国际酒店客房快捷服务程序手册-1-FO-G-07-07检查记录系统设备运行故障.doc

国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual客房部 HSKP客房服务程序快捷服务中心标准程序手册 QUICK SERVICE CENTER STANDARD PROCEDURES MANUAL国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文件编码：1-FO-G-07-07检查并记录系统、设备运行故障指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：酒店的电话系统、设备出现故障时，要将由此给宾客和相关部门带来的不便减到最低程度。如果可能，不应中断运行。程序1、 设备主要有：程控电话交换机，电话自动计费系统，自动叫醒控制系统。2、 快捷服务中心会发生的电话设备故障问题1） 程控电话交换机故障，程控电话接转不能顺利进行。2） 电话自动计费器中的数据不能及时传输至前台。3） 自动叫醒控制系统：自动叫醒设置会自行取消。3、 当班人员应随时注意各个设备是否正常运转。4、 每班至少两次核对计费系统的金额是否与前台登记系统中的金额相符，避免跑帐。5、 当设备出现的问题，快捷服务中心服务员无法自行解决，应及时通知电脑部人员帮助修复。6、 处理电话设备故障的具体方法1) 程控电话交换机故障处理程序。A. 当班人员发现故障及时记录时间。如是其它人来电反映，则需记录反映故障人员岗位、名字、分机；如是住店客人记录其房号与姓名，联系电话。B. 感谢来电者，并表示会立即采取行动，以保证程控电话交换机正常运行。C. 立即报告电话机房。同时通知大堂副理。D. 做好记录与交接（包括通知到人员名字）。E. 期间若有询问电话，及时向宾客做好解释。2) 电话自动计费器故障处理。A. 当班人员发现故障及时记录时间。如是其它人来电反映，则需记录反映故障人员岗位、名字、分机。B. 立即通知电脑房计费系统故障事宜，并记录接受报告者姓名。C. 及时向领班汇报。D. 核对话费，发现未传输至前台系统的话费，及时调整。E. 认真做好记录与交接。3) 自动叫醒控制系统。A. 当“自动叫醒”系统出现故障时，需特别引起注意，如系统不能及时修复，应改用人工叫醒方式，以免影响宾客的正常叫醒时间。B. 通知电话机房，记录相关信息（包括接受报告者姓名）。C. 将此事立即报告领班、大堂副理。D. 如有客人来电询问，可将电话接至大堂副理处，由大堂副理出面处理。E. 做好记录与交接。F. 系统恢复正常时，应立即通知相关人员。 7设备恢复正常运行后，应立即致电领班、大堂副理及先前来电询问的宾客，保证通讯工作正常运行。 -酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家