饭馆开业运营餐厅员工培训制度 如意菜饭餐饮 T6大堂服务细节岗位表P2.doc

T6大堂服务细节核查表一、工作要求1、更体贴入微地完成大堂五项原则；2、主动服务，周到细致；3、提供超出顾客期望的服务。员工应在过完大堂岗位表基础上过此岗位表。二、工作标准1、在近门处拖地时应留意前后有无顾客，并帮助顾客拉门；2、在门口附近活动的员工应主动帮助顾客；3、在顾客就餐过程中，妥善处理有关品质的投诉；4、在顾客未留意自身财物安全时，应及时提醒；5、在繁忙期，应及时为未找到座位的顾客引位；6、在繁忙期，礼貌及时地进行边吃边回收。三、工作步骤（一）岗位前洗手 检查仪表（二）岗位中1. 楼梯间拖地2. 大门口为顾客拉门3、主动帮助顾客(1)帮助带BB的顾客(2)帮助拿行李的顾客4、自主处理顾客投诉用1-2滴洗手液洗手，洗至手腕以上，最少15秒，检查指甲是否过长，手部有无外伤，仪表整洁，精神饱满。对着镜子检查自己仪容、帽子、领花，给自己一个微笑员工拖地时，应留意前后有无顾客（三拖一回头）；当顾客离我们有3-4步时，应主动提起拖把，人靠左边站立并表示：“欢迎光临，先生/小姐”或“谢谢光临，请慢走。”如果员工正在大门口的附近，还应为顾客拉门顾客离门6米左右时（餐厅可根据在一楼或二楼的实际情况测定一个具体距离）；顾客离门较近时，可站在门的一边欢迎欢送顾客而不需拉门，以免拉门时碰到顾客；拉门时的姿势需留意安全，注意与顾客保持一定距离，站在门的最外侧为顾客拉门，不可身体贴着玻璃门。应一路小跑上前为顾客拉门；下楼梯时，一定要让顾客将BB抱起来，员工为其抬BB车或拿行李，以防意外，保证BB安全；注意欢迎欢送，可使用一些个性化语言，如：“哇，BB好可爱呀！”。为顾客拉门表示欢迎；主动分担部分的行李，但需征得顾客同意；走在顾客前方2-3步，为顾客引位；主动为顾客点餐，而不能为其看行李。快速反应，真诚致歉，在顾客同意更换产品的情况下，及时将异物产品拿走并当顾客面丢弃；重新拿过一份送给顾客，注意使用礼貌用语；登记丢弃食品；与柜台经理沟通。5、提醒顾客保管好自己的财物6、在大堂为顾客找座位7、边吃边回收8、柜台前疏导客流应及时走上前去礼貌问候顾客，“先生/小姐，请留意您的包，好吗？”靠门口的顾客应提醒其留意，以防小偷直接将财物拿走并夺门而逃；除了提醒顾客提包外，还需提醒留意如手机等贵重物品是否保管好；第一次提醒时，如顾客毫无反应，需做第二次强调，直到顾客有反应；应先询问找位的顾客是否同意与别人共座；找位时礼貌询问顾客“请问这里可以坐多一个人吗？”如果顾客说：“不可以”则表示抱歉；找到座位，顾客落座时应将多余餐具拿走。使用标准用语：“您好，先生/小姐，我可以收走这些不用的餐具吗？这样更方便你们用餐（或交谈）。”如果顾客不同意则需表示抱歉：“不好意思，打挠了。”如果顾客同意，则将多余的餐具收走。当柜台员工与顾客比例为1:2时，姐姐/大堂员工应在柜台疏导客流，为顾客点餐，完毕后将单拿给顾客并说：“我已帮你写好餐单，等一下您把餐单给柜台员工，他们会为您拿食品的。”如果不是集体点膳，尽量不要让顾客落座点餐，帮拿食品；点餐的同时，别忘了建议销售。四、注意事项1、遇到任何力不能及的问题时，立即通知经理；2、服务中坚持使用礼貌用语，人际关系技巧；3、以顾客满意为服务宗旨。员 工组长姓名经理姓名跟 进跟 进跟 进日 期鉴定者