温泉酒店系列运营管理制度手册 绍兴温泉 酒店餐饮部操作程序P87.doc

文件编码：批准：餐饮部操作程序制订：签发日期：2009年8月分发范围：餐饮部修订日期：1.包厢服务员工作程序32.保洁员工作程序123.餐前小菜服务程序134.餐厅规范礼貌用语操作程序及标准145.餐厅收市服务工作标准程序156.餐厅送客服务工作程序标准167.餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准178.餐厅营业前准备工作标准程序189.餐中巡台服务操作程序及标准2010.茶水服务操作程序及标准2111.点酒水服务程序2212.电话接听标准操作程序2313.各种大型会议服务流程2414.管事部日常工作程序2615.管事部洗碗工工作标准程序2916.结帐服务工作程序标准3017.酒水的开瓶服务操作程序及标准3218.铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准3419.上菜服务操作程序及标准3520.托盘操作服务规范标准操作程序及标准3721.为客人点菜程序标准4022.西餐厨房工作程序4223.西餐厅服务工作程序4324.香巾服务操作程序及标准4725.宴会服务的工作程序4826.宴会预订的工作程序5627.液化气灶使用操作规范5828.迎宾服务程序6029.餐饮部预订餐操作程序6130.斟酒程序6331.中餐摆台服务操作规范6432.中餐厨房工作程序6533.中餐具撤换服务操作程序及标准7134.中餐派菜服务操作程序及标准7235.中餐宴会服务标准及规范7336.中餐宴会铺台操作程序及标准7637.自助早餐操作程序及标准7938.送餐服务操作程序及标准8039.客人遗留物品的处理操作程序及标准8240.餐厅钥匙管理操作程序及标准8341.餐饮部员工培训操作程序及标准8442.餐饮部卫生管理操作程序及标准8543.餐饮服务质量监督操作程序及标准87包厢服务员工作程序一、目的:为规范包厢员工操作流程，特制定本程序。二、范围: 餐饮部包厢服务员。三、操作内容1、着装工作程序：工 作 项 目工 作 标 准工 作 程 序着 装黑色清洁、光亮无破损。服装整洁挺括，无破损或少扣。名牌端正，左胸上方。穿好工作鞋。穿好肉色连裤袜。穿好服装并保持整洁挺括。佩戴好名牌。仪 表 仪 容女职工要保持清雅淡妆；发角不过耳，前面不过眉。男职工头发不过后衣领，不烫发，不蓄胡须。女职工班前化妆应保持淡雅。女职工上班前应将头发梳理整齐，发卡头花应为黑色。工作时间内不得佩戴戒指、手镯、耳环等。工作时间内不得喷香水。班前不可吃大蒜、韭菜等异味食物。领用餐厅钥匙字迹清楚、端正。到安全部领用钥匙，填写领用表，写清楚日期、时间、钥匙牌号、姓名。领取钥匙，并核对钥匙牌号。2、餐前准备的工作程序。工作项目工作标准工作程序准备餐具干净、清洁、归类摆放整齐按照规定的数量领餐具。用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。按餐具柜要求摆放餐具。套筷子。准备足够的玻璃器皿。叠口布花。检查台面符合规格要求。棉织品、餐具、用具无遗漏、无破损。检查桌、椅是否摆放整齐。将火柴的磷面向内，把有酒店标志的一面向外。检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。整理工作柜干净、整洁用品齐全。整理所在区域的工作柜，各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。准备服务托盘。准备牙签、火柴、服务叉勺和刀。准备订单本和订单夹。准备酒单和菜单。3、午、晚餐摆台的工作程序工作项目工作标准工作程序铺台布尺寸合适无破损、无污渍、熨烫平整。手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱折，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。一套餐具摆放同上餐具干净，筷套平整，口布花挺括。餐盘距离桌边1指距离，上面摆放骨碟。骨碟右方1指距离放筷子及筷架，筷架、筷子离桌边约1厘米，店徽朝上，并放在筷架上。骨碟左前方摆放口汤碗，碗内摆放小调羹，勺柄向正左侧。骨碟上立式摆放折叠好的扇形的口布。骨碟定位。再放筷子、筷架、口汤碗、小调羹。最后放口布花。餐具摆完，注意检查餐具间距离。每套餐具摆放整齐圆桌上每套餐具摆放：主人位面向大门，每套餐具距离相等。方桌摆放：方桌三边各摆放一套餐具。摆放椅子椅子完好无损，不晃动，椅垫干净。椅边应恰好触及台布下垂部分。正副主位坐椅摆好后，其他坐椅间距相等。椅子离桌边距10厘米。摆台的最后检查符合摆台规格台布卫生。餐具卫生。椅面卫生。餐具摆放合理。4、参加班前会的工作程序工作项目工作标准工作程序接受分工按要求站立，仔细聆听。点名。了解客情及重要客人的饮食习惯。听清自己所负责台号。仪表仪容淡雅清妆，按规定要求着装。制服必须干净整齐无破损，挺括。袜子无破损无跳丝。工作鞋保持鞋面光亮，完好。手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色指甲油（包括白色）。传达内容准确、及时。准确传达酒店及本部门的要求与任务。对前台出现的问题进行纠正。进行案例分析。介绍今日特选菜肴及售缺品种。及时表扬好人好事。征求员工意见及建议。语言培训熟练掌握。朗读、背诵并掌握服务及推销用语。5、打扫卫生的工作程序工作项目工作标准工作程序个人包干区清洁每日餐前会结束，服务员用抹布打扫各自的包干区卫生。打扫完毕，由领班检查，考核。计划卫生符合卫生要求每日下午固定班组员工摆台结束后，用抹布打扫各自的计划卫生，每周一次。打扫完毕，由领班检查，考核。6、迎宾工作程序工作项目工作标准工作程序站立不倚不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。开餐前5分钟站立在各自岗位上，随时迎接客人的到来。迎接客人拉椅入坐保持正确的站姿和仪表仪容。向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人的姓名。协助引座员拉椅，请客人入座。帮助客人挂衣及摆放行李。根据客人就餐人数添加餐具。如有儿童，应提供儿童椅。7、餐中服务的工作程序工作项目工作标准工作程序上第一道毛巾毛巾温度、湿度，适宜无异味将温度适宜的毛巾放在毛巾托内。从客人的右侧上，女士优先，先宾后主顺时针依次进行。将毛巾放在餐位的右侧，并对客人说：“对不起，请用毛巾。”更换毛巾标准同上。程序同上。用手抓的食品，跟上毛巾。上点心之前更换毛巾。8、餐中铺口布、撤筷套的工作程序工作项目工作标准工作程序铺口布抓住口布的上方、左手在前，右手在后。口布要求干净，挺括。依据女士优先，先宾后主的原则顺时针依次进行。站客人右侧，将口布轻轻地展开将其一角压在餐具下。撤筷套筷套平整筷子符合要求将筷套打开，筷子放于筷架上。9、为客点单的工作程序工作项目工作标准工作程序递菜单菜单干净、无污迹、边角整齐。站在客人右侧0.5米处。按先女士，先主人的次序进行。将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单，并说：“对不起，请看菜单。”递送菜单时，向客人简单介绍厨师长特选。客人接过菜单后，请客人稍等。准备订单准确无误准备好笔和订单本，站在客人视野范围等候客人招呼。订单仔细聆听认真记录站在客人右侧0.5米处，按先女士，先客人的次序进行。身体微微前倾，讲话声音适中不得打扰其他客人。耐心介绍各种菜肴，解释菜的成分、味道。让客人有时间考虑，避免催促。给客人以相应的帮助和建议。询问客人有无特殊要求，例如清真，吃素，赶时间，忌用原料等，需在订单上注明。字迹清楚，冷热菜分别开订单。活鱼虾单独开单，并请客人确认活鲜。点单完毕复述一遍，避免错误。根据菜肴向客人建议酒水，并详细记录。收回菜单并向客人致谢：“请稍等。”如客人点菜单以外的菜肴，经厨师长同意后，为其制做。并事先征求其做法、口味。菜肴制作时间较长的菜，应事先告知客人。下订单仔细下订单时需注明时间并盖上收款员印章。将订单每一联交给收款员，二三联盖章后下至划单处。如有特殊要求需告之划单员，如上菜时间，客人需求等。10、酒水服务的工作程序工作项目工作标准工作程序准备工作干净、光亮将饮料和所配作的杯具，放在服务盘上。根据订单去吧台取酒水。软饮料的服务礼貌、准确、微笑细心站在客人右侧0.5米处按先女士后男士，先客人后主人的次序，顺时针方向依次进行。左手托服务托盘，右手从托盘中取出水杯，在客人的右侧将杯子放在主餐盘上方。倒饮料前须示意客人：“对不起先生/女士，这是您的饮料”，遵循先女士后男士的顺序。右手从托盘中取饮料，在客人的右侧将饮料倒入杯中，约倒8成。给客人倒饮料的速度不宜过快，饮料的商标要朝向客人，瓶口不要对着被服务的客人。将剩有饮料的瓶或罐放在杯子的右上方。请客人慢慢品尝。加饭酒的服务及时迅速、准确、礼貌、微笑、细心将酒壶加入热水。在吧台前将配加饭酒的梅子放入壶中并倒入酒。将酒壶放入酒盅内保温。站在客人右侧0.5米处按先女士后男士、先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。左手托服务托盘，右手从托盘中取出加饭酒壶放在客人主餐盘上方。将酒壶盖打开作酒杯，给客人斟酒。添加酒水及时，无空杯现象。及时给客人添加饮料及各种酒水。当客人杯中的饮料只剩下1/3时，服务员须及时询问客人是否需要再添加饮料。及时撤掉空瓶、空罐、空杯。茶水服务礼貌、准确、细心。问清客人需用茶叶的品种。根据所点品种提供服务。用沸水为客人沏茶。红茶配淡奶和糖，菊花茶配糖。用托盘从客人右侧服务，为客人倒茶应以杯量4/5为适，当茶壶中剩1/3茶水时，应为客人添加开水。11、倒酱油或醋的工作程序工作项目工作标准工作程序准备物品酱油碟与客人人数相符，酱、醋壶干净，有明显的区分。将酱、醋壶放置托盘中，并带上与餐具相符的酱油碟。上调料声音适中，亲切。调料倒入酱油碟1/2处。当冷菜或部分热菜需配调料上桌时。根据客人的特点上醋或酱油，同时说：“对不起，请用醋/酱油。”将客人所需的调料倒入酱油碟1/2处，然后将酱油碟放在骨碟的正上方。12、上菜的工作程序工作项目工作标准工作程序接受菜肴准确、无误。从跑菜员托盘中取出菜肴（保证台号与菜肴相符）配上相应的服务用具。上菜到桌轻拿、轻放。准确、无误调整好台面位置，从客人的空缺处上菜。冷菜应在点单结束后8分钟之内上菜，热菜15分钟之内上菜。按冷、热、汤、点逐项上桌。遇有调料要先上。遇有客人特殊要求，按客人要求上菜。报菜名音量适中、准确上每一道菜肴均需主动报菜名。遇有一些名菜要简单介绍制作方法和典故。控制上菜速度快、慢适中。根据客人用餐进度适时把握上菜进度。遇有客人菜肴不够，应主动向客人推荐。菜肴全部上齐时，应主动告知客人，让客人了解是否需要再次添加，如不需要。祝客人用餐愉快。菜肴服务仔细、周到。刺身一类菜肴放在热菜之前上。用手抓的菜肴要及时跟上洗手盅，毛巾。遇有需分派的汤羹类和点心要主动为每位客人分派。特殊菜肴服务仔细、周到。螃蟹、火锅同宴会服务。上各客人菜肴要把每一份菜肴放在客人骨碟的右侧。如有加盖的汤羹需上桌后再撤盖，撤盖时需将盖子反过来并平拿下来，注意不要将汤汁滴在客人身上。上整只菜肴需用刀叉进行分割，便于食用。上铁板前，要事先整理台面，移开客人的物品，并在台面上铺一块口布，端上铁板时，要请客人注意油渍，建议客人用口布遮住衣服。操作铁板程序：先将油倒入烧热的铁板上，再将菜肴均匀地倒在铁板上，并用勺子不停地翻动，避免菜肴过火，再把铁板盖盖在铁板上。等铁板基本无油烟，掀开铁板盖，配上公叉请客人用。13、餐中巡台的工作程序工作项目工作标准工作程序更换烟缸烟缸内不得超过两个烟蒂。服务员左手托放干净烟缸的托盘，走到客人面前，说：“对不起”后右手拿起一个干净的烟灰缸正放在脏烟灰缸上。用右手同时把两个烟缸拿起放在托盘上，重新拿起干净烟缸放回餐桌原位上。更换骨碟骨碟内不得超过两块骨头。服务员左手托放有干净骨碟的托盘，走到客人人面前，人面前，说：“对不起，可以撤吗？”从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先。整理台面台面摆放合理整齐、干净。先将客人进餐中不使用的餐具撤掉，再将客人所需的餐具摆好。持餐具时须用食指和拇指拿餐具，严禁直接用手握住餐具接触食品的部位。根据客人所订菜肴的服务先后次序，从客人两侧由外及里摆放。台面保持整洁，有油渍处可用花纸垫或口布盖住。二次推销适时、礼貌、微笑。根据客人用餐情况及时向客人推销菜肴、酒水、饮料、甜品水果等。推销要有针对性，严禁强迫推销。分派牙签仔细、无遗漏站在客人的右侧，依女士优先，先客后主顺时针进行。牙签摆放在筷子的右侧，店徽朝上。解决疑难问题及时发现解决问题，让客人满意。遇有客人赶时间催菜，应及时与厨房取得联系，尽快将菜上桌。遇有客人喝醉，应及时送上毛巾，热茶及备好塑料袋，以防客人呕吐，并告知领班或当值主管。遇有客人打翻茶碗、水杯等时，服务员应及时递上口布、毛巾擦拭，给客人更换新的餐具，安慰客人不必惊慌。遇有售缺菜时，应婉转告之客人，并同时向客人推荐类似菜肴。遇有发现菜中有杂物，应立即向其道歉并及时撤下此道菜，告知领班或当值主管去处理。遇有上错菜时，如客人未用，需征求客人意见是否需要，如不用，向客人表示歉意，撤下菜肴如客人已动筷，可向客人介绍并推销此道菜，客人无异议就加单，如客人表示不想用，向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情赠送。14、菜肴打包的工作程序工作项目工作标准工作程序建议客人主动当发现客人用餐临近结束，如有剩余菜肴应主动建议客人打包带走。打包迅速撤下需打包的食品到后台。用保鲜膜分类打包，放入相应的饭盒用塑料袋装好。递给客人时说：“这是您的打包食品，谢谢！”15、结账的工作程序工作项目工作标准工作程序接受客人结账客人要求结账，4分钟之内递上账单。“好的，请稍等。”核对账单保证账单准确根据台号填写结账小单。核对台号，账目。为客人结帐耐心解释，声音愉快，讲话清晰。“对不起，让您久等了。”将账单递给客人。解释账目讲话慢而清晰“您这笔帐是XXX。”信用卡取来客人信用卡交给收款员。递上账单和信用卡联指导客人签字。交给收款员核对签名。将信用卡和客人留存一联及发票交还客人。现金接受人民币，点清，账目准确无误当客人面点清（唱收适当）。问清客人是否需要发票。托收接受信用关系的客户。指导客人填上单位名称、姓名、电话号码、地址、身份证号码、邮编。核对工作证。支票接受有效支票指导客人填写姓名、地址、身份证。核对身份证。签单保证客人签单与房卡相符。请客人分别签上房号，正楷姓名。请客人出示房卡。核对房卡上的姓名，房号及离店日期是否相符。交给收款员再与电脑核对。感谢客人热情而有礼貌“谢谢，先生！”16、征求意见的工作程序工作项目工作标准工作程序餐中及时、真诚。客人用餐过程中及时征求意见，向领班或主管汇报，管汇报，及时为客人解决。餐尾同上。在结帐同时再征求意见：“对不起，您对我们的菜肴和服务有何建议？”及时答复并感谢客人。填写宾客反馈表。17、送客的工作程序工作项目工作标准工作程序帮助客人离座主动、认真当客人要起身时，要主动为客人拉开座椅，随后递上客人携带的物品，如有女士，要首先帮助女士，特别注意照顾老人和小孩。在客人离开餐桌时，要迅速检查一下周围是否有客人遗留物品。遗留物品处理。（同包间）与客人道别热情、大方当客人离工餐厅时，服务员要主动向每一位客人道别，欢迎再次光临。和客人道别时，应微笑注视客人，热情、庄重、不能显示过分的高兴。当客人主动握手时，不回避。18、收餐的工作程序工作项目工作标准工作程序收台动作轻而麻利先对齐餐椅，收集棉织品，撤下金毛巾托。用托盘根据餐具类别合理摆放遵循重、高物品放于托盘里手，轻低物品放于托盘外手，不得将玻璃器皿重叠摆放。更换台布动作轻巧麻利。台布干净，无破损。台布四角均匀对称。将大骨头和牙签捡出来。将脏台布掀起一半，露出半张餐桌，注意卷脏台布时，将菜肴碎屑等包卷起来，避免其撤在座位或地面上。在空出的半张桌上铺上干净台布，台布中间折缝与餐桌中线重合，将台布完全打开铺平，撤走脏台布。翻台同零点摆台整理工作台同上将工作台各类餐具、瓷器、玻璃杯容器放回工作柜。擦干净工作台面。把菜单、订单、酒单归类放齐。餐尾检查同上检查餐厅椅是否完好对齐。检查台面卫生及摆台是否符合标准。收拾工作间，将工作间整理干净。保洁员工作程序一、目的:为规范餐厅保洁员操作流程，特制定本程序。二、范围: 餐饮部保洁服务员。三、操作内容工作项目工作标准工作程序扫地和拖地地面无异物，无死角，无水迹，无油迹，随时保持地面的清洁。清扫地面，首先用拖地水加入适量的水调适后，再拖地，第二遍用热水拖，第三遍用干净的拖地巾擦干即可。墙壁卫生瓷砖洁白光亮，无浮灰，玻璃窗光亮无指纹。用珠滴水擦洗所有墙壁卫生，然后再用清水擦洗一遍，抹干即可。台面卫生要求工作台，餐车无灰尘、水迹、油迹、异物、清洁光亮。用湿抹布擦掉所有工作台面上的浮灰，水迹，包括餐车卫生，油污重的台面或餐车，要用珠滴水浸泡擦拭后，再用清擦拭干净。餐具柜卫生摆放的周转箱内外要清洁，餐具摆放整齐，杜绝破损餐具流往前台，餐具柜上锁，避免餐具流失。用珠滴水擦拭所有餐具柜内外，再用清水擦洗，并将餐具分类摆放，小件餐具排列在周转箱内，随时捡出脏、破餐具、锁好餐具柜。制冰机卫生制冰机内清洁卫生，外部光亮，确保机器正常制冰，定期检修，保证供应。将制冰机内档板擦洗干净，外部用清水擦拭，取冰块的勺要保持清洁，且用容器盛放，并用干净口布覆盖，切记将勺置于制冰机内。炉灶卫生正确使用炉灶水和用具、保证炉灶光亮，无油迹。在炉灶尚有余热时，将炉灶水敷炉灶外围，稍等片刻，用百洁布，乌丝或砂纸擦洗，最后过清水擦干水迹。洗碗机卫生保证清洁关掉电源开关，拉开机门，让其内的热空气散出，将机内帘布取出冲洗干净，凉干待用，将漏水用的斗子中垃圾倒净，冲洗干净，排出洗碗机内水，且冲洗干净，并将喷头取下，打扫干净，最后将洗碗机外部水迹擦干，机门不关，让其自然通风。餐前小菜服务程序一、目的:为规范餐饮部餐前小菜的摆放流程，特制定本制度。二、范围: 餐厅服务员。三、操作内容1、准备6位客人以上的送两款2碟；7位客人以上的送两款4碟。2、上菜当客人入座后，看台服务员使用托盘从客人右侧将小菜碟摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人享用。餐厅规范礼貌用语操作程序及标准一、目的:为规范餐饮部服务员礼貌用语的标准，特制定本制度。二、范围: 餐饮部服务员。三、操作内容1、餐厅规范礼貌用语规范标准:当客人进入餐厅 、迎宾示意：“您好，欢迎光临益泉大酒店!、 请问小姐/先生几位? 是否有预定?”、领位让座：“这边请”、“请座” 、值台服务员拉椅让座：“您好! 很乐意为您服务!” 、倒茶、上毛巾、撒筷套：“对不起、打扰一下!请喝茶、请用毛巾” 、提供衣、包套服务：“打扰一下， 帮您套衣(包)套” 、接受点菜：“对不起，打扰一下，请问现在可以点菜了吗？” 、推销酒水：“请问需要什么酒水?”(饮料介绍以自制为主) 、客人到齐：“对不起，请问现在可以上菜了吗?”、 “祝您就餐愉快” 、席间服务：“对不起，打扰了”(上菜、斟酒、倒茶、点烟、换骨盆、毛巾、烟缸、整理台面等) 、菜肴上齐：“打扰一下，您的菜上齐了，请问还需要添加什么主食?” 、客人结帐：“请您稍等，这是您的帐单”、“谢谢”(放上提醒牌) 、请客人填写意见卡：“麻烦您能给我们提点意见吗?” 、拉椅送客、道别：(送客到门外)“再见、请走好!欢迎下次光临!”餐厅收市服务工作标准程序一、目的:为规范餐饮部服务员收市操作流程，特制定本制度。二、范围: 餐饮部服务员。三、操作内容1 、检查：当客人离开时，检查客人是否有遗留物品，发现后及时交还客人，如客人已离去，应交主管/领班处理。检查是否尚燃的烟头及其他火苗，并及时熄灭。检查各种用品的完好性，如有短缺及时告知主管/领班，以便采取相应措施。2 、拉齐餐椅3 、收台有休息区的区域：先整理休息台、沙发，然后再收台面。及时收台，先收无油渍物品，次序为：口布、毛巾 - 银器 - 筷子、筷架 - 玻璃器皿 - 瓷器（注意大小分类叠放，大在下，小在上）及时清点餐具与布草类安全、快捷及时地传送至管事部。4 、清洁清洁台面- 专用清洁用布，玻璃污渍干净-然后至台面擦亮为止整理餐椅桌周围的环境并保持之整齐工作台及工作用品的清洁和整理送走垃圾、杂物5 、重新布置在开餐时间内按铺台要求重新铺台擦净及补充工作台用品、用具等6 、巡视并关闭在巡视餐区的同时送闭电源、水源、门窗。餐厅送客服务工作程序标准一、目的:为规范餐饮部服务员迎送客人操作流程，特制定本制度。二、范围: 餐饮部服务员。三、操作内容送客服务标准及规范1、客人用餐结束后，服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见（可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见）。 2、当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，协助疏通走道。并进行衣物服务，为宾客取衣，协助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。 3、如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装入专用塑料袋，以便客人携带。 4、由服务员、迎宾员将客人送出餐厅门口或电梯口，帮助打铃，再次向客人致谢，微笑（一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步），边送边向客人告别（也可征询客人意见）并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临“谢谢，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行礼），如果有车要为客人进行开车门服务。 5、大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。 餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准一、目的:为规范餐饮部服务员退菜或取消菜品操作流程，特制定本制度。二、范围: 餐饮部服务员。三、操作内容在营业时间内，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求时，必须严格遵守如下规定：1 、清退食物处理流程厨房认为该菜已沽清或品质不够标准，不能再提供给客人食用；由厨房发出指令至传菜部领班，并讲明理由；由传菜部领班或传菜部服务员通知值台服务员/该区领班；退菜：由经理在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台；更换菜肴：服务员重新填开一张点菜单；2 、无上菜（漏菜）接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，应马上检查点菜单，核实是否有该菜，并检查工作台有无存放该菜，查实确定点有该菜，马上到传菜部了解情况，若是上错台，应立即烹调或客人表示不在等候时，予以退菜，或客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理出注销证明，并至收银员。若是厨房漏菜，应立即征询客人意见，是即刻烹饪还是退菜。即刻烹饪：客人要求即刻烹饪，应马上通知厨房。退菜：若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理出注销证明，并至收银台。3 、更换菜肴的处理：接到客人更换菜肴的要求；应知会传菜部领班了解该菜是否已烹饪；已在烹饪的菜肴，就转告客人，表示无法更改，并尽快上菜；若未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送次序进行，原菜肴由经理/主管写注销证明，并通知厨房取消原有菜式。餐厅营业前准备工作标准程序一、目的:为规范餐饮部服务员在开餐前准备工作操作流程，特制定本制度。二、范围: 餐饮部服务员。三、操作内容1 、考勤按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到，以签到时间为上岗时间。2 、开灯、开空调。3 、将各种指示牌放在餐厅门口。4 、准备足够物料以供开餐之用。 检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。 瓷器是否清洁光亮。 台布铺设是否整齐，有否破洞。 餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。 所有的菜牌、特别介绍，要统一摆 放且清洁无损。 折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。 补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。 清洁托盘有足够的数量。 备好适量的调料。 了解沽清情况及特别介绍菜肴。 检查及清理入单夹。 准备适量的迎宾茶原料。 备好适量的厅面燃料。 检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。5 、开始并检查设施设备。 开启电灯、热水器、冷气。 检查好所有电力用具是否运作正常。 检查水源、电梯是否正常开启。 特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。 如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。6 、补充物料 检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。 正确填写领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准。 凭单领货后，按类按需存放 收回领货单，存根交FNB office 存档。7 、召开餐前会 于开餐前15 分钟在各自餐区召开。 由各餐区主管发出“开会”口令后，全体员工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。 各班组通报班组到岗情况，仪表仪容状况。 主管小训*通报上工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。*通报酒店及部门新出台的方针政策。*通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。*检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用灵敏程度。*主管发令“散会”口令，全体员工以送别客人的姿式，道“多谢光临”结束餐前会。8 、熟悉和了解 “六知”“三了解”如接到订单，应做到对所接受订单的“六知”：*知台数*知台人数 主人*知开餐时间*知宴会标准*知菜式品种*知场地布置要求“三了解”：*了解特殊要求*了解风俗习惯*了解生活忌讳 熟悉菜单熟悉价格、份量、烹调时间、口味，正确地发音（中、英文）、烹饪方法。餐中巡台服务操作程序及标准一、目的:为规范餐饮部服务员在客人就餐中的服务操作流程，特制定本制度。二、范围: 餐饮部服务员。三、操作内容1台上吃到剩下一半的菜肴必须及时给客人更换成小碟,以便留出位置上新菜2. 杯里饮料喝到剩一半时必须及时给客人添加酒水,白酒在客人敬酒是必须站在主要宾客身后及时添加酒水3. 吃完菜肴空碟必须及时撤掉 骨碟里骨渣超过3/1时要及时更换4. 随时保持台面的干净整洁5. 要留意客人的临时招呼,以及时为客人服务 茶水服务操作程序及标准一、目的:为规范餐饮部服务员茶水服务操作流程，特制定本制度。二、范围: 餐饮部服务员。三、操作内容1.准备：主动为客人推荐本店特有收费的茶水及免费茶水,根据客人所点茶水迅速确认后下单2.茶水服务：迅速将根据客人所点茶水冲泡好,在茶壶下垫上莲花座,迅速顺时针逐一斟倒茶水,水标准为茶杯的一半3.免费茶水冲泡量: 一茶匙点酒水服务程序一、目的:为规范餐饮部服务员为客人提供酒水服务操作流程，特制定本制度。二、范围: 餐饮部服务员。三、操作内容1、征询：服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点酒水；2、推荐： 为客人介绍本店的酒水单，使客人了解酒水的口味，使用礼貌用语，不得强迫客人接受； 要有推销意识，及时推荐高档酒水； 必要时向客人提出合理化建议。3、填写酒水单： 在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期，字迹要清楚； 书写时将酒水单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。4、重述酒水单：客人重述酒水单的内容，以获得客人确认以后再下单；5、送出酒水单： 将客人的酒水单收回，放在服务边柜上； 用最快的速度把酒水单分给收银、吧台。并领取酒水给客人送上 斟倒标准:白酒平口/啤酒8分/红葡萄酒（非杯卖）1/2、白葡萄酒（非杯卖）2/3. 杯卖红、白葡萄酒 为2/3一杯电话接听标准操作程序一、目的:为规范餐饮部服务员在接听电话的操作流程，特制定本制度。二、范围: 餐饮部服务员。三、操作内容1 、在电话铃声响3 下，必须接听：“你好:益泉大酒店餐饮部请问有什么可以为你效劳的.”2 、如果是预订电话，（具体见预订标准工作程序）3、 如果是客人询问情况的电话： 了解客人询问的内容。 详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）。 如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号码XXXX 。 并做好电话记录。4 、如果是工作电话: 请问授话的姓名，请对方稍候。 马上找授话人接听电话。 如果授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。5 、如果是寻人电话。 在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理） 寻找人为就餐客人，应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯，如果对方只知道姓氏而不知台号，应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人的姓氏，单手举牌绕餐厅一周。各种大型会议服务流程一、目的:为规范餐饮部服务员大型会议服务操作流程，特制定本制度。二、范围: 餐饮部服务员。三、操作内容1、贵宾室服务（1）根据任