，待营业时间到后才全部开放.2）打开照明、流水及其它设备等.3）人员打卡签到，并确定该班次人员是否全部到齐。4)进行简单早会5-10分钟，门店店长、店助主持。（10人以上的大店执行早会,10人以下的小店可不用早会，按照交接班的形式执行）早会具体流程如下：A. 早会前，仪容仪表检查（工服是否整洁、头发是否按照公司统一标准、是否化淡妆、是否正确穿着工作服，相互检察蝴蝶结的扎绑等)；B早会开始，互相问好（激励形式）C工作联系（今日工作事项说明及交办,含各项活动之说明）；D制定当天销售目标（当天对个人目标的分解）；E。 口风训练（各种服务规范用语等)； F。灵活环节（如“开心一刻”、“心得分享”等）；G口号练习（练习公司的口号）;说明：1：每天早会流程可由各门店主持早会人员灵活调整，只要能起到激励士气、活跃氛围的目的即可.2：新晋员工与试用期员工不具备主持早会的能力，可暂不安排,待能力成熟方可安排此项工作的开展。5)开始进行清洁工作及各项准备工作62-3、清洁、准备工作以及检查事项1）导购人员A。清洁工作: 清洁橱窗、所有玻璃、货柜、陈设的货品与道具、店内地板、天花板、柱子、墙壁、工作间、洗手间、所有电器及店门前周围环境.B。商品的整理和补充并检查各项商品是否陈列妥当。C.注意周期性的给流水换水，对花草与石头做定期的清理。D.调整并保持货品与陈设道具的放置规范。E.对茶几桌上做卫生清理,做随时迎客得摆补足茶叶罐里得备用茶叶.2）收银人员A.清扫包括收银台及附近区域的地面、垃圾桶、电脑、打印机、电话机等。B.收银台使用物品的整理与补充。包括：各种购物袋、打印纸、封口胶纸、便条纸、点钞用的海绵、收款收据、笔、电子计算器、抹布、或其他清洁用具、会员申请表和其它必要的表格、收银柜应备足的找零钱。C.开启电脑和打印机，检查机器运作是否正常，检查电脑上的日期是否正常，刷卡设备、验钞机和电话线是否正常能正常工作。D按照正确的操作连接宽带网络，及时登陆QQ（QQ上的注册名按公司的名称规范，且QQ不得用于闲聊)，记录QQ邮箱上交办的内容。打开思讯收银系统，下载上传数据;查看代办事项和系统提示，记录调价信息，跟踪货品进退调拨的记录，对会员生日进行跟踪，对活动信息登记并传递给店铺各人员。以上信息必须统一记录在交接班上.方便所有人员知道今天的相关信息.E行政作业：统计核实昨日销售，制作销售报表，确认无误回传给公司财务；整理昨日销售单据，核对顾客刷卡单并黏附在零售单上；对销售月报继续录入,核对报表费用与昨日产生的费用单据，并对费用单据归类放置,检察月报表的现金库存是否与现有的抽屉库存一致,不符合需追述原因并在每日工作本上做好记录；把昨日会员申请资料录入至思讯系统，检查并录入未录入过的累计消费的虚拟VIP积分顾客，通知内勤人员审核，对已录录入好的资料做好签名,日期并归档;检察是否有已到货，未在思讯审核的单子，并追述原因，对无差异的单子做审核。F检查客用品是否需要补充,如茶几、纸巾、饮用水、烟灰缸、相关宣传刊的整理。3)门店店长A对清洁工作和准备事项进行检查和指导。B对商品补充和陈列做检查和指导，检查商品是否补充齐全。C对卖场卫生细节的检查和纠正。D营运设备检查: 供电、照明设施、空调设备的正常运作检查.E与收银对接今日需交办的问题事项。6-24、开始营业1)导购人员A根据当日所定销售目标，做好自我目标分解并努力完成。B随时注意自身的服务形象、服务态度、服务用语及规范的作业流程。C注意商品存货是否合理及欠缺品的及时补充。D商品进货验收、库存、退换货。E当日工作重点、工作事项的严格执行.F迎宾服务：迎宾时要面带微笑，若门关着应主动上前打开,如顾客随身携带太多物品时应主动上前帮忙，在征得顾客的同意并确认无贵重物品时可建议顾客的物品临时寄存于收银台处；迎宾语需要标准规范，热情真诚，店员发现顾客进店要开口“欢迎光临万仟堂”其他店员需正面保持迎宾姿势附和“早上好，欢迎光临”；迎宾位置不可阻碍顾客进入，要以方便挑选并最长通路为原则.寻机:面带温和的微笑，以标准规范的服务礼仪姿势，保持与顾客2米至3米的距离,留意顾客的需求倾向，对顾客感兴趣的货品或顾客需要帮忙时，应以轻盈较快的步伐接近并做介绍.开场:应以专业的顾问形式对顾客真实需求的了解，语调柔和中要带热情真诚，同时结合店面的活动情况，商品属性知识、优点好处、配搭技巧,为顾客选购一款合适的产品。 试:真诚的邀请顾客通过细看、手感、试品、试闻甚至听觉上的回应,再做进一步的解说，加强顾客对产品的购买欲，对有意向的顾客，可以诚意邀请顾客坐至茶几桌上进行产品试泡，并邀请顾客品茶。收银协助包装：包装时，本身有包装盒的应拿出专门小刷子对货品要有一个清洁的过程。若是本身没有包装的货品则需要用气泡垫进行包覆，壶（罐）的盖与口之间也需要用气泡垫隔离，然后放入包装盒时用保持盒内平稳，不允许有晃动的空间，最后放入包装袋,右手提住袋绳，左手托住袋底递给顾客,并说：谢谢！附加推销:为顾客想之所想，做到周到服务，咨询顾客是否需要搭配其他货品组合；介绍消费积分会员活动，邀请顾客填写资料。送客：条件允许可以帮顾客把货品提制门口,并做送宾。G:积极主动留意并主动提供伙伴需要的帮助。在伙伴为顾客包装时,为顾客做好奉茶礼仪。H：保持茶几的干净、整洁，茶叶罐有茶叶，同时保障水壶随时为顾客泡饮用状态.J本班未完成事项在交接时应交接明确.2）负责收银的人员A注意收银作业规范流程。B随时注意出入顾客的迎送工作.C服务细节方面:当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋；对暂存物品的顾客在离去时要提醒取回。D将远程桌面连接的前台、后台数据做隐藏（可设制一个文件夹隐藏起来），除做单据，其它时间都不可将后台的远程桌面连接长时间开着.E了解办理万仟堂会员卡所需的条件.F随时解决顾客询问门店的相关问题,并处理突发的客诉处理。H做好现金的管理工作，将面值百元的现金放入到收银台指定的抽屉中，且达到公司规定的数额时及时存放于门店的保险柜以确保现金的安全。G本班未完成事项在交接时应交接明确，特别是对公司各部门下发门店的各项通知、公司发货时间、与配送部及其它门店间的单据调整等，且当班对门店工作日志的妥善保管.3)门店店长A对门店工作日志的完整填写，并按工作日志上的要求开展工作流程.B对门店所有人员的工作给予监督和指导.C合理灵活地做好人员调配工作。D做好内部拓展工作及现场客户关系的把控，建立规范的熟客档案登记和管理.E随时做好支援工作的准备。F做好门店所有人员的激励与沟通工作.G随时做上市商品的分析反馈工作并组织门店员工做商品陈列的及时调整工作。H必要时外出处理些门店事务，但应事先做好内部的工作安排和注意外出的办事效率。62-5、交接班工作（针对10人以下的小店，店长或者店助必须主持召开）A。 交接会前，仪容仪表检查（工服是否整洁、头发是否按照公司统一标准、是否化淡妆、是否正确穿着工作服等）；卖场卫生交接检查。B交接会开始,互相问好(激励形式）C行政考核评分分析.D工作联系(今日早班未完事项与其他工作事项说明及交办，含各项活动之说明）；E制定当天与明日的销售目标（早班达致及晚班目标分解)；F。 口风训练(各种服务规范用语等）； G.灵活环节（如“新品演练培训”、 “开心一刻”、“心得分享”等）;H口号练习（练习公司的口号）；说明：1：每天交接会流程可由各门店主持交接会人员灵活调整，只要能起到激励士气、活跃氛围的目的即可.2:新晋员工与试用期员工不具备主持早会的能力，可暂不安排,待能力成熟方可安排此项工作的开展.626、晚会工作(大店进行晚会，小店可以灵活调节)1)门店店长准备晚会的内容：总结一天工作当中所发现的问题，向所有员工传达,并确定改进方法（若店长不在，由店助主持）。2)收银人员A结算当天销售总额，清点现金B将当天的销售现金总额、销售小票等一起存入门店保险柜。C将每日所支出的费用进行汇总,填写“每日费用报销凭证”并交给店长进行审核。D按照正确操作流程，在关闭电脑中各运行程序后将电脑电源关闭;同时关闭打印机、验钞机、功放等各种电器设备。62-7、结束营业A进行卖场地板、工作间等地方的卫生清洁工作。B510分钟的晚会：对当日的工作和销售情况作简要的分析并指出工作中存在的问题,并在日后做怎样的改善工作等。（10人以上的大店才做晚会）C关闭所有的照明设备和电源开关，安全确认后再关闭大门。D注意垃圾应集中置放于规定处,勿随地弃置。E所有人员离店后,再次检查卷帘门的情况，确保安全后方可离开。62-8、导购员每天工作执行要点由于导购人员是商品销售的第一线，对于营业额的提高有直接关系，因此导购人员在工作流程中（即开店准备开店接待客人销售商品结束营业)，如何做到更好，主要有赖于主管人员的领导统御技巧的运用及自己在工作岗位上深入的体会与总结。1)开店准备:对于仪容仪表方面必须给人整洁端庄的好印象，并按规定进行所有开店前的准备工作，尤其是对于门店的清洁更要注意，并且要预定今天的营业目标额?必须要销售多少商品才能达到？在营业中打算向顾客推销的重点商品是什么？诸如此类，均是开店前必须具备的工作与心理上的准备。2)开店后的待客与销售:要以真诚的笑容去迎接顾客的光临，且经过你的好心情去感染顾客，借彼此的微笑以取得相互心灵的沟通，同时在接待客人与销售商品之际,应注意以下几项重点：A。你就是公司的代表。B.对于顾客的走动，必须注意其动向,以便随时进行服务.C.对顾客说出“欢迎光临”时,要给顾客一种像家人或朋友的感觉，才能博得顾客的好感。D。必须抱着我是为了顾客而整理卖场、陈列商品的想法，甚至研究销售的重点与方法，来等待顾客的来临.E。代顾客选择适合的商品，并给予适当的建议与推荐。F。应该适时地运用各种待客用语。3)对顾客信息的提供顾客在进行商品的选购之际，很需要下列的协助,应尽可能地提供：A.这个商品究竟适合什么人？什么场合用?在用时应注意哪些方面?B。当有类似或相近的商品时，应说明这些商品的不同点。C。这个商品的优点或特殊性何在？D。向顾客提供商品特征，诸如品牌、材料、款式、颜色、保养方法、使用方法、价格等.6-2-9、收银员每天工作执行要点由于门店卖场布局一般是以收银台正对着大门，所以收银台可以说是整个门店的形象窗窗口,起到迎宾送客的作用；同时收银台也可以说是我们非常好的理念宣传窗口；而且收银台也是门店与公司各部门、各门店联系沟通的一个重要的渠道,因此收银员的日常工作对门店运作起着重要的作用;收银员除非没有顾客要买单而需要做单据录入时才可坐下办公，否则一律采取站立服务，同导购员一样。营业前准备:A、收银台及附近区卫生工作。B、收银台各种设备清洁工作。C、收银台使用物品的整理与补充。D、开启电脑和打印机等各种设备,检查运作是否正常。E、检查收银台找零备用金是否充足。2) 营业中A、思讯信息的及时下载接收.B、收银流程的切实执行。C、各种服务用语及服务礼仪的切实执行。D、注意钞票的检验，防止收到伪钞。3) 结束营业:A、正确填写“每日销售汇报单”。B、检查无误后，关闭电脑和打印机等收银台相关设备。C、将每天销售额存入保险柜，妥善保管收银台及保险柜钥匙。6210、店助每天工作执行要点（10人以上的大店会设店助，无店助情况店长自理）店助是门店中除了店长以外直接组织门店日常事务的管理者,起着店长与员工之间的桥梁作用，因此店助的日常工作对门店的运作起着非常重要的作用.A在店长不在的情况下，主持门店的日常工作，包括早夕会的主持、每日工作分配、与公司各部门的工作配合等.B协调店长与员工之间的工作，有良好的信息反馈。C门店商品合理陈列与指导。D员工日常行为规范及每日作业流程的监督。E销售现场的合理把控。F门店财务监督。G突发顾客投诉的妥善处理。6-2-11、店长每天工作执行要点（10人与10人以下的店的工作内容有所不同）A.主持每天早会、晚会或交接会.B。每天早上卫生情况检查。C.填制每天财务日报表。D。每天下午4点之前上缴公司款。E.密切关注当日销售进展情况。F.检查员工日常工作是否做到位（包括日常作业规范及商品陈列、库存、礼仪规范等），发现不足时，及时给予指正.G。密切关注员工的工作状态，保证所有的员工均以饱满的精神投入到销售工作中。H.下班之前对每日费用支出进行审核(对核销单据进行审核）。I。提前10分钟整理晚会内容.J。打烊后进行安全检查。K。妥善灵活处理临时突发事件 。L.若店长不在,应事先授权给相关人员完成相关工作事项。6-3、营业前工作事项1)先巡视检查卖场及门口周围环境,各区域都应清理干净，如有不足之处应立即处理。2）检查货柜、收银台、桌椅等是否清洁，摆放是否整齐。3）检查电脑、打印机、电话机、音响、灯光设备等是否清洁。6-4、整洁工作事项1）擦拭玻璃时，使用玻璃清洁剂、布或报纸，发现脏污时，随时用去污粉擦净。2）卖场地板的清洁A.每天必须将地板清理干净，保持干净清爽,有赃污现象要随时清理。B.扫帚及拖把不可随意放置于卖场，应放置于指定地方。C。如遇下雨天，要注意入口处的卫生清洁，拖地时应尽量保持地面的干爽，避免顾客滑倒。3)收银台的维护收银台上面不可堆置杂物,保证台面干净明亮.B收银台各种计算器、订书机等用品及打印机、验钞机等设备均须整齐摆放，方便使用.C存放于收银台的各种表格、文档须归类清楚，查找方便.4）门口、周围的清理A.门口附近应打扫干净.B.发现有废弃的包装物或垃圾时，要随时清理。C.下雨天，门口应放置伞架以供顾客使用。D.门口须放置踏垫并定期清洗更换。5)垃圾桶的清理A。垃圾若装满时应及时清理。B。大件垃圾或纸箱等要立即清除,不可任意放置于卖场中.C.每日垃圾的清理工作应安排值日人员负责。6）各项设备的整洁A.货柜、收银台和休息区的桌椅须每日擦拭干净。B。各项办公设备如电脑、打印机、电话机、泡茶壶、消毒柜须保持干净光亮。C.办公机器可使用专业清洁剂轻轻擦拭（勿任意使用酒精或去渍油擦拭，以免破坏设备表面材质)。7)商品方面的整洁工作A收货或调配商品清点完后，应及时清理卖场的杂物，确保卖场形象,调配商品时应尽量避开销售高峰期。B随时关注卖场的商品整洁情况，特别是易脏的颜色，如白色类的,在层板上展示时亦可考虑保留包装.8）茶桌上的整洁情况，保持茶套组合的美观,干净，随时饮用状态.