物流企业速递快运快递运输管理操作运营流程 宅急送 培训师工作指南P14.doc

内部讲师（培训师）工作参考手册工作参考手册内部讲师（培训师）宅急送总公司人力资源部培训处目录一、 宅急送的培训体系二、 内部讲师的角色定位三、 培训流程四、 授课技巧五、 培训方法六、 相关管理规定七、 相关表格欢迎你加入宅急送内部培训讲师队伍。在今后的培训工作中，希望这本指南能带给你切实的帮助。一、 宅急送的培训体系宅急送的培训体系由新员工培训、专业培训、管理培训三大模块构成。新员工培训包含入职培训和岗前培训两个小模块。培训的目的是为了使员工了解公司概况，掌握本岗位基本操作技能，以尽快溶入企业并顺利上岗工作。专业培训是指对在职人员进行的岗位专业知识和技能的培训。培训的目的是为了完善和提高在职人员的专业知识与技能，以提高工作质量与效率。管理培训是指对在职或预选干部进行的管理知识和管理技能方面的培训。培训的目的是为了满足和提高在职或预选管理干部的管理知识与技能。所有企业培训的最终目的都是围绕着企业绩效的提升而进行的。二、内部讲师的角色定位（一）企业培训的焦点是不是焦点企业绩效课堂热闹主角学员自己心态引导学习明显表演能力专业人士万事通方法参与互动独角戏结果建立学员自信造成偶像崇拜（二）培训师的类型通常把培训师分为以下几种类型：卓越型培训师：具有丰富的理论知识和实践经验，能熟练运用各种培训技能和方法，有足够的演讲功底和培训经验，语言表达流畅，讲课时生动具体、真实可信，富有个人魅力，培训效果佳。专业型培训师：拥有扎实的理论功底和丰富的实践经验，而且熟悉各种培训技能，但缺乏个人魅力，培训效果逊于卓越型培训师。 技巧型培训师：富有个人魅力，掌握各种培训技能，但相关的知识和经验较缺乏，因此在培训过程中受训者感觉不错，但实际效果不一定很好。 演讲型培训师：个人魅力出色，有一定的知识和经验，能说会道，往往能口若悬河、妙趣横生，但只会运用现场效果，结果是掌声雷动，而培训效果欠佳。肤浅型培训师：既缺乏个人魅力，又缺乏必要的知识和经验，讲课内容蜻蜓点水，题外话不断，最终使培训走过场，不能获得应有的效果。讲师型培训师：这类培训师以大、中学校教师居多，他们有丰富的知识和理论功底，但没受过培训方面的专业训练，缺乏个人魅力，学员听课时常处于催眠状态，前听后忘，培训效果可想而知。问题型培训师：这类培训师富有个人魅力，但既缺乏培训技能，又缺乏相关知识和经验。他们的特点是在培训过程中不断地提问，请学员回答，但指导又欠火候，结果使人不知所云，培训效果很不理想。 南郭先生型培训师：市场上这类不懂装懂、混饭吃的南郭先生不少，他们在个人魅力、培训技能、知识和经验等方面都处于低水平。不是对着学员读讲稿，就是叫学员抄讲义，使受训者浪费时间、精力和金钱，效果最差。 企业内部培训以卓越型培训师和专业型培训师为首选，技巧型培训师和演讲型培训师也可选择。三、培训流程（一）培训需求调查分析培训需求调查要弄清楚调查哪些信息、何处收集、如何整理、如何建档、如何使用，通过培训需求调查，认清组织的需求、了解问题所在、找出改善重点、界定关键行为、确认是否需要培训。此程序由培训管理部门与培训讲师一起完成。培训需求调查的程序步骤内容具体作法1评估现况我们现况如何？2未来期望成功时应该是什么样子？3收集信息问谁？问什么？如何问？4整理分析期望情况、现况描述、界定问题5结果发表内容方面、发表对象、发表工具、发表技巧6制定决策是否举办培训课程？指定相关负责人员、设定工作进度表· 问谁？谁需要参与？谁有不同观点？谁会有好点子？谁了解情况最多？谁能提供相关信息？谁对培训成果最在意（挑剔）：对谁的业绩表现会有关联？由以上问题的思考可以看出，上司、受训人员、相关部门、客户都是可以问的对象。· 问什么？您对现况有何看法？您觉得需要完成何事？最需要的培训是什么？培训将带来什么帮助？如果要改进现况，您最关心的是什么？您认为我们还需要请教谁？· 如何问-四种调查方法1、问卷调查法：相对成本低，人员广、速度快；准确度和互动性不够；可发现普遍问题。问卷调查法的要点：（1）题目由易入难，不宜用开放的问题（2）10题左右（除非特殊设计）（3）记名或不记名（4）统一或分开（集中写问卷，回收率高，但浪费时间）（5）自愿或挑选人员（6）答题方式：是非、选择（单、复）、评分、问答2、人员访谈法：（1）选择适当的对象（2）安排适合环境：不受干扰、可单独谈话（3）座位与肢体语言：90度、听、点头、记录（4）建立信赖与安全感：开始就opening （5）由浅入深、有易入难（6）约15到40分钟（7）可单独亦可小团体（8）注意问话技巧，不作主观判断（9）专心聆听，纪录（10）鼓励发言：1015秒，在教学中可停30秒（11）如需录音应事先征求同意（12）必要时作保密约定3、现场观察法：（1）可用内部人员或外部专家（2）注意被观察对象的心理状态（3）必要时事先告知（4）观察前先列出重点（5）如观察者较多，需统一方法与标准，以除去个人偏好（6）取样的客观性与代表性（一般部门与代表部门）（7）运用感官与次感官（8）定性与定量都需要4、记录分析法：完整的数据报表（如质控报告）（1）挑选分析项目（2）取得必要资料（3）注意资料是否完整正确（4）找出相关性（5）可用管理图表辅助分析（6）找出关键点（7）界定问题（有的放矢）· 结果发表的程序1、 叙述分析方法：是用什么方法进行的调查，如何分析的？2、 信息发布：具体情况是怎样的？3、 界定问题：通过分析得知，目前存在的问题是什么？4、 接受反馈：请接受结果发表的对象进行意见反馈；5、 相互讨论：讨论形成这个结果的原因和解决办法；6、 达成共识：针对分析和讨论的结果，是否需要培训？（二）培训目标的制定培训目标一般包括三方面的内容：一是说明员工应该做什么；二是阐明可被接受的程度；三是受训者完成制定学习成果的条件。制定培训目标要考虑的因素：学员人数：多少、远近、集中分散的程度、差异培训时间：长短、集中分散、是否影响工作培训师资：人数、经验、时间、专长、成本培训器材：数量、分配、特性（特殊操作场地是否有够）培训场地：公司内、外、大小、远近、成本、住宿、质量、独立性、自有、租赁（三）培训方案设计培训方案的设计是使培训目标具体操作化，告诉人们应该做什么，如何做才能完成任务，达到目的。主要包括选择设计适当的培训项目、确定培训项目的负责人（包含组织的负责人和具体培训的负责人）和培训对象、培训方式与方法的选择、培训地点的选择等等。培训方案设计的步骤：1目的与目标的思考2相关资料的收集3内容的分类与整理4编排逻辑性与时间分配5考虑教学方法6确定内容、制作教材（四）课程实施过程的控制培训实施是企业培训系统关键的环节。在实施企业内部培训时，培训者要完成许多具体的工作任务。要保证供给培训的效果与质量，必须把握以下几个方面：培训场所与设备的准备（提前，课前检查）、详细充分的课程描述、课程实施计划（时间控制）。（五）培训效果的评估培训效果的五个层次层次效果正面指标负面指标1控场能力及技巧准时、参与、笑声、点头、鼓掌、赞美中途离席、迟到、早退、无精打采、抱怨、抱胸2内容吸引度记住、清晰、明白、讲得出来忘记、混乱、模糊、讲不出来3可操作程度实用、解渴、切合实际没有关联、与现实脱节、不到位4行为改变度观念、思维、态度、行为依然故我、毫无改变5投资回报率客户满意、业绩提高、成本降低花钱找罪受、成效不彰1培训效果评估的内容：课程内容是否实用、系统；培训师的态度、专业、技巧、互动等方面如何、培训的组织是否严谨、学员的表现如何？是否准时、参与度是否高等等。2培训效果评估的方法u 问卷调查要点：给与时间做答、题目简单易答、不要曲解结果、将结果做出总结。u 测验（笔试、口试、操作）笔试要点：认清目的与目标、适用于知识、观念或基本技能、考虑学员的程度、不要为考试而考、可用是非、选择、连线、对比、填空、问答等方式、是非题要避免引导错误的思想、注意改试卷的难易程度与工作量、要编题目号码，以利统计、时间充裕。口试要点：建立适当情况、注意座位摆设、给与心理支持、题目事先准备、注意聆听技巧、可以继续追问、适用于观念、态度获思维性课题。操作法要点：依照情景布置、事前明示规则、一次考一个动作、注意观察表现、给与明确回馈、适用于技能、态度。u 访谈（课中或课后进行均可）要点：挑选访谈对象、注意代表性、事先准备访谈内容、创造开放气氛、鼓励说出真心话、可用多种问话技巧、访谈要作记录、不可过滤信息。u 观察要点：选择观察对象、选择观察地点、依照培训标准评价、运用感官与次感官、纪录观察结果、统计分析四、专业授课技巧（一） 如何有效的克服紧张情绪有效克服紧张情绪的法宝是课程准备充分。第一次讲课或第一次到陌生的环境中讲课，可以提前10-30分钟进入培训教室，在教室里走几圈，熟悉一下环境，然后站在讲台前做深呼吸。面对一群陌生的学员，也可以在培训开始前就和学员互相认识一下，通过相互了解而克服陌生紧张的情绪。过度紧张会导致声音颤抖或嘶哑，整个课程用一成不变的语调讲课会使学员失去兴趣，因而，适当地调节好你的声音也十分重要。（二） 建立教与学的相互信任与依赖要记住，无论学员的层次或结构多么简单，你都会面临各种各样的情绪。因此，在培训开始之前，你需要仔细想想这次培训应该怎么进行，你试图取得什么样的效果。要迅速建立教与学之间的相互信任和依赖，你要从以下四个方面着手：影响 不要做一个旁观者或者路人，你要制造兴趣或参与其中引起兴趣 无论学员最初是多么拘束，你都要带他们进入培训状态，最理想的是在课程开始前或课程一开始就引起他们的兴趣；好奇和吸引力 让他们找出更多的理由来参加活动；精力和和谐 让更多的人积极参与，愿意和你共事（三）课堂控制能力与应变能力任何一堂课程，都可能发生一些不可预知的事情，比如突然停电、培训中被不断地打断、学员在课堂上发生意外、游戏超时等等，这就需要讲师有很好的课堂控制能力和应变能力。在课程开始之前，培训师要尽可能多地想到一些可能发生的事情和应对办法，做到自己心中有底。任何事情发生后不要慌，沉住气，巧妙地进行处理。（四）开场白的步骤讲师做自我介绍（叫什么名字，现在是做什么的，有过什么经历等，2-3分钟即可）；认识一下学员（学员做自我介绍，叫什么名字，做什么工作，如果事先知道则可以免去此步骤）；介绍本课程要和大家分享的知识有哪些（培训目标的介绍）；热身（可以是互动游戏、也可以是问答、或者案例分析）；（五）结束的步骤回顾本课程所讲的内容；问学员有没有不明白的或其他意见；并回答学员提问；布置培训后的任务；（六）引发兴趣的技巧根据学员的特点，灵活选择新鲜的话题、突然的话题、意想不到的话题、好玩的话题、争议的话题、参与的话题等引发兴趣。（七）如何提问学员灵活运用各种提问方式进行提问，如封闭式问句、开放式问句、感觉式问句、偏好式问句、否定式问句、选择式问句等。（八）回答学员提问的技巧用澄清问题、请他自己回答、问其他人、总结、确认是否认同、不要离题太远、缓冲、待会儿私下谈、会谈到等方法回答学员的提问。五、专业培训方法几种常用的培训方法介绍：u 讲授式定义：以口头陈述为主的授课法，可以伴随视听器材特性：需要依赖高度的演讲技巧，否则会难以吸引人，是一种被动学习法，学员无法参与，一次只能陈述一个主题，否则容易混淆使用要诀：1可多用实例、故事、趣味化的内容，来增加效果2注意肢体语言与声调的变化3利用修辞的功力，增加可听性4让听众有机会问问题u 小组讨论定义：受训学员分成410人一个小组，共同参与讨论与学习的方式特性：参与式的学习法，需要建立小组的规范与默契，小组长与组员互动关系会影响学习效果，时间的掌握与内容的深浅，各小组差异大使用要诀：1 编组人数要介于410之间2 座位安排要便于小组讨论3 要有较有能力的小组长4 讨论前要设定明确的时间5 讨论的主题或作业必须交待清楚6 完成后要做成果报告或心得交流u 脑力激荡定义：组织松散的讨论方式，又称自由讨论，让参与者在没有压力下的随意发言，着重创意思考，而非逻辑分析特性：在 轻松不受限制的环境下，针对某种特定问题或主题，进行随意的发言与建议，藉由他人的发言，可能引发更多新的想法与点子，可以快速的收集许多信息使用要诀：1创造轻松的气氛2主题要用开放式问句3讨论分成两段4前段只做自由发言，不能有任何的批评质疑5发言时，主持人可给于鼓励性言语，以激发参与感6一般提出的点子起码要超过20项（开头可设定目标）7人数太多时，可分成小组进行或竞赛8后段再进行分类与挑选可行项目9最好由学员自行下结论u 座谈会定义：一种具有主持人的讨论形式，在获得主持人允许时均可自由发言特性：藉由主持人的引导，在一定的主题范围内，进行自由的发表与讨论，主持人负责维持主题，允许发言，安排发言顺序，必要时作适当的结论使用要诀：1选择具有控制场面能力的主持人2安排开放的讨论环境3阐述主题与进行时间4引导发言5创造没有障碍或压力的气氛6离题时要带回主题内7可将问题重述，指定某人发言u 角色扮演定义：让学员亲身扮演某种角色的学习方式特性：具有真实感与临场感，一般刚开始时较为尴尬，需要事先准备脚本，比较具有成效，体验后要有时间发表心得，其他学员或培训师可提供建议。要有一段时间让学员进入情景使用要诀：1创造轻松支持的环境2自愿或指定某人上台3讲述情景与角色课题4扮演指定角色并面对课题5可以角色互换6可以从中延伸新的课题7可以创造新的情景8学习后要给与时间交流9给与必要的评价与建议u 案例分析定义：用书面或影片详细描述某种与主题相关的情况，让学员就培训师提出的相关问题，进行分析、思考、讨论的学习方法特性：个案的选择应该与主题有关，需要有较多的准备时间，学员必须学习相关的知识或术语，较能进入状况，必须给与足够阅读研究的时间，比较能深入探讨，达到学习效果使用要诀：1主题与内容要与学习目标相关2资料最好未经整理与加工3需要学员自己分析、计算、统计方能找出结论4需要要求有决策的行为5明订相关的时间与进度6事后给与足够的时间讨论、发表与辩论7一般没有标准答案，目的是要拓展思路，使之想的深、广u 工作坊定义：讨论、参与、实际应用多种方式组合的学习法特性：在合作的气氛下，共同完成某种课题的方法，强调多种方法的交叉应用，与实际的操作，需要较多的准备，事前的简报工作也要详尽使用要诀：1气氛要自在2穿着仪表要轻松3场所安排要能适合工作4强调多体验、多参与、多操作5培训师讲的越少越好6时间要充分7不要经常打断或报告8可给与必要的支持、打气与指导u 投影片制作要领只写出关键字词字体大于18号（word）事先检查清晰度（到教室的最后排）不要塞满画面，不要变成书不要太多颜色（三色为限）统一格式与形式预先排好顺序可作重点注解u 投影仪使用要领放置时不要挡住学员角度太大会变形事先调好焦距室内灯光不易太亮六、相关管理规定请从公文系统调阅七、相关表格（略）宅急送总公司人力资源部培训处