2022年邮政业务营销员知识点超详细汇总 .pdf

第一章职业道德和邮政通信概述1、职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为标准的总和。2、为人民服务是社会主义职业道德的核心标准，它是贯穿于全社会共同的职业标准之中的基本精神。3、邮政职业道德是指从事邮政工作的人员在邮政通信生产中应遵循的道德行为标准的总和。4、邮政职业道德的特点：邮政职业道德是社会主义道德体系在邮政企业中的具体应用，反映了邮政企业的特殊性，以及对邮政从业人员的职业道德标准要求。邮政职业道德是邮政企业贯彻“人民邮政为人民”的企业宗旨及保障公民通信自由和通信秘密权利，做好普遍服务，满足社会用邮需求，实现邮政企业健康发展的道德保证。邮政职业道德是建设高素质邮政职工队伍的道德标准和行为准则，也是邮政职工在工作中应履行的道德义务。3、邮政职业道德标准内容：热爱邮政事业，忠于本职工作全网团结协作，局部服从全局专研业务技术，提高职业技能积极开拓进取，勇于大胆创新坚持用户至上，优质高效服务坚守生产岗位，确保通信畅通遵守通信纪律，保障用户权益弘扬企业精神，维护企业信誉4、邮政营销员职业操守爱岗敬业，恪尽职守遵纪守法，严守秘密老实守信，尊重客户礼貌待客，热情服务团结协作，顾全大局开拓市场，双赢为本5、邮政通信的性质：邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业部门，也称为邮政通信行业，是国家重要的社会公用事业。邮政网络是国家重要的通信基础设施。邮政通信部门向社会提供邮政通信服务，具有服务性和公用性两大性质。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 25 页6、 服务性： 邮政通信不是生产物质产品，而是通过物品和信息的传递提供通信服务，起到空间位移的作用。邮政为社会提供的是劳务或服务，其经济属性表现为服务性。7、公用性：邮政的公用性表现在服务范围的广泛性和服务对象的普遍性以及使用的平等性。8、邮政通信的特点邮政通信生产活动通过传递附有信息的实物产生效益；邮政通信生产过程和消费过程一致性的特点，要求邮政通信必须加强质量管理和质量控制。邮政通信全程全网，联网作业的特点，要求邮政全网密切配合9、 邮政通信服务方针：迅速、准确、安全、方便10、邮件的生产传递过程接受邮件交寄的企业称为收寄局，它所收寄的邮件称为出口邮件；中间经传邮件的企业称为转口局，它所处理的邮件称为转口邮件；投交邮件的企业称为投递局，它所处理的邮件称为进口邮件。邮件的生产传递过程大致可以分为收寄、分拣封发、运输和投递四个环节。11、邮件的收寄：窗口收寄、筒箱收寄、上门收寄、流动服务收寄、大宗邮件收寄12、邮件的分拣封发：分拣封发是以邮区中心局为基本分拣单元。13、邮件的运输：以邮件的传递时限规定为依据按各类邮件的不同时限要求，具体组织实施。13、邮件的投递：邮件的投递方式有按址投递和局内投交两种。第二章法律法规知识和邮政企业相关规章制度1、最新的邮政法于2009 年 10 月 1 日起施行，共9 章 87 条。2、 邮政法第四条规定，国务院邮政管理部门负责全国的邮政普遍服务和邮政市场监督管理工作3、邮政企业的专营权：该法规定，国务院规定范围内的信件指信函、明信片寄递业务，由邮政企业专营；快递企业不得经营由邮政企业专营的信件寄递业务，不得寄递国家机关公文；外商不得投资经营信件的国内快递业务。4、邮政普遍服务的业务包括：信件、单件重量不超过5 千克的印刷品、单件重量不超过10 千克的包裹的寄递以及邮政汇兑。5、邮件运输方面，邮件通过海上运输时，不参与分摊共同海损。6、邮政业务资费分为政府定价和市场定价两种情况。7、邮政企业的义务：履行普遍服务和特殊服务的义务。邮政企业按照国家规定承担邮政普遍服务的义务。同时按照国家规定办理机要通信、国家规定报刊发行，以及义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物免费寄递等特殊服务业务。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 25 页8、依法保护邮政用户的通信自由和通信秘密除因国家安全、追查刑事犯罪需要，由公安机关、国家安全机关、或者检查机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织和个人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。因上条需要，可以要求邮政企业、快递企业提供用户信息，并要求保密。任何单位和个人不得私自开拆、隐匿、毁弃他人邮件、快件。冒领、私拆、隐匿、毁弃或非法检查他人邮件、快件的，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。邮政部门或快递企业泄露用户使用邮政服务、快递服务的信息，尚不构成犯罪的，由邮政主管部门责令改正、没收违法所得。9、寄递邮件应当符合规定的服务标准邮政企业应按规定向用户提供给据邮件的查询服务。给据邮件查询期限一年；国际邮件 180 天；查询国际邮件或遥远地区邮件查询时限60 天；其他邮件 30天。汇款查询期限一年；查询时限20 天。10、履行交寄邮件验视权收寄邮件要做到逐件当面验视、准确称重、复重；用户封装邮件时，要现场监督，眼同封装，防止禁限寄物品混入邮件之中。11、用户的权利和义务依法使用邮政业务权用户信息受法律保护用户申请查询和要求赔偿的权利遵守禁限寄物品的规定12、邮件损失赔偿制度对普遍服务范围内的邮件和汇款的损失赔偿制度实行限制赔偿责任。保价的给据邮件丧失或全部损毁的，按保价额赔偿；部分损毁或内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿；未保价的给据邮件，按实际损失赔偿，但不超过邮费的3 倍，丧失或损毁的，按3 倍赔偿；汇款复查期满未查到汇款的，邮政企业应当向汇款人退还汇款和汇费；因邮政企业故意或重大过失造成给据邮件损失，或未履行义务的，不得采取法定限额赔偿。13、不可抗力造成的保价的给据邮件的损失不在不承担赔偿责任之列。14、合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。15、合同签订的程序要经过要约和承诺两个阶段。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 25 页16、合同的内容由当时人约定，一般包括以下条款：当时人的名称或者和住所；标的；数量；质量；价款或报酬；执行期限、地点和方式；违约责任；解决争议的方法。17、当事人请求变更而不是撤销的，人民法院或者仲裁机构不得撤销。18、公民和法人的民事权利主要包括：财产所有权、知识产权和人身权。19、用户对邮件、汇款享有财产权。20、知识产权包括著作权、专利权和商标权。21、广告法规定：广告宣传应当真实、合法；广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。22、 如果邮政企业明知或应知广告虚假仍设计、制作和发布的，应当依法承担连带责任；如果邮政企业不能提供广告主的真实和地址的，应当承担全部民事责任。23、药品等特殊行业广告需提供广告审查表或广告证明24、 消费者权益保护法九项权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权。25、经营者十项义务：履行法律规定和与消费者约定的义务；接受消费者监督的义务；保证商品和服务安全的义务；提供真实信息的义务；标明真实标记的义务、保证商品和服务安全的义务；提供真实信息的义务；标明真实标记的义务；出具购货凭证和服务单据的义务；保证商品和服务质量的义务；履行“三包”的义务；不得以格式合同等方式损害消费者合法权益的义务和尊重消费者人格权的义务。26、万国邮联1874 年成立，隶属联合国，简称UPU，总部瑞士伯尔尼，中国1914 年加入。27、邮政专用品：邮政日戳、邮资机、邮政业务单据、邮政夹钳、邮袋和其他邮件专用容器。28、邮政用品用具：邮政日戳、邮件容器邮袋、集装箱、信盒、袋牌、袋绳、封志、邮政夹钳。29、邮政日戳是法律上的有效凭证。30、三项基本制度：交接验收、勾挑核对、平衡合拢第三章邮政通信地理和邮政编码1、我国占世界陆地1/15；亚洲面积的1 /4；2、我国最北端：漠河以北的黑龙江主航道中线；最南端：南海南沙群岛曾母暗沙最东端：黑龙江与乌苏里江主航道汇合处精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 25 页最西端：新疆帕米尔高原3、我国共有省级行政区34 个，包括23 省， 5 个自治区， 4 个直辖市， 2 个特别行政区。4、邮政通信网是实物流、信息流、资金流“三流合一”。5、 邮政通信网由收寄端、邮件处理中心、邮路和投递端组成6、邮件处理中心是邮政网的节点。7、邮政网按性质分为实物网和信息网。实物网包括一网的实体硬件部分，二网的运行机制软件部分；信息网包括：邮政综合电脑网、金融电脑网。8、邮政通信网三级管理：全国干线网、省邮政网、邮区邮政网9、邮路是利用运邮工具或人力，按规定途径、班期在邮政生产机构之间运输邮件的路线。10、邮路的分类：按运邮工具分：航空邮路、铁道邮路、汽车邮路、水路邮路、其他邮路按邮路级别分：一级干线、二级干线、邮区内邮路。一级为全国干线，二级为省内干线。11、邮区中心局是负责邮件、报刊的进出转处理和承担邮件转押运任务的邮政生产单位。12、邮政编码采用的是4 级 6 位制结构。四级分别是省、邮区、市县、投递局。前两位代表省、前三位代表邮区、前四位代表县，最后两位代表投递局。13、陕西 71、 72；甘肃 73、74；宁夏 75；青海 81；新疆 83、84；西藏 85 第四章邮政通信业务基础知识1、三大板块：邮务类业务、速递物流业务、邮政金融业务2、邮务类业务：函件、机要、报刊、集邮、电子商务业务。3、函件类：直邮、账单、邮资封片卡、无名址函件四大类。4、邮资封片：按组织方式分：国版销售、地方版销售、定制型按产品形态：邮资封、普通邮资明信片、普通邮资信卡、邮政贺卡。5、2008 年邮政贺卡获得绿色之星环保标识。6、机要通信按密级分为“绝密”“机密”“秘密”三种。7、报刊订阅是邮政报刊发行市场化经营的基础，零售是前沿和畅销报刊发行的主要渠道。8、集邮品是指邮资票品、邮戳及仿印邮票图案制成的特殊商品，包括首日封、纪念封、镶嵌封、年册、专题邮册、邮折、极限明信片、盖销票、邮戳卡、以邮政图案制作的金银制品等。注意，不含邮票！9、电子商务业务含：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 25 页1信息类业务：移动短信方式提供邮政服务或信息；汇兑短信、储蓄短信、速递短信2代办类业务：代理票务等3电子商务网站：1、邮乐网； 2、11183 网站，它是一个网站集群，其中包括江苏的“中邮快购”411185 呼叫中心：邮政除金融业务对外服务的主渠道5自邮一族6便民服务站10、邮政特快专递业务是当前邮政部门为用户提供的一项传递速度最快的邮递类业务。11、邮政物流是中国邮政的新兴业务。12、邮政金融业务：1负债业务：本外币储蓄存款2国内国际汇兑业务3中间业务：个人理财业务、开放基金、代理国债、代理保险、代收代付13、邮件分类：1按传递时限分：普通邮件和特快专递邮件2按性质分：函件和包件3按处理手续分：平常邮件和给据邮件14、邮件的准寄范围1函件：信函、明信片、印刷品、盲人读物、义务兵免费信件、邮简、邮送广告2包件：包裹、快递包裹3特快专递邮件：包括信函和包件15、信函最大重量限度2 公斤；包裹50 公斤；脆弱包裹10 公斤；快递包裹40 公斤16、邮资凭证：邮票、邮资符志、邮资信封、邮资明信片、邮资信简、邮资信卡等。17、邮资信封等后面的邮票图案剪下后不能作为邮资凭证使用。18、禁止交寄的物品：国家货币19、特准免费邮寄的邮件：1、烈士遗物； 2、盲人读物、3、义务兵免费邮件；4、邮政公事20、邮件资费的交付，以邮资凭证、证明邮资已付的戳记以及相关业务单据等表示。按“收件人总付邮资”传递处理方法办理邮寄的邮件，邮局向收件人收取邮费。21、信函首重100 克以内每 20 克本埠 0.8 元，外埠1.2 元；明信片0.80 元；包裹500 克为一计费单位；特快国内不分文件和物品，寄达国外的资费分文件和物品。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 25 页22、特准收寄的物品1、取得转运证的鸦片2、有医药单位证明的麻醉品3、有运输证的猎枪和气枪4、蜜蜂、蚕种、水蛭等特种物品可以收寄。23、国际禁限寄物品：印刷品和盲人读物禁止寄递邮票除保价邮件，各类函件和包裹禁止寄递金银首饰、宝石各种邮件禁止寄递白银、黄金、货币、旅行支票和可兑换的有价证券。各类邮件禁止寄递鸦片、吗啡、可卡因等。侵犯知识产权的物品。第七章市场营销知识和邮政企业营销环境1、市场营销是个人或群体通过创造、提供并同他人交换有价值的产品，以满足各自的需要和欲望的一种社会活动和管理过程。2、市场营销包括以下内容：它是一种创造性的行为；是一种自愿的交换行为；是满足需要的行为是一个系统管理过程市场营销过程涉及生产、分配、交换和消费的各个过程；是连接企业与社会的纽带3、市场：一个特定或某类产品进行交易的买卖双方的集合4、市场三要素：市场=人口 +购买力 +购买欲望5、需要：人类的基本要求；欲望：需要经过文化和个性塑造后所采取的形式；需求：有能力购买某个产品的欲望。6、产品：产品不局限于有形的商品，还包括服务。7、服务的四大基本特性：无形性、不可别离性、易变性、时间性无法储存携带。8、品牌的要素：差异化、关联性、认知价值。差异化是第一个条件；关联性指看到别人在用；认知价值即感觉到产品对己有价值。9、客户价值是指客户从拥有和使用某产品中获得的价值与为取得该产品所付的成本之差。10、价值大部分可看做是质量、服务和价格的组合。称为客户价值三合一。11、客户满意是产品的效能与期望值之比较12、4P：产品 product 价格 price 渠道 place 促销 promotion 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 25 页13、4C：客户 customer 成本方便沟通14、4R：关联反映关系回报15、一定的市场营销环境要求一定的思想观念与之相适应，这种思想观念对企业市场营销活动具有指导作用。16、6 种代表性的观念指导企业进行市场营销活动：1、产品观念19 世纪 20 年代，产品供不应求，以产定销2、推销观念 20 世纪 20 年代至 50 年代，产品供过于求，以产定销，营销近视3、市场营销观念50 年代后，供过于求，以销定产，客户为中心，产品过早陈旧，浪费4、社会营销观念70 年代，企业利润、客户欲望、社会利益三者平衡5、大市场营销观念菲利普.科特勒发展了市场和社会营销观念，认为：可以控制和改变某些外部因素以利于方向转化；可以引导市场和消费，创造目标客户需要；4p 增加到 6p，增加了政权和公共关系6、全面营销观念5 个方面：战略营销、战术营销、内部营销、关系营销和社会责任营销二级战略营销：包括市场调研、市场预测、市场细分、市场定位关系营销：提高客户忠诚度，关注客户价值以赢得更大消费量，提高收益；内部营销：调动企业内所有人员为客户服务17、市场营销环境：宏观和微观环境组成18、宏观环境：政治法律、经济、人口、自然、技术及文化环境等；文化环境：社会结构、社会风俗和习惯、信仰和价值观念、行为标准、生活方式、文化传统等因素的形成和变动。是最复杂、最深刻、最重要的影响企业营销的变量。19、微观环境关系企业服务客户能力：企业自身、供给商、销售渠道、客户、竞争对手、公众。20、营销环境的特点：多样和复杂、动态和多变、不可控和可影响。21、分析市场营销环境的意义：1、提高邮政企业的活力和竞争力；2、发现时机，躲避威胁3、制定正确营销决策22、政治法律环境：98 年邮电体制改革，成立国家邮政局；06 年 31 个省邮政监管机构陆续成立拉开政企分开； 07 年邮政集团公司挂牌，标志邮政开始企业化运作，同时国家邮政局重组，国家邮政局仅形式政府职能。 09 年 10 月，新邮政法颁布，邮政专营权减少，邮政企业的生存发展依赖于竞争性业务。面临国内国际双重压力。23、经济环境：购买力是构成现实市场的物质基础，直接影响邮政企业的营销活动。着重分析客户购买力及支出机构的变化，对促成经济环境变化的因素有敏锐洞察力。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 25 页24、人口环境：包括数量、密度、分布、性别、年龄、职业、种族等。消费结构和消费习惯有区别。25、文化环境：最复杂、深刻、重要的变量；属于文化环境的有：教育程度；宗教信仰；价值观念；消费习俗。26、技术环境给企业经营带来机遇和挑战27、企业的微观环境包括以下几类重要的公众：媒体公众邮政声誉、政府公众政府搭台、群众团体群众质询 、社区公众社区关系第八章消费者购买行为和消费心理分析1、消费者购买过程：1、确认需求2、收集信息3、选择评价4、购买决策5、购后行为2、消费的需求是由内部刺激和外部刺激引起的。3、信息的来源：个人来源判断和评价的作用商业来源起到通知的作用，营销员能控制的来源公共来源来自大众传播媒体经验来源接触、检查和使用因此，营销员要了解引起消费者产生需求的环境，设计对邮政产品产生兴趣的刺激因素；还要了解客户信息的来源，评价不同来源的重要程度4、购后沟通可以减少退货现象和撤销订单的现象。5、消费者购买行为受到文化、社会、个人和心理因素的影响。社会因素：相关群体意见领袖；家庭父母、孩子；角色地位活动团体个人因素：年龄、职业、经济状况、个性、生活方式、个性与自我观念心理因素：需要、动机、认知家庭成员构成了最有影响的主要相关群体。个性是能导致一个人对自身环境产生相对一直和持久的反映的独特心理特征。6、马洛斯需要层次：生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要7、三种认知过程：选择性注意与需求相关的、自己期待的、与其他刺激物差异较大的、选择性扭曲认为有品牌、有信誉的企业产品质量更好、服务更优、选择性保留保留能够支持其态度和信念的信息，对强势品牌很有用8、消费需求是各种消费行为的内在原因，分潜在需求和现实需求。9、现实需求 =潜在需求 +购买力10、消费需求的特征：多样性不同消费者需求有区别、发展性对产品品质、服务质量、服务环境等的要求越来越高 、可诱导性、周期性、伸缩性尤其是精神需求11、八种消费心理：1、实用。注重邮政产品的使用价值和解决的实际问题2、方便。能够给客户带来的便利 3、低价。不同价位的邮政服务，但不允许跨界低资费揽收4、美感。包装和环境5、安全。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 25 页保险业务6、习惯。培养习惯和维护习惯7、留念。纪念品 8、馈赠。贺卡、报刊第三方订阅、企业形象年册12、实用消费心理条件：产品本身价值主要表现为实用性；消费者已经形成了使用的消费观；消费者经济能力有限，没有能力选择价位更高、包装更好的产品。13、方便消费心理是指消费者为节约时间、体力上和心理上的成本支出而出现的消费心理。具体形式分三种：一是产品或服务可以减少或减轻消费者的劳动强度，节省体力； 二是产品或服务可以方便消费者使用，减少操作使用中的麻烦；三是产品或服务可以方便消费者购买，减少购买过程的麻烦。14、营销员可以利用消费者的低价消费心理想消费者介绍不同价位的邮政服务。15、美感动机主要有两种表现：产品本身存在客观的、美的价值，如艺术品、邮票等，消费者在消费过程中体验到了美感，满足了美的需要；而是产品能为消费者创造出美和美感。满足消费者的美感消费心理，邮政服务人员应注意仪表美和语言美。16、安全消费心理两种表现：一是为了人身与家庭财产安全，购买相应的产品或服务来得到平安，防止危害性的事情发生；而是在使用过程中，消费者希望产品安全可靠。17、利用习惯心理，对新客户要通过不断的宣传、推介以及促销活动来吸引、培养其邮政业务消费习惯；对老客户要精心提供服务，以维护他使用邮政业务的习惯。第九章邮政市场调查和市场预测1、营销信息系统由企业内部报告、营销情报活动和营销调查组成。2、内部报告系统的核心是“订单收款循环”。3、内部报告系统提供的是结果数据，而营销情报系统提供的是事件数据。4、营销调查系统提供本企业所处市场的专业知识。5、邮政市场调查的原则：实事求是原则；全面系统原则；深入、反馈原则；勤俭节约原则。6、市场调查主要内容：1市场环境调查：自然地理；经济环境；社会文化环境。2客户调查：公众客户调查、大客户调查3业务调查：对本企业的服务质量、水平等调查，了解客户对邮政业务评价4竞争调查：认识市场竞争强度。7、市场调查的方法1按选择对象分：全面调查抽样调查精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 25 页A 几率抽样单纯随机抽样、分层随机抽样、分群随机抽样B非几率抽样任意抽样、判断抽样、配额抽样最流行2按收集资料的方法分：访问法面谈调查，最通用A 约定访问、 B拦截访问邮寄调查费用少，回收率低调查速度快，成本低，适合简单调查留置调查介于面谈和邮寄调查间，应用范围在扩大，可利用投递员开展观察法被调查者不受干扰实验法控制组、实验组，专题讨论法10 人左右，讨论一种产品、一项服务8、收集邮政市场信息的方法多种多样，一般情况下有：1 、资料收集法2 、实地收集法3 、经验交流法9、市场调查的程序：确定问题和研究目标；指定调查计划； 实施调查计划； 整理分析资料； 撰写调查报告。10、调查表设计原则：必要、准确、艺术性11、调查表结构：前言、主题内容、结束语12、邮政市场调查的目的是了解邮政市场活动的历史与现状，市场预测是为了遇见市场未来的发展趋势。13、市场预测：在市场调查和市场分析的基础上，运用逻辑和数学的方法，预先对邮政市场未来的发展变化趋势及需求做出描述和量的估计。市场预测，就是预测市场需求量。市场预测正是通过对企业环境中影响业务发展变化的因素进行分析，来推断企业未来的发展和变化趋势，从而为业务规划目标、有效决策提供依据。社会购买力，是市场预测的重要内容。14、人们把市场调研、市场信息、市场预测作为企业掌握经营环境、分析市场动向及供求发展趋势相关关系的三大支柱。15、邮政市场预测的内容1预测市场容量及变化2对外贸易的变化精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 25 页3消费需求的变化4竞争对手的变化5市场占有率6技术发展预测16、市场预测是企业经营决策的依据。17、市场容量 =需求 +支付能力18、市场预测的方法1定性预测也叫判断分析预测法、直观预测法，依靠个人经验和综合分析能力2定量预测时间序列以时间序列数据位基础因果分析法分析市场变化的原因，找出因果联系第十章邮政市场细分1、市场细分是选择目标市场的基础工作，指定营销战略的首要内容。2、邮政市场是客户需求的总和现实需求、潜在需求3、子市场：是相同欲望需求的客户群，求同存异。4、细分的目的：选择和开发目标市场。提供独特产品，采取相关的营销策略，提高满意度，忠诚度。提高市场占有率。5、细分的作用：1有利于发现邮政新市场时机2有利于及时制订和调整营销策略3有利于集中使用企业资源，提高企业经济效益4有利于提高邮政企业竞争力在细分市场占有较大市场份额6、细分要求：1可衡量性准确衡量各种特征偏好2可占领性邮政的人财技术水平能占领该市场3有效性有市场规模能带来收益4效益性在一定时期能稳定7、细分的标准精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 25 页1居民消费市场细分标准地理环境所在地区、人口、经济条件等人口状况年龄、性别、收入、职业、教育、国籍重要标准！心理因素生活方式、了解程度、购买动机等2集团消费市场细分标准地理环境地理区域、气候、资源、地理位置、工业结构、对外贸易客户状况。根据购买能力分大户市场占总业务量的80% ；中等客户市场；小客户市场。根据所在行业细分，确定各项业务的主要客户需求特点分析对邮政服务的需求分析客户产品品种及销路的需求重要标准！用邮状况。发现客户的新需求及服务工作中的问题。8、细分的程序确定什么产品或市场范围列出客户需求制定细分标准，初步细分组织调查结合邮政实际筛选细分市场为细分市场命名检查各市场是否符合实际确定各市场规模，选定目标市场，制定营销策略。9、邮政目标市场：STP理论Segmenting 市场细分。根据客户需求的差异把某个产品或服务的市场细分的过程。Targeting 目标市场。从细分后的市场中选择适合进入的细分市场。Positioning 市场定位。产品和服务确定在目标市场一定位置，确定竞争地位。10、目标市场选择策略1、无差异性营销策略不细分市场2、差异性营销策略不同的产品对对不同的细分市场，如专业化经营3、集中营销策略支局所11、选择策略要考虑的因素1、自身资源能力和实力。企业资源丰富，可采用1、2 种策略；资源少，采取第三种策略；2、产品特点。3、市场特点4、产品生命周期。 导入期无差异性、成长期、成熟期差异性、衰退期精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 25 页5、 市场竞争状况。相当牵强！ 12、市场定位策略由于市场竞争的需要产生了市场定位，因此市场定位是一种竞争性的策略。1竞争性定位策略2拾遗补缺定位策略3突出特色定位策略第十一章邮政营销策略1、邮政营销策略就是按照现代营销观念，实现其市场发展目标、搞好企业营销所采取的方针和对策，包括基本措施、方式方法和实施步骤。2、根据 4P的内容，可以把营销策略分为4 种：产品、价格、渠道、促销2价格策略3渠道策略邮政分销渠道的概念：邮政产品从邮政企业向客户转移时所经过的基本途径分销渠道的类型：固定式流动式代办式3、产品策略：1产品的：是能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西。有有形产品和服务两种。2邮政产品：是邮政企业提供给社会的信息传递、物品运递和货币流通等方面的业务。3产品整体概念包括三个层次核心产品：基本服务和利益形式产品：产品的基本形式。形式产品的创新是企业营销的重点。品牌、特色、包装、款式、颜色、价格附加产品：售前、售中售后服务等。4产品整体概念的意义：有利于邮政企业不断改良产品，更好的适应市场需求，提高企业效益。有利于邮政企业把握竞争要点，有效地应对竞争。有利于营销员营销技能的提高。有利于营销员将服务视为产品的一部分，主动改良服务，提高服务质量，提升服务形象。5产品生命周期产品市场寿命周期：投入期导入期 、成长期、成熟期、衰退期两种划分方法：销售增长率和产品普及率精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 25 页销售增长率：0.110%之间为投入期和成熟期；大于10%为成长期；小于零为衰退期。产品普及率：普及率小于5%为投入期， 550 为成长期， 5090 为成熟期， 90 以上为衰退期。投入期策略宣传策略：因为客户知晓率低，销售增长缓慢；试用策略：因为产品在设计、工艺上不完美，有待改良和提高。相关群体策略以客户带动客户的策略成长期策略树立产品形象打出企业品牌：竞争对手和竞争产品开始出现，市场竞争日趋激烈；努力提高产品质量：产品设计、工艺已经比较完善；增加服务网点拓宽销售渠道：生产能力已经适应大批量生产；灵活应用价格策略：生产和销售成本下降，利润开始迅速上升成熟期策略改变市场策略不是改变业务本身，而是改变业务用途，销售对象、销售方式改变产品策略对业务进行改良，向客户提供新的利益改变 4P 组合策略将企业可以运用的各种营销因素有效组合，到达最正确效果，促进业务销售量的上升。 衰退期策略连续策略不改变营销策略，保持原有细分市场集中策略集中人力，物力到最有利细分市场和销售渠道消极策略停止该项业务6邮政新产品开发必要性客户的需求是新产品开发的根本原因市场竞争的加剧迫使企业开发新产品产品生命周期理论要求科学技术的发展推动开发原则市场有需求精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 25 页邮政有优势经营有效益新产品类型全新产品改良型新产品：在形式产品和附加产品上进行改良。模仿型新产品重新定位型新产品比方个性化邮票从针对企业推广到针对个人4、邮政价格策略1定价目标以获取利润为目标以提高市场占有率为目标以应付和防止竞争为目标2制定价格成本导向定价法某些印刷厂，我们的样本、印刷报价需求导向定价法酒、烟竞争导向定价法随行就市、投标定价5、邮政渠道策略1邮政企业分销渠道：是指邮政产品从邮政企业向客户转移时所经过的基本途径。2邮政渠道类型固定式营销渠道：互动式邮政网点、大客户俱乐部、专卖店等邮政服务场所非互动式信箱筒、自动取款机流动式营销渠道流动邮局流动邮局服务车营销员上门销售临时服务处会展、庆典现场的临时服务处代办式营销渠道社区便民服务站精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 25 页三农服务站3代办式营销渠道的管理：选择渠道成员；激励渠道成员、激励渠道成员；6、促销策略：通过这些促销方式，向消费者传达产品企业信息，引起客户注意兴趣，激发购买欲望和购买行为，到达扩大销售的目的。广告：以劝诱的方式，有计划地通过某种媒体向公众传递商品信息或劳务信息以促进销售或有偿服务，最终目的是获取利润。作用：传递信息，沟通联系；提高声誉，促进销售；指导消费，方便生活。广告的基本原则：要遵循真实、合法、符合精神文明要求广告写作真实原则：言之有据、言而有信、介绍要客观。广告写作要求：构思新颖；切合消费者心理、语言简明、生动。广告次写法种类：号召式、赞扬式、幽默式、情感式。营业推广：是指利用短期性的促销工具，刺激客户和渠道商较迅速或较多地购买某以特定产品或服务。推广工具：优惠券15%20%的优惠、赠品或礼物 、奖品竞赛、抽奖注意问题：刺激物的大小、促销时间13 周 、促销时机、宣传方式公共关系 :一种内求团结完善，外求和谐发展的经营管理活动。公关职能：协调关系、优化环境；输出信息、扬名立誉；咨询建议、决策参谋；处理危机，转危为安公关工具：出版物、事件、新闻、公共服务活动。人员推销邮政营销员职责：信息收集、客户开发、客户维护、客户资源管理。应具备的能力：沟通、应变、创新应具备的知识：企业知识、业务知识、营销知识推销的方式：窗口推销；上门推销；特殊场合推销会议、展会、展览等特殊场合7、影响促销组合的因素1产品类型：消费品还是产业用品2推式与拉式策略3促销目标：让客户了解用广告和公共关系；让客户信任用人员推销4产品生命周期阶段：投入期：用广告与销售促进；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 25 页成长期：用人员推销；成熟期：用赠品促销；衰退期：把促销规模降到最低，用少量活动广告8、企业形象包括企业本身和企业产品两方面的内容。第十二章商务礼仪1、职场形象礼仪1言谈礼仪：称谓礼仪；礼貌用语2仪容仪表礼仪：清洁；美容化装3服饰礼仪：着装的TOP原则：着装的Top， T 时间，时令，时代；O 目标，对象； P 地点，场合 ,职位；礼服着装原则；饰品佩戴2、商务交往礼仪1外出拜访客户礼仪：事先预约；拜访要准时；进门后三分钟；会面过程中的礼仪；离别时的几件事。2名片礼仪：3请客吃饭礼仪：不要要求自己的领导点菜4礼仪：语言和声调影响大。5礼品馈赠礼仪：明确送礼的目的，客户的文化背景、年龄、喜好、习惯、消费能力，预计经费，选择礼品考虑思想性、艺术性、趣味性、纪念性。力求别出心裁、不落俗套。尽可能当面拆开并赞美。3、礼貌用语1征询用语：开放式征询；封闭式征询答案只有一个2请托用语：十字用语“您好请谢谢对不起再见”第十三章客户开发前的准备1、寻找客户1现有顾客介绍法赢得信任、防止盲目性，不足在较被动2熟人介绍法赢得信任、防止盲目性，不足在较被动3中心开花寻找法利用中心客户的名望提升美誉度，节省时间和精力，在推出新业务、进入新市场，开发公众客户时使用精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 25 页4资料查阅寻找法利用较小的代价获取较准确的资料，要对资料来源和资料提供者进行资信分析5普访寻找法古老但较可靠的方法6交易会、展会寻找法短时间内接触到大量的顾客7互联网寻找法成本低、速度快；注意网络礼仪：及时答复客户咨询、全面兑现企业承诺、维护企业诚信2、收集客户信息：客户信息掌握的多少直接影响着后期客户开发的结果。1客户信息的收寄渠道通过熟悉客户情况的人了解通过政府主管部门了解挖掘前台迎接记录、投递信息等内部消息通过客户内部工作人员、网站、热线通过报纸、电视、杂志、客户宣传单等大众媒体走访调查客户借投递的时机或征询意见的借口2客户信息的主要内容基本信息：背景资料生产经营状况、组织状况、购买行为情况、年度重大事件、关键决策人资料、拓展信息：邮政竞争对手资料3客户资格鉴定支付能力鉴定：支付能力是判断潜在客户是否成为目标客户的重要条件。可分为现有支付能力和潜在支付能力。购买决策权鉴定：是否需要，何时需要、需要多少。购买需求鉴定：需求是可以创造的。从以下几个方面分析客户的需求：分析客户面临环境的变化分析客户经营政策的调整如利用移动发展动感地带业务契机发展书信比赛业务分析客户存在的问题和劣势4分析邮政业务纪念宣传：邮册、家乡包裹、形象期刊业务推广 :数据库商函、无名址广告物品寄递：速递物流业务、快递包裹、普通包裹3、重点大客户需求分析精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 25 页1大客户分类分级按客户和邮政关系分：用邮大客户、战略合作伙伴、重要客户按用邮专业分：综合大客户、专业大客户；按用邮地域分：全网大客户、区域大客户按重要程度分：钻石白金黄金贵宾按行业类型分：金融、教育、通信、制造业2大客户需求分析参照提纲政府机关类通信类金融类医药类零售类教育培训类电力客户类4、设计沟通方案1拟定拜访计划确定拜访目的有的放矢、突出重点、井然有序、事半功倍拜访人物有决定权的人、有影响力的人确定拜访时间9:30-10:30 ；14:00-15:00确定拜访地点2准备销售工具样品、名片、笔记本、合同等3撰写大客户营销方案：内容有以下几点: 客户遇到的问题和潜在的商机开篇位置，点睛之笔邮政能力的推介一定要是对方需要的合作项目内容和解决方案是方案的核心内容，包括服务方案、技术方案、系统方案、管理方案等，就是邮政企业以一定的业务组合，通过一定的服务标准、流程改造等满足客户需求，保障客户利益。相关合作成功的案例合作项目的实施计划精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 25 页附件4制定现场作业计划：是准备工作的关键一环，直接关系到沟通拜访的成败，应从以下几个方面：1、拟定销售要点2、拟定客户可能提出的问题和解决方法3、拟定有针对性的销售技巧4、可能的意外情况及处理第十四章客户开发技巧1、接近客户：要给客户留下良好的第一印象。介绍接近自我介绍法，他人介绍法，爱好接近时间长、较稳固礼物接近投其所好；不是恩赐客户的手段；不易过大；现有业务；侧面接近迂回接近法，时间长，较稳定难题接近帮客户解决了某个难题，回报时间长，较稳固产品接近以产品本身作为接近媒体活动接近策划一系列的活动，帮助营销员接近客户；基础是策划人必须站在客户的角度思考问题，解决客户面临的难题或刺激客户某一方面的欲望2、注意问题保持良好的精神状态做好必要的心里准备留下良好的第一印象2、业务沟通1沟通定义把信息、思想、情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。完整的沟通过程包括信息的发送、接收和反馈。沟通时一个双向的过程，只有双方、双向、互动的过程才有可能是有