副食品配送售后服务体系.pdf

副食品配送售后服务体系1、售前服务售前服务的主要目的是协助买方做程规划和需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满足买方需要，同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效益。（1）派专员为用户介绍我公司各类产品的特点及概况，为用户选择质优价廉的产品。（2）严重按照合同要求供货，所提供的产品符合国家食品安全法。（3）根据客户需要为客户提供最优的配送及采购方案，并明确双方的权利和义务。2、售中服务（1）质量标准我公司的质量标准将严格按照国家标准执行。属质量问题，由我方负责，直至采购单位满意为止。（2）质量保证体系我公司严格按照食品安全法执行，具体采取以下措施来保证产品质量。1）采购物资实行质量控制（即进货检验）。2）对产品采购控制（实行“自检、互检、专检”制手段保证产品质量。）3）对包装、搬运的控制。3、售后服务（1）根据客户需求，按时按量送货上门；（2）所提供新鲜调料等满足国家相关标准，而且在配送时间上除非有不可抗拒力，完全实现零延误配送，而且在一些特殊情况下，如果不能按时运达，项目负责人会及时通知客户。（3）为满足客户需求，在接到通知后24 小时内绝对满足完成配送任务。部分食材24 小时内送达。（4）配送服务人员讲究文明用语， 服务周到、 细致、灵活机动、有始有终、任劳任怨，以客户满意为目标。（5）遵守客户辖区内和内部的规章制度，如：噪音污染、地面保洁、财务制度等，不得参入，不得干扰客户的内部事务。（6）要了解和熟悉客户的情况，掌握其运作规律，订货规律，用料规律。如送货时间、上班时间、收货时间、开饭时间、干货库存情况，菜式品种变化情况， 发现问题第一时间与客户沟通，与公司反应协商落实。（7）客户临时加单急用品种，因我方原因造成退换货的品种都必须快速反应、第一时间落实，保证在客户指定的时间内送到。（8）任何时候，确因质量达不到要求，引至客户不满意，立即给予退货或换货。所造成的损失或事故我方承担一切责任。（9）送货员及主管在客户处必须尽可能多的与客户交流，掌握客户的各种情况以及各种要求和我们不满意的方面。告知客户市场实际行情，引导客户消费，让客户既吃好，又能少花钱。（10）协助客户开报订货单，并将各种要求注明在订菜单上。（11）项目的所有配送员必须无条件在客户处服务到规定时间，在此时间之前不能离开，如违反每人每次罚款20 元。（12）对客户的所有意见、要求、建议，必须全部彻底与公司部门负责人反应，客户意见较多和反应强烈时必须第一时间通报公司主要负责人，并做出书面的情况反应。（13）对客户反馈的各种信息，本人能够落实由本人立即落实，本人不能落实的通报公司相应的负责人并积极跟进协助公司落实。（14）项目负责人及项目各级管理人员对客服员、配送员等反应的情况必须立即做出处理， 杜绝拖拉推萎， 被客户投诉或造成损失的按公司相关规定从重处理。（15）违反以上售后服务规范依情节轻重罚款10-100 元，对情节严重造成恶劣影响立即辞退。4、服务准确度为了快速送货，公司成立了的相关部门，实行部门负责制，专人专事，明确职责，保证整个配送的及时性与稳定性。（1）作业时间为了保障送货时间的及时性，员工上班时间从早上6：00 开始，早上早下。通过作业时间前提， 保证配送时间在顾客要求范围内有一定的弹性。（2）快速响应贵方下达要货订单后，订单经过汇总、分析后交到采购部，由采购部负责采购。第二天新鲜品进入库区，质检人员经过检验后直接进入加工区进行分割，分割师根据客户要求进行分割。（3）送货根据顾客需求，进行线路调整。时间紧、距离远的客户优先发车进行配送。做到优先分割，优先加工，优先开票，优先装车，优先发车，优先配送，保证客户的时间需求。（4）售后处理当产品配送出去后，发生顾客纠纷，在第一时间内快速处理。质量问题无条件退货，然后以最快的时间给客户进行调货。其它问题，在第一时间内与客户进行沟通，解决客户问题。5、售后服务及应急机制为确保公司提供服务活动的服务质量，公司编制并执行相应的服务流程和服务规范并有效实施。 所有业务人员均经培训并考格合格后方可上岗，上岗后将提供持续的培训以确保其能力得到保持和提高，从而确保业务人员的岗位技能符合要求，公司对销售过程各环节如：开票、运输、交付等均进行记录。办公室对服务提供过程实施监控，利用顾客的反馈、服务质量的检查的信息， 定期对销售服务过程的能力进行总结和评价，以确认过程能力。按规定的时间间隔或当生产发生变化时（如条件、服务人员变化）应对上述过程进行再确认， 确保对影响服务过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的服务流程和服务规范进行更改。（1）预警监测加强食品安全的日常监测，外采务必做到索证、索票，实现早发现、早预防、早整治、早解决预警机制。定期对本公司提供的食品进行抽样调查，避免发生食品安全问题。加大日常巡查力度，重点检查配送车间的卫生安全、消防栓、灭火器等。发现问题，找出原因，及时解决，并汇报给部门领导。定期检查配送车辆的安全状况，不留隐患，杜绝问题发生。定期对配送人员进行专业知识的培训，使之更专业化、规范化。（2）事故响应接到报告后，本部门工作人员必须尽快到场， 参加现场救助工作。如发生食物中毒事件，应立即停止食用可疑食物，尽快脱离可疑污染物。发生事故后，在 2 小时内报告相关管理部门，配送部应积极配合有关部门，开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施。（3）应急救援人员物资保障应急通讯。配送部必须在仓库等重要部位、醒目位置公布报警电话。物流中心应急领导小组有关有员，务必24 小时开通移动电话，所有配送人员工作期间，保证电话畅通。应急物资保障。配送部负责配备足够的生鲜食品，随时应对紧急状况。还需配备：安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要应急救援物品，并指定专人保管和维护。（4）善后处置应急结束后，妥善安置和慰问相关人员，清理污染物，尽快消除事故影响，恢复正常，维护市场秩序。对导致事故起因的相关责任人，进行严肃处理。发生事故次日，及时总结教训，并在内部发出通知，杜绝此类事故发生。针对本项目，我公司配备专人应对相关售后应急问题处理。主要措施如下：中心常备 2 台应急车辆，应对每日可能发生的突发状况，确保服务质量。配备专属的客户顾问，全天候服务您的需求。