2022年餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语 .pdf

一、仪容、仪表仪容：指容貌，是职工的本身素质的表达，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们职工的自尊自爱。仪表：指人的外表， 包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观表达。二、 标准：整体：整齐清洁， 自然，大方得体， 精神奕奕， 充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。 耳饰：只可戴小耳环无坠，颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化装品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，职工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁， 无破损，不得趿着鞋走路。 袜子：袜子无勾丝， 无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。第二节：礼貌、礼仪、手势、站姿、礼貌用语精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 8 页、站立服务：站立要自然大方， 位置适当， 姿势端正， 双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧不走中间，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按标准要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式 . 9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 8 页10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感； 三要坦诚待客， 不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二. 餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声” “十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、抱歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1. 问候声：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 8 页“先生小姐您好！欢迎光临。”/ “中午晚上好，欢迎光临！” / “欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”“请问先生小姐有预定吗？是几号房间几号桌。”“请跟我来” / “请这边走”2. 征询声先生小姐，您坐这里可以吗？”“请问先生小姐，现在可以点菜了吗？”/ “这是菜单，请您选择”“请问先生小姐喜欢用点什么酒水 饮料？我们这里有”“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”“请问先生小姐喜欢吃点什么？我们今天新推出我们的特色菜有”“请问，先生还需要点什么？/ “您用些好吗？”“请问先生现在可以上菜了吗？”“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/ “请问，可以撤掉这个盘子吗？”精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 8 页“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有”“您吃得好吗？” / “您觉得满意吗？”/ “您还有别的事吗？”“现在可以为您结账吗？”3 感谢声“感谢您的意见建议，我们一定改正“谢谢您的帮助”“谢谢您的光临”“谢谢您的提醒”“谢谢您的鼓励，我们还会努力”4 抱歉声“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”“对不起，让您久等了，这是菜“真是抱歉，耽误了你很长时间”“对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似，、“对不起，我把你的菜上错了精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 8 页“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”“对不起，请稍等，马上就好！”“对不起，打搅一下”“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5 应答声“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”“好的，我马上就去”“好的，我马上安排。”“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”“没关系，这是我应该做的。”“我明白了。”祝福声“祝您用餐愉快。”“新年好” / “新年快乐” / “圣诞快乐” / “节日快乐”精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 8 页“祝您新婚愉快。”“祝您早日康复。”“祝您生日快乐。”“祝您心情愉快。”送别声“先生小姐慢走，欢迎下次光临。”“先生小姐再见。“请慢走” / “请走好餐厅其它礼貌用语“请用茶” / “请用毛巾” / “请您用酒”“您的菜上齐了，请品尝。”“请您对我们的服务和菜肴多提珍贵意见。”礼貌用语注意事项注意面向宾客， 笑容可掬， 眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 8 页要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离合适一般以一米左右为宜，不要倚靠它物；要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；讲话要讲普通话，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。 客人之间说话不要打搅，如需要打搅时可在说话间隙说“对不起，打搅一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 8 页