口腔诊所服务的管理ppt课件.ppt

口腔诊所的经营管理 质量 服务 价格 三位一体，相互补充 医疗质量固然重要，但不易被患者充分领会 价格体系极为重要，敏感 服务被直接感受 服务的管理常常被忽视，被认为仅仅是医服务的管理常常被忽视，被认为仅仅是医疗服务态度疗服务态度 我以为，广义的服务包括接诊、环境（内部和外部）、治疗的质量、护理的质量、消毒感染控制、诊费 服务-秘诀3品牌品牌 医患关系医患关系 医疗服务医疗服务 宣传推广宣传推广管理管理文化建设文化建设 服务是品牌建设的重要环节服务是品牌建设的重要环节服务管理的目标 培养相对忠诚的患者群 形成品牌的美誉度 消费观的变化 理性的消费理性的消费 重视产品的质量、性能、价格重视产品的质量、性能、价格 标准：产品的好坏标准：产品的好坏 感性的消费：感性的消费： 重视品牌、设计和适用性重视品牌、设计和适用性 标准：喜欢还是不喜欢标准：喜欢还是不喜欢 感动消费时代：感动消费时代： 消费动机在于满足感和喜悦感消费动机在于满足感和喜悦感 标准：心理上的满意标准：心理上的满意品牌价值链品牌价值链初级竞争初级竞争接入为王接入为王技术为王技术为王服务为王服务为王123医疗技术特长医疗技术特长医院广告医院广告服务持续创新服务持续创新高级竞争高级竞争 医疗技术领先期越来越短，医疗技术日趋同质化；医疗技术领先期越来越短，医疗技术日趋同质化； 据统计，目前据统计，目前85%的疾病只需要普通医疗技术即可解决临床需求。的疾病只需要普通医疗技术即可解决临床需求。 患者 口腔医生 这是我的需要，这是我的需要， 找出它们的需要，找出它们的需要， 希望你能满足它；希望你能满足它； 以及他们希望如何满足；以及他们希望如何满足； 否则我不会上门，否则我不会上门， 设法满足他们的需求，设法满足他们的需求， 而且我会告诉别人关而且我会告诉别人关 一点不打折扣，而且还一点不打折扣，而且还 于你差劲的服务。于你差劲的服务。 会超出。会超出。重要的理念 我们的目标是为病人提供最高质量的医疗服务。 努力使诊所成为病人家庭全体成员的主要口腔保健场所。 我们不能因治疗工作繁忙不重视与患者的语言交流，治疗开始前和结束时的交流会极大的激发患者及其家人实现潜在的口腔健康需求，它是我们培育患者群体的重要方式之一。 所以诊所（科室）的管理，就是要让患者满意，让他们在诊所中实现医疗需要，把未认识到的需要转化为潜在的需要，把潜在的需要予以实现。重要的理念 我们有义务教育病人如何保持口腔健康，口腔预防保健知识的提供是我们与病人建立良好信任关系的必要方式。 坚持知情同意的原则。对所有初诊病人，都应该全面详细地了解和检查病情，作出诊断，制订治疗计划，计算出所需费用。所有这些内容，都应让病人有非常清楚的了解，取得病人的理解。我们应保证远期疗效，为病人制定系统、可靠的治疗方案。 治疗结束后，应将病人列入定期复查名单，定期与病人取得联系，安排复查，预约时间。 国际牙科联盟： “当牙科医生结束其他牙科医生转介来的病人的治疗治疗时，应该将病人转回给他们自己的牙科医生，。” 国际牙科联盟原则国际牙科联盟原则 “保守专业秘密是极其重要的，除非与保守专业秘密是极其重要的，除非与国家的法律有所抵触。牙科医生也有责任国家的法律有所抵触。牙科医生也有责任监督其诊所员工遵守此规则监督其诊所员工遵守此规则” 澳大利亚牙科学会牙科服务伦理学原则澳大利亚牙科学会牙科服务伦理学原则 “除法律规定之外，专业性的隐私必须除法律规定之外，专业性的隐私必须受到保护。牙科医生有责任保证其诊所工受到保护。牙科医生有责任保证其诊所工作人员遵守保密规定作人员遵守保密规定”时间-我们的珍宝 牙医工作的五个特点：牙医工作的五个特点： 无形性无形性 服务、技术、信赖服务、技术、信赖 不可分割性不可分割性 变异性变异性 医生的知识、经验、技巧、责任心、情绪医生的知识、经验、技巧、责任心、情绪 患者个体差异、心理状态、配合程度患者个体差异、心理状态、配合程度 易消灭性易消灭性 独立性独立性 建立有效的预约制度-有效的执行是全体员工的义务一 、科学安排不劳累 1做好确认 2 医生超时的解决办法 3 上班族与学生二、 充分利用电话来实施有效的电话预约： 1与本人、配偶、父母对话 2不与外人谈隐私 3劝导按时就诊 4按病人意见更换预约时间 5定期复查的最有效措施三、 新病人的预约 1-3天内就诊 预约本留空 预约本四、 预约管理 填写 1随机 2有计划的填写 急诊 涉及义齿加工的病人 群体预约 小心不准时就诊造成巨大的时间浪费 “预备”病人 “不守时”病人 1了解原因，掌握规律 2提醒，反向确认 3拒绝需要训练有素的护士 挂号，填表，病历整理挂号，填表，病历整理 协助医生记录检查和诊治内容协助医生记录检查和诊治内容 病人脉搏、体温、血压病人脉搏、体温、血压 器械材料的准备、消毒、灭菌器械材料的准备、消毒、灭菌 引导病人进入和离开诊室引导病人进入和离开诊室 安放和拆除橡皮障、成形片安放和拆除橡皮障、成形片 吸唾，保证操作区没有血液及唾液吸唾，保证操作区没有血液及唾液 按医生要求调和材料，银汞、树脂、印模材按医生要求调和材料，银汞、树脂、印模材填写就诊者资料训练有素的护士 按医生要求作龈上洁治、抛光、涂氟 拆除正畸橡皮圈、钢丝、托槽 拍片 卫生宣教 设备的定期保养 保持诊室的整洁 安排技工模型接送 订购器材护士的职责 1 高效配合。医生和病人满意为原则 2 接待病人。核对病人姓名，地址，电话号码 3 每个病人就诊前，必须做到： 牙椅、照明灯、器械台、痰盂、医生椅、助手椅和器械推车干净整齐、并随时恢复到可以接待病人的状态 地面没有丢弃物，没有水渍 用消毒液擦抹所有的工作面 根据病人的诊治需要，准备好。 4 在医生的指导下，洁治，宣教 5 按照护士长的分配，负责。 6 保证临床工作工作方便和高效的前提下，节约 使用器材 7每天下班前必须完成以下工作： 检查每个诊室，不留人器材和私人物品 补充耗材、蒸馏水 关闭水、电、汽源 8 认真完成护士长安排的包干区的工作接待员（接诊护士）的工作 接听电话 安排预约 收费 填写就诊者资料 情感交流与宣传 维护秩序 健康教育 病人意见调查接听电话的行为规范 铃声三响 自报家门 不吃不聊 不扰治疗 记录口信 及时回复 不空置，不抢挂收费（服务价格）-秘诀4高价？中价？低价？高价？中价？低价？ 口腔服务对象：个体，家庭，群体，组口腔服务对象：个体，家庭，群体，组织，雇主，政府机构，保险计划织，雇主，政府机构，保险计划 消费者的兴趣，服务的可行性，消费者消费者的兴趣，服务的可行性，消费者的承受力的承受力收费管理 定价的原则 与同类诊所一致 相对价值单位（T*R）*f+L /+E一、预收告诉病人：这是我们的常规 分次付费是对病人的优惠“现金收费”尚未开始治疗的项目不要与收费二、如何打折 原则：不打折 何时打折？ 错了的时候 关于赠品 用价格筛选病人，促进良性发展用价格筛选病人，促进良性发展三、防止欠费 恶意欠费 无恶意欠费 防止欠费的最有效措施是预收费 用价格协商来预防欠费 总结经验退费退费