饭馆开业运营餐厅员工培训制度 如意菜饭餐饮 T1大堂岗位表P2.doc

T1大堂岗位核查表一、工作要求1、保持外围、大堂、洗手间清洁，给顾客提供舒适的就餐环境；2、清楚各种清洁水、消毒水、地拖水的配制；3、留意并尽量满足顾客需要。二、工作标准1、地拖水、消毒水最长存放时间为2小时；2、1小时拖地一次，高峰期30分钟拖地一次；3、顾客离开15秒内需开始回收餐具；4、大堂步伐三步两秒；5、非繁忙时，外围及洗手间30分钟检查1次，繁忙时15分钟检查1次；6、收餐具速度3秒/1件，并保持零距离接触；7、毛巾水每2小时换1次。三、工作步骤(一)岗位前洗手检查仪表用具用品检查地拖房、洗手间 用12滴洗手液洗手，洗至手腕以上，最少30秒，检查指甲是否过长，手部有无外伤，仪表整洁，精神饱满。对着镜子检查自己仪容、帽子、领花、给自己一个微笑。喷壶清洁水、消毒水.。喷壶使用良好；岗位毛巾消毒水，清洁水是否需要更换。检查地拖、扫把、垃圾铲、排拖是否干净，功能良好(二)岗位中 1、收餐具2、清洁消毒台凳3、保持地面清洁4楼梯间6、整理地拖房7、大堂五项原则欢迎欢送主动帮助顾客边吃边回收自主处理顾客投诉与顾客交谈1、 顾客离开15秒内应收走餐具；2、餐具放在收集车第一层，垫盘纸、牙签、无机物等放于收集车第二层，收集车上托盘不可超过4个；5、当第一收集箱满时要将收集车推到洗碗间；6、保持餐具零距离接触，不可倾倒。2、 清洁桌面需用两条毛巾，清洁两次桌面，一条毛巾擦第一次桌面，用消毒水喷洒之后，再用另一条毛巾清洁桌面，保证至少每两小时清洁一次。每小时拖地1次,左右拖，高峰期30分钟拖地1次，繁忙前后应扫地拖地。每30分钟检查一次，高峰期15分钟检查一次。每次用完清洁用具要清洁并整理好,保持地拖房整洁无异味，无积水。1、当顾客走进餐厅，我们应主动迎上去为他们开门，向顾客微笑致意，用手指向柜台的方向，亲切的说“欢迎光临，先生/小姐”。2、当顾客离开餐厅时，我们应立即暂停正在进行的工作，向他微笑致意，亲切的说“慢慢走”或者“谢谢光临”。不停的巡视大堂，对与自己视线接触的顾客微笑致意，如发现有顾客需要帮助，立即走上前去询问：“请问有什么可以帮到你的吗？”如帮点膳较多的顾客拿配料，找座位等。顾客用餐时，不用的筷子、托盘、吃剩的餐具会影响他们进食，这时我们可以走上前去，礼貌的说：“先生,请问我可以帮您把这些餐具收走吗？”（好处：1提高工作效率，2，使顾客有良好的用餐环境）*大堂收盘时，餐具不可以从柜台进入，必须从厨房进入会自主处理顾客关于清洁方面的投诉和顾客关于产品不熟，有异物异味，拿错产品的投诉。（好处：重建顾客对我们的信心，避免类似的事情发生）非繁忙时，可与顾客交谈，并多谢他们的意见和建议。（目的：了解顾客的真实感受，让顾客感到倍尊重） (三)细节处理顾客吸烟顾客带宠物进来顾客财务安全食品打翻顾客摔倒音乐空调顾客询问信息上前礼貌地告诉顾客“先生，对不起，这里是无烟餐厅”，对于合作的顾客要说声“谢谢”，对于不合作的顾客应通知经理处理。告诉顾客，不可带宠物进来。可帮他把宠物栓在外面，无法协调时可建议顾客打包。在大堂经常提醒顾客保管好自己的财务，如有遗失，一面知会其他员工及时通知经理，一面向顾客所指方向追去。当顾客在座位不慎打翻食品时，应立即到柜台帮顾客拿纸巾或拿干净毛巾，并询问顾客有无烫伤，如烫伤立即通知经理，同时将打翻的食品打扫干净。立即表示关切，询问伤势并向他指明最近的医院，帮他通知亲朋好友。空调必须适中，大堂标准温度：冬22度（空气幕夏天是冷风，冬天是热风）夏24度。音乐音量要适中。当顾客询问我们的工资、营业状况、产品制作流程等商业机密时，礼貌的告诉他“不好意思，我不太清楚”，其他可以向顾客说明。四、第二职责遇到任何不能解决的问题发生时，立即通知经理。帮助停车员看车，擦车和引位，看雨伞等。知道灭火器存放位置和使用方法，熟悉走火通道，遇火警时知道如何疏通。知道火警电话119，可在任何话机上拨打。员工组长姓名经理姓名跟进跟进跟进日 期鉴 定 者