电商实操运营经验培训计划 淘宝月份运营总结与分析.doc

淘宝 4 月份运营总结与分析一、一、运营简报运营简报二、二、售后情况售后情况本月里产生 3 个中评,3 个差评，1 单漏发，1 单错发，1 单漏液。1、中差评对我们来说是反映我们产品、产品包装以及客服人员的不足之处，虽然我们不排斥中差评，但是根据目前店铺的经营状况来说，中差评还是要避免有的，能解决的尽量去解决；这里针对中差评解决的办法：【第一时间先看客户的评价，中差评的内容，原因是什么(真的是我们的产品质量问题、还是客户的使用方法不正确、或者是客人就是想引起我们的注意得到些补偿）；.通过客户的评价了解客户的心理;整理思路给客人旺旺发信息,打电话,沟通解释及好评返现的方式， 总之是让客人把不好的评价给删除掉，此 6 单中差评都已解决】。2、对于漏发的的现象，客户在联系我们时，我们第一时间就要赶紧去查快递单，快递单都有显示，确定后立刻给客人补发，这点我们都有做到。3、错发，客人在找到我们说产品发错了，我们就要立即让客人拍张照片发过来，发错了马上就要给客人补发；错发这个主要责任就要归结到仓库，4 月的这段时间几个店铺的活动都凑到了一起，仓库那边人手也不够，新人也不太熟悉了解，错发也不足为奇，但是，还是希望新人勤快点，多学习，错发这种情况尽量不要出现或者说是不能出现（当然这个还是需要领导去督导)。4、漏液的现象可能是：1.仓库打包没打包好，这个我们这边都可以去和仓库同事沟通；2.物流中途出现的漏液，我们也没法办法避免的，这个我们领导和物流公司谈合作就要提醒快递多注意，运输途中减少碰撞；我们这里遇见了顾客放映漏液的情况，分两种情况解决【漏液较轻的，给客人多解释，获得客人的理解，甚至以适当返现来宽慰客人；漏液较严重的，我们要无条件的给客人补发，要让客人知道我们是正规公司，售前售后服务都很周到】；本月我们出现的漏液情况，我们都有及时解决补发产。项目项目PCPC 端端手机端手机端浏览量55364567访客数32131670平均访问深度2.482.75成交件数197217成交金额4057.914475.71成交用户数4971客单价均值63.4093.74人均停留时长（秒）36.45114.91跳失率78.8%57.4%老买家占比11.426%店铺收藏次数1752商品收藏次数350商品收藏人数326免费试用申请数（收藏店铺）5071描述相符动态评分(DSR)4.707服务态度动态评分(DSR)4.800直通车转换率1/4-7/4:2.78% ; 9/4-15/4:4.51%13/4-19/4:6.06%淘宝客点击数 135,引入付款金额 168.3 元1三、三、运营现状分析运营现状分析1、淘宝站内流量来源淘宝站内流量来源2 2、流量指标流量指标走势走势3 3、近两周流量近两周流量4 4、近两周销量近两周销量5 5、时段分析时段分析四、四、运营总结运营总结1 1、十一号开始的牛奶沐浴露免费试用申请，当天的 PV&UV 都是比较可观的，但是都是针对免费试用的，店铺收藏量比较大，可访问深度并没有，转化率也较小；免费申领 7 天，牛奶沐浴露只有成交一单，牛奶沐浴露的综合评分目前虽然不高， 但它对整个店铺的销量起着带动作用，近期的在申请免费试用的活动并不建议再次用牛奶沐浴露。2 2、本月的 PV&UV 并无明显的变化，原因：直通车没有优化好，导致展现量低，转化率低；标题没有优化好，搜索曝光率、标题的利用率都不够高；利用朋友圈推广不够，资源可能没有合理利用。3 3、店铺内的活动设置，优惠券的设置，店铺的装修，没有达到一种特色的风格。4 4、店铺综合 DSR 低，没有什么活动课报名，活动是提高销量最快的途径，所以要努力提高店铺 DSR，争取报名更多的活动。五、五、自我总结自我总结1、直通车研究不透彻；2、运营知识掌握不够，不懂系统的规划，学习知识不够；3、自我完善不够六、六、计划开展工作计划开展工作1、第 20 期商品离金牌卖家差商品描述 DSR0.043 分（金牌分：4.831，本店分：4.788），所以近期计划还是先通过大量刷单来提高 DSR 分，争取第 21 期成功成为金牌卖家。2、抽时间多多的去学习直通车知识，提高自己的开车技能，努力成为一名优秀的开车手。3、对店铺的专业知识深入细化的学习。4、对宝贝产品进行深入优化，提高搜索曝光率和标题利用率。5、多关注站内站外的活动，对计划报名的产品进行刷单、推广、收藏，先提高成交量，同时也提高店铺的 DSR，对以后店铺报名活动奠定基础。6、本周内把店铺首页整改好