洁具企业客户满意度调研报告简述--什么是满意度.docx

洁具企业客户满意度调研报告简述-_什么是满意度洁具企业客户满意度调研报告简述-_什么是满意度 我司作为洁具行业的领头羊，99年成立国内销售部以来，就已经迅速的覆盖并完善了整个国内市场，拥有强大的营销队伍和完善的销售网络，并且迅速铺入了200多家大型超市，年销量在RMB1.5亿以上，并以每年超过35%的速度增长。 本次针对国内市场代理客户的反馈及交流100份问卷调查中无规律抽样12份问卷体现： 1.根据本次对主要经销商客户的问卷调查显示： 调查项目 产品性能 售后服务 运输包装 供货及时性 总计值 xx 100 100 90 90 95% xxxx 100 100 100 90 98% xx 90 100 90 100 95% xxx 100 100 90 90 95% xxxxx 100 90 90 90 93% xxxx 100 90 90 100 95% xxxx 95 100 90 95 95% xxxx 98 98 95 96 96.80% xxxx 96 100 98 96 97.5% xxxx 98 98 96 95 96.80% xxxx 96 95 100 100 97.80% xxxx 100 96 95 98 97.3% xxxx 100 90 90 100 95% 95.94 据以上表格数据反映我公司客户满意度平均为95.94%，标准为90%。 2. 从技术方面来看，均反映为外包装精美，质量性能稳定，款式更新较慢等。 从服务及沟通方面来看，经销商一般希望厂家： （1）价格 （2）厂家承诺的广告支持 （3）厂家承诺的促销活动 （4）厂家提供的产品品种是否齐全 （5）厂家及时送货能力 （6）厂家产品的知名度 （7）厂家产品的畅销程度 （8）厂家的付款条件 （9）厂家提供哪些售后服务 （10）与经销商及营业员的私人关系 （11）厂家的产品档次是否符合经销商的要求 （12）是否提供多种奖励措施 （13）订货程序的复杂程度 （14）厂家给经销商决定有关产品销售政策的自由度 （15）厂家是否允许退货与换货 （16）厂家能否及时提供市场和产品信息 （17）对投诉的处理 （18）厂家是否诚实可靠 （19）有没有最低订货限额 3.今年重点：发掘并巩固优秀经销商 一、主动营销 主动营销就是从原来的被动销售、等待厂家政策和培训、配合厂家促销、对市场信息不重视等转变为主动出手，主动树立品牌新形象。 二、建立渠道伙伴关系 建立渠道伙伴关系的目的是和企业由交易型关系向战略伙伴型关系转变。渠道伙伴关系的特点是注重提供高服务水平来满足现有渠道成员，关心长期合作利润的最大化，着眼于未来交易和长期利益。厂家与经销商结成伙伴关系，联合起来进行一体化经营，既可以实现厂家对通路的有效控制，又能使分散的经销商形成一个整合体系，渠道成员为实现自己或大家的目标共同努力，实现双赢（或多赢）。渠道伙伴关系的实施基础是经销商由赚钱变为掌握赚钱方法，由原来的以交易为中心，变为以终端市场建设为中心。经销商通过对渠道各环节的服务与监控进行有效管理，使得自身的产品能够及时、准确、迅速地通过各渠道环节到达零售终端。提高产品的市场覆盖率，有效推动终端市场的促销，提高产品的出样率与促销力，激发消费者的购买欲，促进销售。 报告人：陈晨 报告日期：06年05月20日 客户满意度问卷调查 尊敬的顾客： 感谢您过去对世家的大力支持和厚爱，为了从你们的角度，了解我们的服务和您的需求，使得世家为您提供更多更好的产品和服务，您的信息反馈对我们的工作改进有很大的帮助，请您给予宝贵的意见，认真填写好，并寄回给我们，我们将会有专人跟踪您的反馈，谢谢。 一、 技术质量方面： 1. 较之市场中其他竞争品牌，市价产品技术含金量为： A、较好 B、一般 C、较差（请举例） 2. 产品包装设计及产品款式设计较之其他竞争品牌： A、形象统一、高档 B、杂乱无章 C、新潮、流行 D、无创意 3. 自代理（经销）世家产品以来，世家产品应质量问题退货率为： %，因滞销问题退货率为： % 4. 您是否愿意为世家提供产品质量改进信息： A、不愿意 B、1次/月 C、1次/周 D、1次/季度 二、服务方面： 1. 世家较之其他厂商相比，产品的交付能力： A、最好 B、和其他厂商差不多 C、较其他厂商差 D、最差 2. 世家哪类的产品在贵司销量最好（请举例） 3. 世家哪类的产品在贵司利润最高（请举例） 4. 贵司是否希望取得我司产品说明书或相关资料，以及促销辅助品?（请说明） A、是 B、否 5. 当终端客户使用我公司产品中，如发现问题，以下方式处理： A、退货 B、安装并更换配件 C、换货 D、收集问题，并反馈 6. 贵司选择并代理我司经销的首选条件为：（请例出顺序） A、品质 B、服务 C、交货 D、价格 E、形象 F、其他 7. 对世家现在的经销渠道以及客户服务上的建议为： 三、 世家团队方面： 1. 工作态度： A、积极、反应迅速，立竿见影 B、一般 C、反应慢、甚至无回应 2. 工作能力： A、很好 B、一般，还待改进 C、很差，效率低下 3. 协调能力： A、合作很愉快 B、较之其它厂商差不多 C、无法沟通 7