水果蔬菜连锁超市店运营管理资料集合 水果店损耗及防盗手册.doc

水果店损耗及防盗手册一、 损耗的定义所谓商品损耗，是那些看得见的损坏商品并且不能出售或折价出售的商品（促销商品不在此内）与看不见的丢失商品，当然也包括由于商品品质等原因售出去后，被顾客退回来的商品等。广义的来讲是门店的损失。狭义的来讲是帐面的库存与实物盘点库存的差额。可为正数或负数。二、 损耗的原因引起损耗的原因众多，据国内外机构对零售业损耗的研究表明百分之八十的损耗是由内部的员工偷盗造成的，此外文件处理、收货、变价等其他原因也是产生损耗的主要因素。三、 如何减少、降低、预防、损耗。收货： 所有商品的进/出都必须有清单。 收货的管理：保证所有收货的商品在数量、品名、规格等项一一准确，并保证所有已收货的商品放入相印位置。 检查是否是收货的员工亲自进行点数、称重的工作，有无重复点数、称重的现象。 退换/货的管理：对每单退/换货必须进行核实数量、品名、规格等，换货的品名是否正确及单货是否一致，保证所有出的商品必须正确无误。 出货的管理：对转货或大宗（大件）送货，必须认真检查，包括封条、品名、数量、包装单位。 检查生鲜垃圾桶是否有异样情况，垃圾是否属于该丢弃的范围，否经过处理。 检查垃圾保证垃圾中无纸箱、纸皮等可以回收的废品，回收纸皮不得随便拿走。 所以： 所有收货的员工和送货人员必须诚实作业，不故意作弊和做伤害利益的事情。 所有员工不得接受送货人员及供应商的任何形式贿赂馈赠。 收/退货时，商品必须依流程，分别放置在不同的区域 非商品的收货，必须有赠品的标签或相关的手续。 根据卫生部门的要求，店内的生鲜垃圾必须和其他垃圾分开，并放置在不同的地方等待处理，原则上、生鲜垃圾每日清理。 所有垃圾必须在离开门店前，必须进行处理，保证所有垃圾已失去价值,避免商品混在垃圾中离开门店.顾客入口不能带宠物进入卖场。四、 偷盗（一）、内部偷盗 1、内部偷盗的定义员工通过不正当或违法的行为实施使公司的财物和金钱受到损失的行为。以下列举上些员工偷窃的主要行为：（1）员工直接偷窃公司的商品、赠品、用品；（2）员工直接偷窃公司同事的私人财物；（3）员工未按有关程序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任；（4）员工与员工或外人进行勾结策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动；（5）员工偷吃公司的商品或未经许可试吃；（6）员工利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结帐；（7）员工未经过正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友，亲属受惠；（8）员工未经过公司的程序，私自将楼面的文具、工具、用具拿来自己用；（9）员工未经过许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品；（10）员工贪污公款、携款潜逃；（11）收银员从收银机中盗窃钱款；（12）收银员为亲属、朋友等少结账或不结账；（13）收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款；（14）利用退货、换货等手段偷窃公司钱款；（15）员工接受供应商的回扣、礼品、招待、用餐、消费及旅行等各种形式的馈赠等。2、内部偷盗的原因（1）管理松懈、混乱，制度不全，给员工以有机可乘的环境，诱发盗窃；（2）怀着侥幸的心理进行偷盗窃；（3）经济上出现困难，比较缺钱；（4）个人的经济条件无法满足个人的私欲；（5）贪图小利或便宜；（6）觉得在公司受到不公平待遇后进行报复等；3、内部偷盗的手段内部偷盗的手段多种多样，需要在工作中不断地积累经验。以下主要介绍一些盗窃商品方面的手段，以供参考：（1）不同部门的员工进行勾结，进行一条龙偷窃活动；（2）员工与外人、朋友、亲属合作，偷窃公司的商品；（3）员工利用衣服、提包藏匿商品达到偷窃的目的；（4）员工利用更换商品包装达到偷窃的目的；（5）员工利用调换商品的条码或将商品变成赠品进行偷窃；（6）员工为亲属、朋友进行购物、结账，达到偷窃的目的；（7）员工在工作时间内，在隐蔽的角落如仓库、操作间等吃东西；（8）员工往垃圾桶中偷偷地丢弃商品；（9）收银员直接从收银机中偷钱款；（10）收银员为其亲属、朋友结账，货多钱少等。4、内部偷盗的防范：内部偷盗的防范是管理上非常重要的一环，是每一位管理层的重要工作之一，也是每一位工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范。可以说，诚实的良好品德是从事零售商业，最重要、最基本的道德要求。在这个问题上，无论其职位的高低，一律是一票否决，因为最大损耗产生于内盗，它也是损耗的主要组成部份。管理者要降低损耗，控制损失，必须在对内盗的范上进行严格有效的管理。（1）员工的预防教育公司具备严格的管理制度和监视系统。公司对偷盗严厉打击的措施和处罚方法。员工应具备在本行业工作的最基本的道德规范。员工因偷窃将给个人带来严重的后果，包括承担弄事责任。偷盗不仅损害公司的利益，同时损害所有工作同事的利益与福利。（2）内部举报制度控制损耗是每一位员工的责任和工作内容。因此鼓励员工检举偷盗行为，调动员工的积极性，设立内部举报制度奖励制度。内部举报必须是实名举报，不接受匿名举报。公司对举报者的举报姓名、内容保密。设立举报电话、员工信箱，接受内部员工的举报。对于举报的查证，在规定时间内完成。对于举报经查证属实者，对举报者给予一定的经济奖励，根据举报案例所挽回的经济损失，具体决定奖励的数额。（3）内部安全调查为严厉打击内盗，安全部每日都要进行安全调查。安全调查不仅仅是案件发生后或接到举报后进行的取证工作，也是日常工作中随时对正在进行的偷盗行为予以制止和查处。以下列一些员工异常迹象的警讯，管理层需要提高警觉，防患于未然。员工背大包上下班。员工在工作时间内未从员工通道进出。员工在操作间、洗手间、电梯间吃东西，附近无管理层在现场。员工表情过于紧张或异样。员工特意为某顾客到仓库取商品。员工在仓库对原包培育商品进行更换包装。员工购买大包装商品。贵重商品的销售与电脑库存不能一一对应。员工特意在某收银机付款结账。收银员擅自离开岗位或未到下班时间中途下班。收银员执意要求上某一台收银机。某收银员的经常有小差额的收银差异。某收银员为其亲属、朋友结账。某收银员违反收银程序，如不扫描但进行商品消磁，或跳扫描。某收银某一单有过多的作废或删除品项。某收银员有大金额据点银短账行为等等。(二)顾客偷盗1、失窃是世界性难题，不但中国有，就连美国、西欧等发达国家和地区也有，不过他们的失窃率一般保持在千分之三左右，而中国的失窃率就要比人家高得多了。2、顾客偷盗的行为定义（1）顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付账带出门店。（2）顾客更换商品包装，用低价购买高价的商品。（3）顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。（4）顾客未付账白吃门店中的商品。（5）顾客将撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目的。（6）顾客与店员相互勾结，进行盗窃活动。（7）盗窃偷盗的手段3、顾客偷盗的手段（1）顾客不买任何商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。（2）顾客买少量商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。（3）顾客更换包装、标签等进行盗窃。（4）顾客利用大包装商品盗窃商品。（5）顾客组成盗窃团伙，协同进行盗窃活动。顺手牵羊：绝大多数“小偷”初进量贩时并无偷窃之心，可买着买着就想贪便宜了。这类人大都不缺钱，但从心底有一种“在这儿买了这么多东西不顺手拿点儿什么吃亏”的想法。据了解，至少有一半“小偷”属于此类。移花接木：把价格贵的条码撕下，从别处抠一价格低的贴上。量贩里几万种商品，收银员很难发现条码与商品不符，出门时一般扫一下就放行。做得更巧妙者，直接把包装近似、价格迥异的“调包”，如把120克13元一支的佳洁士牙膏抽出来，塞进同是120克价格仅3元的中华牙膏包装里，来个“狸猫换太子”。量贩里常有顾客气冲冲地来投诉：“俺买的洁诺牙膏里怎么装的是草珊瑚？”其实这都是偷窃者的“杰作”。瞒天过海：这类人进量贩先选一个大包，一般是那种硬壳旅行包，里面装什么东西外面都看不出来。接着就开始疯狂采购，什么化妆品、洗发露、高档内衣，反正啥值钱拿啥。然后找一背人处“呼啦啦”全倒进新买的包内，出收银台时只用交一个包的钱就行。郑州丹尼斯曾抓住这样一个“巨盗”：一个开封人装了2000多元的商品喜滋滋出来，没曾想装的东西太多包太重，“扑通”一声掉地上把包摔裂了，被安管员逮个正着。声东击西：操此法者多是团伙作案，至少需两人。一人作靶子，明目张胆地往衣服内塞东西，故意让安管员发现，且吸引的安管员越多越好，另一人则悄没声息地“偷”。安管员以为逮住条大鱼，往往几个个跟踪一个，可他（她）不是四处兜圈子，伺机将商品扔到别处，就是到出口戏弄般地从口袋里把东西全掏出来，一样不落地交钱，气安管员个半死。其实此时他（她）的同伙早已把东西“安全”运出。也是被逼得没办法，现在郑州几家量贩每天都有七八个便衣安管员在卖场里转悠，且互有分工。以物障眼：此类以少妇居多，她们常以怀中的孩子作掩护，顺手把商品放进孩子衣服内或小裙子里，别人很难看见她拿没拿东西或者把东西放哪儿了。丹尼斯量贩开业前两个月，共有两箱多茅台酒不翼而飞，商家百思不得其解：那么大一瓶酒，小偷是怎么弄出去的？后专门派个人就天天盯着那几瓶酒，终于发现一少妇把茅台盒子一剥，拎酒瓶往女儿裙子下一塞，每次两瓶，轻而易举。眼疾手快：在3个量贩店，记者都听安管员讲，且一位40岁上下、理板寸、头发花白的男子绝对是“高手”，提起他那些安管员既气愤又有一点奇怪的敬佩。那位“板寸”常逛量贩，每个安管员都知道他偷东西，可就是发现不了。一次在丹尼斯，安管员瞪眼看着“板寸”左右手各拿一块巧克力，可人家只往前走了两步、每只手只往前甩了一次，“噌噌”两块巧克力都不见了。对这样的高手，安管员不拿准偷的东西放什么部位根本不敢拦，否则是自讨其辱。后来郑州丹尼斯的几个安管员就跟这“板寸”较上劲了，只要他一踏进卖场，立马就四个人从不同的方位盯，终于发现他是用手掌反拿商品，走路时胳膊往前一甩，东西“嗖”地放进上衣口袋。其上衣后部整个是个大布袋，与前面的口袋相连，商品顺着口袋自然滑到背后布袋，一次装七八样东西小菜一碟。头脑灵活：如果能测一下这类偷窃人员的智商，那么他们一定远高于常人。冬天进量贩，光着手进去，出来时戴双手套，“你商家怎能断定我进卖场时没戴手套”；下雨天，不持一物进门，出门顺手拿把伞，“我进量贩时就带着呢”，BP机、收音机进去时不装电池或电池没电了，进去拿几节换装上，“怎能证明我机器里的电池是你量贩的”；还有香烟、打火机、太阳镜、钥匙链、手机套等等，不一而足。作为常人很少往这方面想，就是想了恐怕也难灵机一动琢磨出这种点子来。被偷怕了的商家干脆就不再卖这些易于“说不清”的商品。笨人傻偷：这类人以外地人和民工居多，大多文化层次低。很多是第一次逛量贩，进来一看没人管，便不管三七二十一，抓住东西就往口袋里装。郑州丹尼斯一安管员说，去年春节，济源市一对母女俩抱着个不满周岁的小孩，就带了10块钱，进卖场买了两袋馒头、一捆蒜苗、两小瓶乐百氏牛奶，共6.65元，她们却在化妆品区疯狂地往腰里掖东西。每个人都装了好几瓶，就要出收银台了她们还嫌不过瘾，折回来又偷了第二轮。跟踪她们的安管员看这母女俩这种“憨态可掬”的偷样都忍不住抿嘴偷着乐，干脆不管她们，径直到出口处“恭候大驾”。后来安管员清点了一下母女俩的“业绩”：400毫升白潘婷洗发露两瓶、320毫升雅倩摩丝两瓶、250毫升沙宣摩丝一瓶、强生婴儿润肤膏3瓶、雅嘉保湿美容膏两瓶、山楂片两包、牙签一包，共计13样，价值297.10元，其中光母亲的腰里就掖了5瓶。挺瘦后一个人，逛了圈儿量贩就变成了大肚子，谁看了能不起疑？她还在偷着乐。4、顾客偷盗的防范（1）便衣设置便衣是有效防止和发现顾客盗窃有利的手段，他们的隐蔽性好、专业反扒能力强，是门店防盗的强有力队伍。通常通过如下异常现象来发现外盗：购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力；购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品；在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域；在门店中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落；拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签；往身上、衣兜、提包中放商品；几个人同时聚集在贵重商品前，向同一售卖员要求购买商品；顾客表情紧张、慌张、异样等。（2）门店的防盗系统：除以上方法，门店多采用如下方法，进行多方位的防盗门店的防盗安全门系统；门店的监视系统门店张贴的各种警示标语；门店商品采取的安全标签；门店的广播等。（3）员工防盗意识的教育防盗是所有员工的责任。门店中要形成人人都是防盗员的风气，人人都有很强的防盗意识，小偷成功的机会会大大减少。当你发现可疑的顾客时，请微笑着向顾客走过去，进行整理商品、清洁或补货等，或主动同他打招呼，引直注意，从而制止犯罪。当你发现顾客已经有盗窃的种种迹象时，你需要不动声色地跟踪，并立即通过电话、对讲机或其他同事，报告相关人员，决不能当面质疑顾客。（三）供应商偷盗1、供应商偷盗的行为定义（1）由供应商派驻门店的促销人员，因偷盗而引起的处罚同“内盗”一样。（2）将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数。（3）利用收货员的疏忽，趁机偷窃商场的商品。（4）在收货员称重时，进行作弊行为。（5）私自丢弃应属于退货的生鲜食品等。2、供应商偷盗的手段（1）利用收货时进行偷盗门店的商品。（2）利用收货时在商品的数量/重量上进行作弊。3、供应商偷盗的防范（1）检查严格对供应商的进出进行控管，对进出携带物品进行检查核实。不允许供应商人员进入仓库。（2）严格的管理制度由收货人员进行全过程的收货操作。将已经收货/未收货的商品必须按区域严格分开。做好每日生鲜食品的退换货工作。（3）收货营运的损耗重点商品收货流程的错误，包括数量、价格、单位的错误。商品退换流程货的错误，包括数量、价格、单位的错误。已经收货商品与未收货的商品区域不能区分。退换货的商品已经办理账面库存减账处理，但实际未能扣除供应商的钱款。商品的质量控制不严格，如保质期、生鲜食品的质量、商品包装等。（4）收银营运的损耗重点每日的收银现金差异（收银员错误收款、假钞等）。遗漏商品扫描或收款。收银员损坏商品。生鲜食品和零星散货的损坏（质量变质、污染、包装损坏等）。退货的赔偿/其他的顾客赔偿。收银排队导致顾客未能付款或无零钞找赎、顾客不能付款等。（5）营运的损耗重点定货数量过多或品种不符合销售季节，导致滞销。定货数量过少导致缺货。陈列不当、运输不当、库存管理不善，导致商品及其包装损坏。商品过期或生鲜质量控制不良，引起损耗。未执行自用品的管理程序。未执行赠品的管理程序。复合包装或条码错误引起损耗。属于较大金额或较大数量变动的库存数据的调整。