保洁人员行为规范.pdf

保洁人员行为规范保洁员必须具有规定的言行，良好的仪容仪表和服务意识， 以确保公司的形象，为客户提供优质优良的服务。1.1 保洁员着装要求保洁员着装必须整洁、 朴素、大方、便于工作，保洁员统一着装。保洁员着装应遵守以下原则：（1）上班时间统一穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤腿卷起，不允许将衣服搭在肩上。（2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外衣不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。（3）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左上胸。（4）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不应穿鞋不穿袜，女员工不应穿高跟鞋，以免影响工作。非工作需要不应赤脚或穿雨鞋到处走，工作完，应在工作场所将鞋擦干净再走。（5）非特殊情况不应在工作区域穿背心、短裤、拖鞋，男女员工不应戴有色眼镜。（6）员工上班时间内不应戴手镯、手链、耳环、项链、戒指等一切可能影响工作和过于夸张的首饰。1.2 行为举止要求员工的行为举止是指员工在日常工作、服务的动作、行为等。它直接体现一个人的修养， 同时也给打交道的人留下较深的印象。恰当合理的举止不但可以维护公司的利益，同时也给工作人员留下一个好印象，方便开展公司管理工作，同时也有利于提高美誉度，在物业清洁保洁管理服务中，员工的行为举止包括服务态度、行走、工作操作以及其他动作等。1.3 服务态度保洁员在进行服务工作时应遵守以下原则：（1）无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。（2）在将工作人员劝离工作场所时要文明礼貌，并作解释及道歉工作。（3）谦虚诚恳地接受工作人员的评价，对工作人员的投诉耐心倾听，并及时向主管领导汇报。1.4 行走（1）在工作 场所与其他人 同行时，不应勾肩搭背，不应在同行时嬉戏打闹。（2）行走时 不应与工作人员抢道穿行，在特殊情况下应向工作人员示意后方可越行。（3）走路动作应轻快，非紧急情况下不应奔跑。（4）手拉货物行走时不应遮住自己的视线，以免不小心发生意外。1.5 员工工作操作时的行为举止在辖区内进行工作操作时应注意以下原则：（1）进行洗地、消杀等可能影响到工作人员的工作时，应摆放“工作进行”或“危险勿近”等警示牌，以免对工作人员造成伤害，产生不必要的麻烦。（2）工作操作时应走路轻、工作轻、说话轻，不应在公共区域大声喧哗。（3）工作操作时如有工作人员走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑，等工作人员走过后再继续工作。（4）上班应保持乐观情绪，不在工作岗位发泄个人不良情绪。1.6 语言语言是人与人之间沟通的重要工具，准确恰当的语言可提高沟通效果，减少双方之间的误解与矛盾，缩小双方的距离。（1）与工作人员交谈时在与工作人员交谈时，应注意以下方法：对熟悉的工作人员应称呼其姓氏，如先生，同志，或按当地习惯称呼职称，但不宜称呼工作人员的全名。与工作人员对话时宜保持1 米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口。与工作人员谈话时， 应专心倾听意见， 不应中途随意打断工作人员的讲话。在不泄漏公司的机密前提下，圆满答复工作人员的问题， 若有困难时，应积极查找有关资料或请示领导后答复，不可不懂装懂。对于涉及公司机密或技术机密问题应礼貌回避，不可泄漏公司机密，亦不宜一口拒绝，既不得罪对方又维护公司利益。在与工作人员谈话时， 如遇另一工作人员插话询问，应注意掌握谈话时间，并示意已听到对方的询问，尽量不让其中一个久等。当工作人员提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。在服务工作中，处理问题要简单明快，不要拖泥带水。与工作人员打交道遵循不卑不亢、 坦诚自然、沉着稳重的原则。（2）工作人员提出批评时当工作人员提意见或投诉时，应文明礼貌、落落大方地对应，并充分了解工作人员投诉的原因，并谦虚地接受批评， 但不要轻易下结论。谈话时可采取以下几种方法：询问式，如：“请问？”“我能为您做些什么吗？”请示式，如：“请您协助我们” “请您好吗”。商量式，如：“你看这样好吗？”道歉式，如：“不好意思，请” “对不起，失礼了。”解释式，如：“很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。”（3）服务中应注意的情况三人以上的对话，要用互相都懂的语言。不与工作人员开玩笑、打闹或取外号，不与工作人员争辨。不讲有损公司形象的语言。不讲粗言秽语或使用岐视或侮辱性的语言。工作人员交谈时， 不应走进旁听， 也不应在一旁窥视工作人员的行为。对容貌奇特的人不要交头接耳或指手画脚，更不允许围观， 不允许背后议论、模仿、讥笑。