商务中高端连锁酒店品牌制度运营手册资料 会员回访流.doc

会员回访流程程序标准要点提示1回访前准备l 明确回访对象l 查询客户资料l 做好客户的回访准备- 有针对性的查询，特别是近段时间没有过来的会员客人- 打电话之前对会员的基本信息要有了解，会员的户籍地、年龄、性别、消费次数等都需要有一定的准备- 充分的准备是电话回访成功的前提2实施回访l 礼貌问候，表明身份*先生/女士，您好，对不起，打扰您了，这里是格林豪泰*店。l 说明意图为了给您提供更好的服务，我们想了解一下您入住*店期间的印象，请问您现在有时间吗？l 收集意见 您对上次入住我们酒店还满意吗？您是从什么渠道了解到我们酒店的信息的？前台的服务是否热情？前台是否让您感觉很亲切？客房内的卫生您是否满意？酒店的周边环境您是否满意？酒店的位置是否明显？昨晚的睡眠质量如何？那些方面影响到了您的睡眠？床是否舒适？房间的热水供应是否正常？空调效果可以吗？ 有尝试我们的早餐？早餐的质量如何？l 了解客户需求 您认为我们在那些地方还需要进行改进？您如果打算再次过来入住，我们可以提前为您做好预订？- 提前做好演练避免电话接通之后紧张造成词不达意产后负面的影响- 要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访- 以固定电话为主，避免直接拨打手机- 左手持电话右手拿好纸和笔在会员回访登记表（见附件一）中做好记录，反映敏捷，发现问题，及时给予解决方案- 语气平和亲切愉快，打电话过程中使用礼貌用语，多用敬语；礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力- 使用规范用语，节日前回访送上祝福语- 及时的表明本次通话的意图，切忌扯谈- 要倾听，让宾客感受到我们是用心倾听，并且要有及时热情的回应- 根据实时的情况选择2-5个问题礼貌的询问客人，尽量用通俗的语言去表达- 正确对待客人的抱怨，不仅要平息客人的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动- 明确客人需求才能更好的满足客人- 每日回访数不得少于30个3整理并保存回访记录l 整理统计宾客需求及意见l 将回访的记录存档- 了解自身的不足以便进行有针对性的培训与整改4整改措施l 分析宾客不满的原因培训好各部门l 根据宾客需求及意见制定整改措施- 改进工作、改进产品、改进服务- 准备好对已回访客户的二次回访附件一：