2022年物流客户管理教学大纲 .pdf

物流客户管理实践教学大纲制订单位：物流教研室一、课程基本信息1. 课程名称物流客户管理2. 课程代码3. 课程类别必修4. 适用专业物流管理5. 总学时： 52学时二、实训（验）的目标、任务与要求企业从卖方市场转向买方市场，经历了产品营销、品牌营销、企业形象营销，到现在服务个性化、客户满意的几个阶段，客户资源成为决定企业胜负的法宝， 先进的服务手段已成为企业制胜的关键。满足每一个客户的特殊需求， 同每一个客户建立起长期稳定的联系，并在此基础上进行 “ 一对 一” 个性化服务，提高客户的满意度和忠诚度，并不断争取新的客户和新的商机，为企业带来更多的利润， 这是市场发展的必然趋势。通过本课程的学习与训练， 使学生建立起物流客户管理的基本知识体系，为学生提供全方位的客户管理视角，提高学生较完善的客户交流能力和创造最大化客户收益率的能力，为适应市场竞争奠定基础。并以此为提高岗位责任能力，基本按照物流公司制度要求胜任相关业务。同时结合其他管理知识提升自己的判断能力、分析能力、决策能力。三、实训的基本要求（1）围绕本课程的内容进行重点实习实训。（2）鼓励学生参与实践设计活动，对重点内容进行讨论提高。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - （3）进行案例分析，引导学生寻找正确的分析思路，培养多视角观察能力。应掌握的技能有：物流客户信息管理；物流客户资信管理；物流客户服务质量管理；物流保管、运输和配送客户管理与控制；物流服务体系；物流客户关系管理的运用。应理解的技能有：现代客户管理；客户价值及其的确立；物流客户盈利能力的确立；物流保管及其客户管理；库存管理与控制；物流运输客户及管理基础； 物流运输客户管理与控制； 配送与配送中心；物流配送客户及管理基础；物流市场定位体系；物流促销活动；创立物流服务品牌；提高物流客户满意度；开拓物流客户；加强内部客户管理；改进物流服务质量。应了解的技能有：物流客户信息收集、整理和分类；供应链间外部客户管理；供应链间内部客户管理；物流运输及运输管理。在实习过程中：1、对认课教师的要求：（1）在每次实践教学前都要撰写详细的教学方案，主要项目应包括：本次实践教学的目的和要求；内容和形式；注意事项等。（2）认真组织，亲自参加，抓好重点，保证每次活动收到应有的教学效果。（3）充分发挥学生的主体作用，调动学生参加实践学习的主动性、积极性和创造性。（4）在每次实践活动结束后，则需组织学生进行总结交流，及时了解学生实践学习的心得体会， 并结合学生在整个实践教学活动中的表现，综合评定每个学生的实践学习成绩，并按一定比例计入该课程的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 总成绩。2、对学生的要求：（1）重视实践课的学习， 实践学习前要先掌握老师教授的理论知识。（2）实践教学活动中，服从老师的统一安排和指挥，遵章守纪。（3）积极主动、创造性地参加实践学习，每次实践学习结束时，要认真地对其总结和思考。四、实训内容与要求实训一 物流企业客户服务调查内容与要求： 1、利用图书馆或互联网，找一个优质服务的物流企业，通过一定手段了解企业各环节规程和要求，分析企业对客户的重视程度。2、通过调查各个职能部门了解部门的客服内容并认识其重要性。3、写一份 1000 字的调查分析报告。实训二 简易 CRM 系统的构建内容与要求： 1、利用第五章资料，根据第六章的基本理论，各组利用 Excel 表软件设计一个简单的CRM 软件。 2、将各组的系统的可操作性和准确性进行评比。实训三 物流企业客户满意度测评内容与要求： 1、按六人分组。 2、每组负责调查一家物流企业，了解其客户资源状况。 3、根据调查设计满意度问卷，选择20 家客户进行调查，为企业做一次测评。4、根据结果提供相应的管理咨询。五、实训时数分配序号实训项目内容课时1 物流企业客户服务调查2 2 简易 CRM 系统的构建2 3 物流企业客户满意度测评4 小计8 六、考核方式及成绩评定考核形式：按实习报告质量和现场表现做综合测评，出勤占总成绩的 40% ； （实习报告质量加权平均取均值）占总成绩的40% ；现场表名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 现占 20% 。考核标准（1）分数等级优（实习态度认真，表现积极，有很强的判断力、执行力，对现场谈判起驾驭作用，业务能力强，实习报告填写工整）良（实习态度较认真，表现较积极，有较强强的判断力、执行力，对现场谈判起一定的驾驭作用， 业务能力较强，实习报告填写较工整）合格（实习态度较不认真，表现较不积极，判断力、执行力较差，对现场谈判不能起驾驭作用，业务能力弱，实习报告填写不工整）不合格（实习态度极不认真，表现太差，不具有判断力、执行力，对现场谈判起负面影响作用，业务能力太差，实习报告填写不工整）（2）分数比例（总分 100 分）正确性 40 分及时性 20 分整洁 10 分规范化 10 分实践态度 10 分实践纪律 10 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -