物流企业速递快运快递运输管理操作运营流程 宅急送 司机培训手册P18.doc

司机培训手册目录第一章 司机的职责及管理一、司机录用条件二、司机职责三、司机交通行为规范四、司机工作程序五、值班司机规定六、司机工作规章七、司机服务规范第二章 车辆使用规定一、车辆使用管理规定二、随车工具及随车证件管理第三章 车辆保养一、车辆保养的分类二、车辆保养的组织实施三、车辆售后期保养四、日常保养（一）出车前检查项目（二）途中检查项目（三）回场后保养项目五、定期保养六、换季保养七、新车初驶期的保养八、车辆保养峻工及车辆技术状况良好的标准第四章 车辆油料管理使用规定一、车用油料的管理二、油耗管理规定第五章 交通事故一、交通事故的分类二、交通事故损失第六章 业务须知一、上门提货须知二、上门送货须知三、货场提送货须知四、现结流程第七章 蓝皮书书价格使用说明第一部分：蓝皮书的内容一、分公司报价表二、全国统一服务项目报价表第二部分：运费计算方法一、普通货物计算方法二、小件计算方法三、泡货计算方法四、超重计算方法四、异地调货计算方法第三部分：其它费用计算方法一、包装费二、保险费第八章 货物保险常识一、与我公司合作的货物保险公司二、费率三、免赔额四、包装五、赔偿责任第九章 区域编码表的查询一、区域编码的作用二、区域编码的查询第一章 司机的职责及管理一、司机录用条件1、驾驶技术熟练，熟悉交通法规和车辆基本构造，脚踏实地、工作勤奋；2、身高不低于165厘米，两眼的视力均在1.0以上，无色盲，身体健康，年龄在38岁以下，具备初中以上文化程度，高中以上优先考虑；3、五官端正，有比较标准的普通话表达能力；4、驾驶资历满三年以上，具备B证以上驾驶资格；5、有严重车辆事故和肇事而未作处理的不予录用。二、司机职责1、爱岗敬业，热爱公司，维护公司良好的形象；2、认真钻研业务、技术，提高自身素质和服务水平；3、遵守国家法律、条例和公司各项规章制度；4、服从命令、听从指挥，努力完成各项任务；5、精心爱护车辆，保证车况良好，车容整洁，各种设备齐全；6、正确驾驶车辆，预防车辆事故。三、司机交通行为规范1、遵守行为美德和职业道德，文明驾驶、礼貌行车，严格遵守交通法规和公司各项规章制度；2、坚持车辆“三检查制度”，安全设备保持齐全有效，车容保持整洁，不驾驶机件失灵的或存在安全隐患的车辆；3、随身携带驾驶证，不准驾驶与准驾车种不符的车辆，严禁将车辆交给非司机驾驶；4、驾驶车辆时要精力集中，不超速行驶，不强行超车，严禁疲劳驾驶、酒后驾驶；5、停放车辆要遵守规定，严禁乱停乱放，拉好手制动，锁好车门，确保安全，注意保管货物，防丢失、破损；6、行车中发生交通事故应保护现场，积极抢救伤者并及时报告交通民警和公司领导。四、司机工作程序1、集合、早点名；2、到调度室领工作单；3、擦拭检查车辆；4、出车（暂无出车任务的司机在工作室待命）；5、打开手机，保持与调度和客户联系；6、途中车辆发生故障时，应迅速排除，若自身无法修复时，应立即报告调度，并及时通知客户；7、遇堵车或因其他情况不能按时到达装卸地点时，应迅速通知客户，并报告调度；8、途中接到新的调度令时，应坚决执行，并向客户问清装卸地点、时间、联系人、联系方式、电话号码等情况。若货物未取、送到或中途情况有变，必须及时与公司联系以便安排处理；9、装卸货必须亲自清点数量、品牌、规格、型号和包装情况，做到准确无误；10、发生事故时应立即报警，注意保护好现场，迅速抢救伤员，同时报告调度室、车队；11、货物运到客户处，要请客户签字，将工作单收货联交与客户；12、若客户不在，留下留言条，并告知再次上门时间或请客户与我们联系确定送货时间；13、客户临时需要增加业务时，司机根据不同的业务类型填写相应工作单，如遇业务咨询、运费核算等问题不明时，及时与受理员联系； 14、完成任务后，立即向调度报告完成工作任务情况，以使调度掌握车辆运营情况，合理派车；15、收车回场后及时整理、上交工作单，与会计结帐；16、加油、清洗、保养（或报修）车辆；17、将车辆按指定位置停放整齐，并锁好车门，钥匙及随车证件交调度。五、值班司机规定1、值班司机须在下午5点到调度室报到；2、5点尚在市区未归的值班司机，应及时用电话告诉调度（长途车除外）；3、调度室有权临时指派司机值班，被指派者必须服从；4、值班司机严禁喝酒或擅自离岗。六、司机工作规章1、遵守作息时间，按时上下班和按规定加班；2、上班必须穿工作服、佩戴工作牌并保持整洁；3、请假时必须提前一天向车队长报告，并写请假条待批准后方可离开，不得委托他人请假；4、工作中必须随身携带通信工具，并保证每天开机；5、修理车辆必须提前一天或头天晚上申报，任何司机不得在工作时间擅自拆卸车辆；6、工作期间严禁喝酒；7、值班司机必须坚守岗位，一律在公司待命，不得擅自离岗；8、严禁非司机开车，严禁擅自将车辆交给他人驾驶或私自驾驶别人的车辆；9、严禁私自乱拿他人随车工具、附件（含轮胎、小推车等）。七、司机服务规范1、工作服要干净整洁，不留胡须，工作时不能抽烟，以维护企业形象；2、到达客户所在地要按门铃或敲门，经客户允许才可进入，不可擅自闯入；3、进入客户办公室要主动问好；4、顾客在业务上的合理要求应尽力解决，不可漠不关心或推托；5、顾客态度粗鲁、急躁时，要耐心地做好解释工作，不可顶撞，必要时保持沉默；6、当顾客有困难时，要主动设法给予方便，当好顾客的参谋；7、顾客提出意见时要虚心听取，并表示谢意，必要时做好记录；8、当顾客随车同行时，要主动请其坐到驾驶室右边，不可同顾客争抢座位；9、当服务出现差错时，要及时向客户致歉，态度要诚恳；10、工作完毕后，请顾客留步，并主动道别，不可扭头就走或不声不响；11、服务中遇不明确和突发之事要电话与公司联系，按公司指令行事。第二章 车辆使用规定一、车辆使用管理规定1、严格执行“专人专车”制度，不得擅自换人换车，如因工作需要，应经主管领导批准；2、司机上班时要认真保存好车钥匙，出车必须保证三证齐全（驾驶证、行驶证和运营证），必须携带司机包，包内放置车辆手续和工作单，严禁放置与出车无关的物品；3、司机在执行任务的过程中必须保证通讯工具畅通，不得无故关机，拒接电话；4、必须严格遵守公司的相关车辆管理规定，严禁非司机开车和疲劳驾驶，严禁随意改变行车路线，严禁公车私用，严禁用公司的财产做交易，一经发现给予严肃处理，情节严重者开除；5、爱护公司车辆，定期维护检查，预防事故发生；6、因工作需要交接车辆时，由主管人员及交接双方当场验收，认真填写车辆交接表，准确无误；7、发生交通事故时，应报告事故发生时间、地点、准确位置，保护好现场，并在24小时内报保险公司；8、有意损坏车辆及公司财物者，按损失额赔偿并予以辞退，情节严重者移交司法行政机关处理；9、未经允许，严禁司机开车回家或办私事。二、随车工具及随车证件管理1、司机出车必须备齐应有的工具和随车证件，并妥善保管，不得错备；如不备或错备，出车途中出现差错，一切后果由本人承担；2、因工作需要司机更换车辆，必须在车队长的参与下办好随车工具及证件的交接，如有丢失由交车司机负责赔偿；3、老司机离车，新司机上车必须向车队队长办理交接手续；4、司机有事请假，要向替班司机讲明车辆有关事宜；5、如有丢失或损坏车辆随车工具和证件，司机必须立即上报车队，车队安排补齐，并追究当事人责任，如系个人原因，当事人按照实际价值赔偿；6、司机离职必须经车队队长办理交接手续。第三章 车辆保养一、车辆保养的分类车辆保养必须坚持预防为主的原则。它分为日常保养、定期保养（包括一级保养，二级保养和三级保养）、初驶保养、换季保养和停驶车保养等五种。二、车辆保养的组织实施车辆保养工作，通常由车队长负责组织实施，落实参加保养的人员和时间，并做好油、材料保障工作。日常保养由司机个人完成或在修理车间协助下完成。换季保养在修理车间协助下，由司机完成。初驶保养、定期保养，在司机参加下由修理车间完成。车辆保养要严格遵守保养技术规范，积极采用先进检测手段，努力提高保养质量。三、在车辆生产厂家提供免费保养的条件下，尽量到服务站进行保养四、日常保养日常保养以对车辆的清洁和外部检查为重点。日常保养包括出车前检查、途中检查和回场保养。（一）出车前检查项目1、检查燃油、润滑油、液压油和冷却液是否加足。检查全车油、水、气有无渗漏；2、检查各仪表、信号、照明、开关、按钮、雨刮器及其它附属设备工作情况；3、发动机有无异响，工作是否正常；4、检查转向、传动、制动和轮胎的技术状况及紧定情况；5、检查装载是否合理和安全可靠。（二）途中检查项目（通常在行驶两小时左右进行的检查）1、检查发动机、底盘、仪表及信号装置的工作情况；2、检查轮毂、制动鼓、变速器和驱动桥温度是否正常；3、检查传动轴、轮胎、钢板弹簧、转向和制动装置的状态及紧定情况；4、检查机油、冷却液的液面高度和全车油、水、气有无渗漏现象；5、检查装载情况。（三）回场后保养项目1、清洁车辆；2、加添燃油，检查润滑油、冷却液，冬季无冷却液车辆应放尽冷却水；3、检查三角皮带的完好情况和松紧度；4、检查轮胎气压，清除嵌在轮胎间及表面的异物；5、排除行驶中发现的故障；6、放掉储气筒及油水分离器内的积水的污物（气压制动车辆）；7、检查、整理随车工具、附件、切断电源。五、定期保养车辆的定期保养由各车辆部根据不同的车型，严格按照该车的使用说明书，制定相应的保养项目和计划，并督促实施完成。六、换季保养全年最低气温在5以下的地区，在入夏和入冬前必须对车辆进行换季保养。换季保养的项目：1、清洗燃油箱，检查防冻液；2、按地区季节要求更换润滑油和燃油；3、清洁蓄电池，调整电解液密度并进行充电；4、检查供暖、通风装置和放水开关的完好情况。七、新车初驶期的保养新车和发动机经过大修的车辆，在规定的行驶里程内的使用磨合，称为车辆初驶。车辆初驶期的工作特点是：零件加工比较粗糙，润滑效能降低，磨损加剧；紧固件容易松动。所以，必须按照车辆初驶的规定进行使用和保养。车辆的初驶期：汽油车为1500公里，其他车辆的初驶里程参照原厂规定执行。初驶里程从新车或发动机经过大修后出厂开始计算。车辆初驶的使用规定：1、减载：初驶期内，汽车的载重量应逐渐增加，但最多不得超过额定载重量的80；2、减速：发动机不得高速运转，限速装置不得任意调整或拆除。应适当控制车速；3、按规定正确选用燃油和润滑剂；4、到初驶期的里程后，到特约维修店进行强保。八、车辆保养峻工及车辆技术状况良好的标准经过保养的车辆，要按照车辆保养峻工验收项目检查验收。不合格的项目要重新进行保养。1、发动机启动容易，各种转速下运转均匀，改变转速过渡圆滑，工作良好。柴油发动机无“游车”、“飞车”现象；2、发动机温度正常，机油压力、气缸压力符合要求；3、离合器结合平稳，分离彻底，无打滑、发抖现象，踏板自由行程符合要求；4、变速器换档时应轻便灵活，无乱档、跳档现象；5、传动轴安装正确，锁止、紧定可靠；6、轮胎换位及安装正确、气压正常制动鼓检视孔要外露；7、钢板弹簧及螺栓安装正确，紧定可靠；8、转向机操纵轻便灵活，各部螺栓紧定、锁止可靠，前轮前束、转向角和转向盘游动间隙符合要求；9、轮毂轴承、制动蹄片隙等各部调整适当，工作温度正常车辆滑行性能良好；10、蓄电池外部清洁，电解液面高度和密度应符合要求；11、发电机工作性能良好，皮带张力符合要求；12、发电机调节器工作性能符合要求；13、起动机工作性能良好，调整适当，防尘箍完好；14、各仪表、灯光、信号、开关工作正常，全车线路齐全完好，固定可靠；15、各总成内润滑油数、质量符合要求，各润滑点及各活动关节按要求加注润滑剂；16、全车各部无漏油、水、气现象，所有连接螺栓紧固、锁止可靠；17、车容整洁，车门、车箱、驾驶室、发动机罩、翼子板等应无明显缺陷。第四章 车辆油料管理使用规定一、车用油料的管理1、各车辆单位必须选定一家正规加油站，作为合作单位，为所属车辆办理加油卡，公司所有车辆必须到指定加油站持卡加油，严禁现金加油，长途车必须加油时，一定要选择中石化或中国石油的正规加油站加油；2、使用各种用油要熟悉品质、标号、产品年限；3、加注油时要严禁烟火，冬季烤火注意安全，不准高温接触油箱；4、不准用汽、柴油清洁车辆发动机；5、严格车辆油料消耗指标，大力提倡节约用油；6、润滑油必须由维修中心根据不同的车型统一购买，严禁司机自行更换润滑油。二、油耗管理规定1、车辆部对所属车辆根据技术状况、购买年限制定出单车额定油耗标准，该标准根据实际情况，每季度可作一次调整；2、严禁私自拆卸里程计数装置，如出现故障必须立即修复；3、供油系统要完好无损，防止跑、冒、滴、漏；油箱不能加注过满，油箱盖必须封盖严实并上锁，严禁使用非制式油箱盖，油箱盖丢失必须立即配置；4、严禁私自抽取他车燃油，一经发现则按盗窃行为论处；如需使用他车燃油时，应征得对方同意；5、维修保养车辆时，只能使用专用清洗油，不能使用车用燃油；6、凡因事故或发生故障所损耗的油料，全部由司机个人负担；7、因车辆机械故障造成油耗增加，应立即主动排除。如司机不能排除时，应及时报告车队长和修理车间给予修复；8、所有车辆从当年12月1日起至翌年2月底止，百公里耗油标准加1公升；大修发动机磨合耗油为10公升；1000公里磨合期内，每百公里耗油标准增加1公升。发动机磨合要及时报车辆部统计员；9、单车节油基数每千公里为5公升，超出其基数每节1公升奖励1元；单车超油基数每千公里为5公升，超出其基数每超1公升则罚款1元。第五章 交通事故一、交通事故的分类1、轻微事故：一次造成轻伤人，或财产损失、机动车事故不足元，非机动车不足元；2、一般事故：一次造成重伤人，或者轻伤人以上，财产损失不足万元；3、重大事故：一次造成死亡人，或者重伤人以上人以下，财产损失万元不足万元；4、特大事故：一次造成死亡人以上，重伤人以上或者死亡人重伤人以上，或者死亡人同时重伤人以上，财产损失万元以上的事故。二、交通事故损失1、直接损失：交通事故后产生的车辆及损坏设施的维修、赔付费用及处理事故所产生的其他经认可的费用；2、公司损失：保险公司免赔部分和保险公司赔偿后公司为该事故额外支出部分(包括处理事故人员差旅费、停车费、对方家属食宿费、以及其他保险公司不予支付的费用)。三、发生交通事故无责任的，免于赔偿；有责任的根据损失情况赔偿直接损失额的5%-10%。四、出私车者（不含公司批准）、未备案的干部和私自将车辆交给他人驾驶所发生的交通事故，公司概不负责，一切后果自己承担。第六章 业务须知一、上门提货须知1、现场与客户仔细核对清工作单上写明的收货地址、姓名、电话，货物的件数、重量、品名、保险等，如有不符，当面与客户核对，并与受理员联系确定，无误后请客户签字；2、按工作单核对清点货物，无疑问后签字收货；（1）整箱、整件货物：清点货物件数，检查货物外包装是否破损，胶封是否完好；（2）散装货物：没有胶封的货箱（包）要用清单清点箱（包）内物品的件数，内有盒装物的物品，有胶封的清点个数，没有胶封的要查看盒内容物，记录内容物情况，发现短缺当面与客户核对清楚，请客户签字确定；（3）贵重物品、易损易碎货物：注意外包装有否撞压痕迹，客户自封箱的请客户确认，没有封箱的逐件检查货物完好情况。3、急件货物（1天到门）及时将货物拉回公司或与调度联系直接将货送到发货点；4、货物交中转库业务员或发货业务员时一定要与接货人进行货物交接，交接签字后货物出现问题责任由接货人承担，交接签字前或接货人未签字货物出现问题，责任由提货司机承担。二、上门送货须知1、货物按时送达，如果不能按时送达，应提前与客人和调度联系做好协商工作；2、库房出库时，检查货物外包装情况，如有破损，请中转库业务员签字说明，出库货物应封箱后出库，发现末封箱的货物出库时，请中转库业务员封箱，封箱业务员签字，封箱货物外包装没有破损而内装货物短缺，责任由封箱业务员或封箱单位承担，未封箱货物内装货物短缺，责任由送货司机承担；3、在客户处拆箱单，并详细阅读重要提示中的签收要求和返单要求；4、对货物中有客户物品清单并要求签收返回的，要仔细查找清单，并请收货人按照要求签字（盖章）；5、客户自行包装的货物，提请客人检查外包装和封口贴是否完好，如无异样请客人签字，我们对内物不负责；6、交货前要核对收货人身份，如实际收货人并非工作单上指定的收货人，要请收货人在工作单或相关单据上注明身份证号码，并签字、盖章确认；7、有到付款和代收款的业务，要注意收款金额，如客户有异议，要及时与进港联系；8、派送结束后要及时将签收信息发QQ回调度，以便调度合理调配车辆和出港方查询。三、货场提送货须知1、提货时认真检验货物的外包装是否完好，封箱带是否完整；2、认真检验货物是否有破损和碰撞、挤压痕迹；3、如果有破损或碰撞、挤压痕迹，要求承运单位尽快出具相关证明并及时通知相关部门；4、若集装箱内发现水迹， 检查是否有损坏或破洞；5、有轻微破损或碰撞、挤压痕迹，在承运单位不予出具证明时，应及时通知收货人，讲明情况，争得收货人同意后提货，以便责任的划分； 6、交货时，要清点货物的件数是否相符；7、交货时，要清点货物的票数是否相符；8、交货时，要清点货物的走货方式、发货城市是否与运单一致；9、交货时，要清点货物的外包装是否完好；10、交货时如果发现货物的件数、票数、发货城市等有不符之处，及时与有关部门联系。四、现结流程1、司机接受调度取货指令后，首先要检查所携带物品：现结快运详情单、蓝皮书、电子秤、业务联系卡、邮政编码表、封口贴、零钱、手撕发票、签字笔、计算器、现结签收本；2、到客户处取货时，先将业务联系卡交客户，同时要检查货物包装情况，对客户自己包装的进行称重报价，对需要回公司进行包装的，清点件数请客户确认，估算所需包装材料并报价，如有疑问或不确定时，及时与受理员联系，不可敷衍、搪塞；3、填写现结快运详情单，提醒客户认真看“背书条款”，建议客户上保险； 4、称重，计算运费，需保险的加保险费，需包装的另加包装费；5、在货物封口胶带上横压着胶带粘贴封口贴，请客户在封口贴与纸箱的押缝处签字，若客户对此有异义，要讲清封口贴对双方的保护作用；6、将现结快运详情单收货联直接粘贴在货物最大的侧面，并在收货联上方做条码粘贴标记；7、核价后，要将所有现结费用填入财务联的实际费用中，然后请委托人确认签字，撕发票，找零钱，礼貌同客人道别。8、司机回公司后，要在第一时间将所结款项交财务，财务核对现结快运详情单财务联和现结款额无误后，请司机在现结交款登记本上签字，并在内部业务通知单上注明“已交款”，若司机当时在外未能拿到内部业务通知单，回来后要先到调度处取通知单，再到财务交款并确认；9、交完款后，拿通知单到中转或包装库交货，库管员逐票逐件检查核对后，在交接货物登记本上与司机签字确认，同时还要在通知单上签署“货物交接无误”字样，督促司机到调度室销单。第七章 蓝皮书书价格使用说明第一部分：蓝皮书的内容一、分公司报价表（包括4部分）1、普通货物单价表2、到达城市索引表3、市内货物运价表4、本省地级市运价表二、全国统一服务项目报价表（包括6部分）1、全国小件运价表2、纸箱包装价格表3、木箱包装价格表4、仓储价格表5、保险价格表6、其它服务价格表第二部分：运费计算方法一、普通货物计算方法（5kg以上的货物）1、到达城市为宅急送分公司时，在到达城市索引表中检索对应的区域，然后根据重量和到达时限在普通货物单价表中直接查找相应单价，报价单价×重量；当计算结果小于最低运费时，按照最低运费报价。2、到达城市不是宅急送分公司时，在普通货物单价表中查找到达城市对应的省会报价，然后在该省会的本省地级市运价表中查找相应的报价，总报价干线报价×0.9+支线报价（其中干线报价的时限为客户要求的时限减1天）；最低运费干线最低运费×0.9支线最低运费，当计算结果小于最低运费时，按照最低运费报价。3、到达城市索引表中“需要加一天中转时间的城市”一栏不能够做一天到门，如客户有特殊要求需向主管经理请示。4、市内报价直接在市内货物运价表中查找。二、小件计算方法（5kg以下货物）承运货物重量小于5kg，且到达时限在三天以上时，报价最高不得超过全国小件运价表中的对应价格；三、泡货计算方法体积重量>实际重量的货物为泡货，体积重量计算公式为：体积重量(kg)长(m)×宽(m)×高(m)×167四、超重计算方法1、单件货物重量超过50kg时，总报价=不超重部分正常报价超重部分正常报价×1.05；2、单件货物重量超过100kg时，总报价=不超重部分正常报价超重部分正常报价×1.2；3、超重的货物同时为泡货时，按照泡货和超重两种办法分别计算取其高者。四、异地调货计算方法：异地调货按照操作方的价格报价。第三部分：其它费用计算方法一、包装费：根据客户的要求和货物的实际情况，提供纸箱或木箱包装，相应费用在全国统一服务项目报价中纸箱包装价格、木箱包装价格中查找。二、保险费：建议客户上保险，如果客户不上保险，请客户仔细阅读工作单背书条款，保费在全国统一服务项目报价中保险价格表中查找。第八章 货物保险常识一、与我公司合作的货物保险公司：美亚保险公司（AIU）是美国国际集团（AIG）的全资子公司，该集团成立于1919年，是世界上最大的保险及金融机构。二、费率：0.3%三、免赔额：人民币300元四、包装：需符合运输要求，如外包装完好不承担赔偿责任。五、赔偿责任：如购买保险货物出险后依实际损失按保险条款承担责任。如不购买保险货物出险后按宅急送快运条款赔偿。第九章 区域编码表的查询一、区域编码的作用区域编码主要为配合自动分拣线的货物识别，出港货物识别前4位，进港货物识别后4位，6位编码后边的空格用于填写走货方式代码，6位编码由取货司机填写，走货方式代码由调度或分单员填写。二、区域编码的查询1、我公司的区域编码借用的是中国邮政的邮政编码；2、区域编码（邮政编码）由6位数字组成，其中1-2位是省、自治区、直辖市的代码，3-4位是县、地区城市代码（含直辖市、省会城市和部分大城市的区），5-6位是乡、镇和大城市的街道代码；3、同一省会的前两位代码不是唯一，须注意。