酒店服务礼仪的基本知识和原则.docx
文本为Word版本，下载可任意编辑酒店服务礼仪的基本知识和原则 一、为什么要推广服务礼仪 1.提高服务人员个人素质;2.提升店面形象;3.提高客户满足度;4.创造品牌。 二、职业道德 1.职业道德的具体内容 思想品质工作态度职业素养 2.职业道德的具体表现 敬业爱社忠于职守;尊重自己，尊重他人; 具备高度的责任感;不抱怨，不找借口;注重团队合作。 3.服务行业的职业道德：让顾客满意让顾客感动 三、服务意识 所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。 1.树立服务意识应注意的事项 正确的服务意识错误的服务意识 2.服务礼仪的关键词和禁忌 服务礼仪的关键词礼仪待客的三声与三不讲 待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声。 三不讲：不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言。 服务行业的七大罪状 餐厅服务员：你有过这样的举止吗 不主动上前迎接客人。自始自终无微笑，无礼貌用语。 遇见客人时视而不见。不带领客人入席。服务员与客人之间讲话距离过远。 客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。 当客人点菜时，不主动地表示谢意。在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。 给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。送茶时一语不发，板着脸。 用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。 纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。 餐间不换餐碟。客人正在用餐时，就送上水果。 客人还在用餐时，就开始打扫卫生。客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。 不认真打扫厨房的卫生。擦桌布太脏、太湿。 厨房间的工作人员不带帽子。在客人用的卫生间里谈私事。 服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。不认真填写打扫卫生间的时间表。 移动椅子时发出声响。走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。 不使用标准普通话。说话时吐字不清楚，语速快。 对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。 结帐时找不到服务员。不主动送客人出餐厅。 缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。 四、服务礼仪、行为语言规范 1.服务礼仪理论一： 3A规则：接受对方重视对方赞美对方 2.服务礼仪理论二：至关重要的首轮效应 第一眼印象=第一印象=首轮效应 30秒决定顾客对你的印象! 如何留下最佳的第一印象 仪容整洁仪态大方姿势端正服饰清洁态度端正 表情柔和正视对方笑容可掬轻声细语动作轻盈 3.服务礼仪理论三：余味无穷的末轮效应 末轮效应：服务人员留给客户的最后印象 对待顾客始终如一 服务礼仪理论四：零度干扰 为客户提供舒适的环境不干扰客户不败坏客户的心境 控制噪音(背景音乐，说话声音，动作等)注重环境卫生 五、服务礼仪的应用 1.语言礼仪 规范用语问候语请托语致谢语 征询语应答语赞赏语推托语 2.表情礼仪 (一)面部表情眼神的运用 注视的部位注视的角度注视的技巧 (二)面部表情微笑 笑的种类微笑的要领笑容是提升好感度的捷径 没有笑容就没有好的人际关系 笑容是服务人员的第一项工作带着笑容出现在顾客面前 3.举止礼仪 (一)良好的站姿 头正肩平臀垂躯挺腿并 (二)正确的行姿 头正肩平双目平视方向明确步幅适度 收腹挺胸速度均匀重心平稳协调平衡 (三)迎接客户礼仪 (四)礼仪地指引方向 (五)引导客人的礼仪同引导方式 (六)礼仪引导客人上下台阶 (七)礼仪点菜,送菜,收菜 (八)礼仪结帐,送客 服务的基本原则 1、尊重的原则 孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。 2、真诚的原则 服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。 3、宽容的原则 宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。 4、从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。 5、适度的原则 适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。第 6 页 共 6 页
