家电卖场百货商场运营资料 国美—行—人资026员工行为规范(总部适用)V1[1].2.doc

1.目的：统一办公区域内员工的行为规范，营造良好的办公秩序和办公环境，树立公司形象。2.范围：2.1适用范围：国美电器有限公司总部各中心、各部门。2.2发布范围：国美电器有限公司总部各中心、各部门。3.名词解释： 3.1 从高原则： 即由参与消费的公司员工中行政级别最高的员工，负责支付费用。3.2 AA制原则：即由参与消费的公司员工平均分摊支付费用。4.职责：总部人力资源部负责按规范检查督导员工行为标准。5.作业内容：5.1总则5.1.1严格遵守考勤规定，不得迟到、早退、旷工或擅离职守，严禁代刷卡。5.1.2注意个人卫生和礼仪，保持良好的个人形象，并处处维护公司形象。5.1.3明确岗位职责，及时处理公务，精诚协作，不得越权、推诿或失职。5.1.4服从上司的指挥督导，做好本职工作，并配合做好管理工作。5.1.5注意维持公司良好的办公秩序，保持办公场所的整洁。5.1.6对于文件办理或临时急务，应及时处理，不得借故推诿、拖延、积压。5.1.7上班时间内不得从事与工作无关的活动。5.1.8平日言行应诚实、廉洁、谦虚、勤勉，不得从事任何破坏公司秩序或声誉的活动。5.1.9奉公守法，不得以权谋取权利，不得对同事、顾客或供应商进行胁迫、诽谤、殴打等违法、违规行为。5.1.10不得向同事、顾客或供应商等直接或间接索取任何利益。5.1.10.1除按公司规定的用餐标准之外，国美员工个人及其家人/亲友不得利用职务之便谋求或接受任何与国美存在合作关系的厂商以及国美其他员工赠与/给予的礼金/礼品/服务/娱乐/休闲等任何形式的利益（例如：旅游/抽奖/打牌/得到赌博筹码等等）。5.1.10.2国美员工应将因职务之便得到的礼金/礼品以及各种服务/娱乐/休闲等任何形式的利益品及获益机会在收到后24小时之内上交公司统一管理(遇休息日/出差顺延至回公司上班后24小时内)，分部统一上交行政管理部；总部统一交至行政事务部；大区交至管理中心。5.1.10.3国美员工因公出差，可以接受厂商住宿安排，但同样禁止利用职务之便接受除规定标准用餐之外的礼金/礼品/服务/娱乐/休闲等任何形式的利益。5.1.10.4国美内部员工，如确因工作需要，则公司员工在进行非因公消费时，应遵循“从高原则”或“AA制原则”。5.1.10.5公司员工与合作伙伴用餐或因职务原因受到礼品、礼金时，按公司原有制度宴请管理办法和礼品、礼金管理办法执行。5.1.10.6对于公司员工的“婚、丧、嫁、娶、生（生小孩、生日）、迁（搬家、升迁）”等。公司均提倡“新事新办”，在公司内部不张扬、不宴请。公司员工（尤其是各级管理者）不得利用“婚、丧、嫁、娶、生（生小孩、生日）、迁（搬家、升迁）”等机会，谋求或接受任何与国美存在合作关系的厂商以及国美其他员工赠与/给予的礼金/礼品等任何形式的利益。5.1.11做好保密工作，不得泄露公司机密或提供任何协助予同业竞争者。5.1.12节约爱护公司财物，不得浪费或故意损毁，未经许可，不得擅自携出。5.1.13 公司各级员工，尤其是各级管理者应坚持公司利益高于一切的原则，维护公司的一切利益，任何员工不得损害公司利益。5.1.13.1 未经公司许可，不得私自营商或兼任其它公司的任何职务，也不得利用向与国美有合作（或利益）关系单位提供劳务、技术服务、咨询服务等获取个人利益。5.1.13.2 不得对公司的客户、与国美有合作（或利益）关系单位或商业竞争对手进行投资。5.1.13.2 不得利用职务便利为其本人或亲属（夫妻、直系血亲、三代以内旁系血亲以及近姻亲）谋求直接或间接利益。原则上，公司不鼓励与公司高层管理者存在亲属关系的单位或个人建立业务合作关系（尤其是承揽国美业务）。特殊情况须报总部管理中心办理，但其本人应当主动声明，并申请在相关业务活动中回避。5.1.13.3不得利用职务影响力在与国美有合作（或利益）关系单位安排亲属，也不得利用职务影响力安排与自己存在利益关系的人员在自己管理范围内工作。因业务开展需要而安排政府或客户推荐人员的，需报请总部行政中心批准。5.1.14必须重视并接受公司培训，虚心好学，不断提高自身素质。5.1.15公司反对员工任何形式的、具有赌博性质的行为（不包括购买经政府批准发行的各种彩票），尤其反对各级管理人员参与任何形式的、具有赌博性质的活动（不包括购买经政府批准发行的各种彩票），并且禁止各级员工利用工作时间、工作地点进行赌博或以公司财产为赌资。5.1.16各级管理人员应在职务和职权范围内开展工作，以身作则、克尽职守、尽职尽责。未经授权不得从事下列活动：5.1.16.1 不得以公司及子公司的名义签约、招投标、提供担保、证明，对新闻媒体发布消息，代表公司出席公众活动。5.1.16.2 不得对顾客或与公司存在业务联系的单位做出书面或口头承诺。5.1.16.3 不得将公司及子公司的财产赠与、转让、出租、出借、抵押给其他单位或个人。5.1.16.4 不得利用公司及子公司的资源、信息等获得个人利益。5.1.16.5 不得从事其他超越权限范围的活动。5.1.17各级管理人员应着眼公司的长期利益，均衡眼前利益和长远利益的关系，不得在任职当期不适当或过度透支当期资源。5.1.18公司各级员工因职务取得的商业和信息技术、研究成果等，权益归公司所有。5.1.19不得在公司指定范围以外的区域吸烟。5.2办公秩序：5.2.1公司周一至周五的上班时间为：上午8:45-12:00,下午1:00-6:00，中间1小时午餐时间；所有员工应严格遵守公司的作息时间，不迟到、不早退、不旷工。5.2.2三级副总以下级别员工，搭乘A区电梯进入办公区域（十八层适用）。5.2.3搬动大件物品应使用货用电梯，不得使用客用电梯。5.2.4严格履行考勤制度，上下班必须刷卡，严禁代刷卡。5.2.5员工在非工作日进入公司前，必须到前台登记。5.2.6认真执行请销假制度，未经批准，不得中止工作或脱离工作岗位。5.2.7谈话或打电话时应保持态度诚恳亲切，用语谦逊文雅、温和有礼，并控制音量，以免影响他人工作，严禁高声喧哗或起哄。5.2.8外部来访客人应安排在会议室、贵宾室或咖啡厅里接待，未经允许一律不得进入办公区域。5.2.9原则上不允许在上班时间内会见私客，如有特殊情况，需事先征得部门经理批准，会见私客的时间不得超过十分钟。5.2.10上班时间内不得做与工作无关的事项，如：玩电脑游戏、上网聊天、听音乐、吃零食、嚼口香糖、当众化妆、嬉戏闲谈、扎堆聊天、偷懒瞌睡、酗酒赌博等。5.2.11上班时应保持桌面整洁，办公桌面上允许摆放的物品有：电脑显示器、鼠标、鼠标垫、电话机、传真机、打印机、笔筒、储物夹、文件夹、正在使用的资料或正在处理的文件；除此以外的其他个人物品均须收入抽屉中，不得随意摆放。5.2.12未经许可，不得擅自取用他人的物品，不得私自翻阅他人的文件。5.2.13工作区域内禁止用餐。5.2.14下班后必须关闭电脑，将桌面物品清理干净，文件全部收入柜内上锁，其他物品按公司规定摆放整齐（详见附件7.1-办公室桌面物品摆放图），并将椅子推入桌下；最后一位离开办公室的员工应关闭电灯。5.3员工礼仪5.3.1仪容仪表5.3.1.1着装：A.上班着装应大方、得体、干净、平整，保持服装纽扣齐全，无线头，无破洞，严禁衣冠不整者上岗。B.根据岗位和季节不同严格按公司要求着装。C.男员工应穿着：单色衬衫（以白衬衫为主）、深色西裤、黑色皮带、西服、打领带、深色袜子、不露趾的黑色皮鞋。（三点注意事项：衬衫内要求穿内衣，西裤必须穿皮带、腰间不得悬挂任何物品，如：BP机、手机、钥匙等）。D.女员工应穿着职业女性套装（套裙/套裤）、不露趾的黑色皮鞋，并化淡妆。（三点注意事项：穿裙子时应穿长统丝袜，不佩戴过分夸张的首饰，不穿无后跟带的鞋）。E.衣、裤、裙的口袋不得装过大的物品以免鼓起。F.皮鞋应经常擦拭，保持整洁、光亮。G.着装要规范，不得卷起衣袖或裤脚。H.上班时间内禁止穿牛仔服、休闲服、运动服、短裤、运动鞋、凉鞋等非正式的服装；严禁戴墨镜、穿超短、超薄、露胸、露腰、露背的衣、裤、裙等。I.遇有公司公关、庆典等重大活动时，应根据场合不同，恰当着装。5.3.1.2发式：A.上班前应将头发梳理整齐，保持头发洁净，无异味、无头屑。B.男员工头发前面不得过眉，侧面不得过耳、后面不得过衣领，不得剃光头。C.女员工具体发式不限，以符合个人形象、气质为宜，但不得披头散发，不得戴夸张的头饰。D.员工染发只允许染黑色、褐色等暗色，不得染过于夸张的颜色，如：红色、白色、蓝色等。F.上班时间内不得戴帽子、围头巾。5.3.1.3个人卫生：A.勤洗漱，保持身体和口腔无异味，不喷味道过浓的香水、发胶等。B.保持面部干净清爽、不油腻。C.男员工应每日修面，不准留胡须；鼻毛要经常修剪，不得露出鼻孔。D.指甲要修剪整齐，保持清洁；不得留长指甲，不得使用有色指甲油；保持手部的干净整洁。F.如配戴眼镜，应经常擦拭镜片，保持无指纹、无油渍。5.3.1.4胸卡：A.员工进入办公区域需佩戴公司统一制作的胸卡，胸卡应垂直悬于胸前，正面朝外，不得有遮挡。B.胸卡如有遗失或损坏，应立即通知人力资源部，以办理补发新卡手续。胸卡在正常使用过程中的磨损或失效，才可获得免费维修或补发，其它情况均须缴付相关费用（详见人力资源部的相关规定）。C.不得在胸卡上乱写乱画或弄湿弄脏，保持胸卡的整洁。D.严禁将胸卡转让他人做任何用途。E.未经公司认可的证章，一律不得佩戴。5.3.2日常行为、谈话礼仪：5.3.2.1员工在办公区域内行走时不能牵手或勾肩搭背，二人同行可并排行走，三人以上同行时应前后列队行走。5.3.2.2办公区域内员工相遇要互相微笑，点头示意或轻致问候，温和有礼，创造和谐的人际气氛。5.3.2.3办公区域内员工遇到经理级以上领导时应主动微笑问好，称呼领导的姓氏和职务。5.3.2.4员工在通道内短暂停留交谈的，应避让留出中间通道，不应影响他人通过；行走的员工不得从正在交谈的二人中穿行。5.3.2.5引领客人时，应走在其右前方一米处，伸平手掌指示方向，禁止用一个手指指路或指人；注意称呼客人的姓氏，在未知姓名之前，应称呼先生、女士、小姐。5.3.2.6办公区域内遇领导陪同客人进入办公区域参观时，所到之处员工应马上放下手中工作，立即起立表示尊重和欢迎；领导和客人经过时应微笑地说：“您好！” 5.3.2.7面对客人、领导、同事时应保持微笑，面色温和，表情谦虚；握手时应取下手套，松紧适度；交谈时应看着对方眼睛，适当作出回应，不东张西望、不心不在焉。5.3.2.8与客人、领导、同事交谈时语调要自然、柔和、亲切，声音不要过高，但也不要过低，以免对方听不清楚。5.3.2.9有急事要暂时中断交谈时，应讲“请稍候您稍等”；回来后要讲“对不起，让您(你们)久等”。5.3.2.10与客人座谈时，应请客人先落座；与客人交换名片时，应双手接受和递送。5.3.2.11在客人、领导、同事面前不准做不雅或不敬的动作，如双手叉腰、双手抱于胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等； 5.3.2.12在为客人或同事服务时不得流露出不耐烦、不高兴或懈怠、冷漠的表情，应做到亲切、友好、精神饱满；严禁给客人、领导、同事看脸色，或向客人、领导、同事发脾气。5.3.2.13不要跟客人、领导、同事开过分的玩笑；严禁讲粗话、给人起外号、使用蔑视或污辱性的语言。5.3.2.14进入领导房间前应先轻敲门，得到许可后方可进入，不得擅自闯入。5.3.2.15在开会时或在领导房间与领导谈话时应将手机调成静音状态。5.3.2.16保持良好的站姿和坐姿，不东歪西倒，不前倾后靠，不得有伸懒腰、驼背、耸肩、抖腿等动作。5.3.2.17上班时间在办公区域行走时应保持正常速度，不得慢悠悠地踱步、拖沓或急速奔跑。5.3.2.18养成使用礼貌用语的习惯，同事相遇，上班要说“早上好”，下班要说“再见”，请求帮助应说“麻烦你”，接受帮助应说“谢谢您”。（详见附件7.3-日常礼貌用语）5.3.3电话礼仪5.3.3.1原则上电话应在铃响三声内接听，用语为：“您好，××（公司）××部，请问有什么可以帮助您？遇元旦、春节时问候语“您好”可改为“新年好”。5.3.3.2通话过程中，语言清晰，音量适中，语言简练，时间不宜过长；态度要热情、有礼貌、有耐心。5.3.3.3接电话时不得长时间不出声，应不时出声做出回应，让对方知道你正在认真接听。5.3.3.4通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后按静音键或捂住话筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”5.3.3.5邻座无人时，应主动代接电话并作好记录；记录内容至少应包括：对方姓名、电话号码、来电时间、是否需要回复等四项内容，并应及时转告。5.3.3.6接到来电方态度恶劣的电话时，态度应和蔼，耐心解释；无法解决时，可先将问题记录下来再寻求解决方法；任何情况下，严禁在通话中与对方发生争执和互骂。5.3.3.7通话结束后说“再见”，待对方放下话筒，再轻放话筒或用手轻按话机插簧后放下话筒，避免让对方听到较大的声音。5.3.3.8原则上接听电话时应使用普通话，除非沟通时有语言障碍，才可使用外语或方言。5.3.3.9如遇来电打错部门，应主动告知对方正确的电话号码；如遇来电打错公司，应向对方耐心解释并表示歉意。5.4.保密规定5.4.1公司机密关系到公司在市场竞争中所处的地位。每位员工应严守公司机密和商业秘密，以保证公司不断赢得竞争优势，追求卓越。5.4.2员工在执行职务时获得或使用的资料，不论是有关客户、代理或公司本身的资料均属公司机密，员工绝对不可透露予未经授权的任何一方。5.4.3任何机密文件均需有“机密”字样，并在不使用时保存于柜内，离开时上锁。5.4.4如果员工获知现在或将来会对其他某员工产生影响的机密信息（如：人事变动信息等），在未得到公司中心总经理以上领导授权之前，严禁与该同事或他人讨论此事。5.4.5公司机密包括但不限于以下项目：A.各项经营管理制度B.营业额及毛利C.预算及其它营业计划D.合作厂商及交易条件E.使公司在竞争中处于有利地位的信息F.经营数据及其它经营内容G.各种规则教材及经营政策H.人事和培训的各种档案、记录、资料，尚未生效的人事变动等I.公司所规定的其它机密事项5.4.6违反保密规定的员工，一经发现，将从严惩处。同时，公司还将视情节轻重和由此给公司造成的商誉和经济损失以及在其他方面的影响，而要求该员工做出相应的赔偿，直至向法院提出诉讼请求。6.注意事项：无7.附件7.1办公室桌面物品摆放图7.2办公室桌面物品摆放图7.3礼貌用语