中商端酒店品牌亚朵安全手册保安部管理制度 第03章 各类安全预案 3.3 酒店治安突发事件处理注意事项.docx

3.3 酒店治安突发事件处理注意事项一、 当酒店发生任何突发事件时，总经理或总助尽量在第一时间赶赴现场（处理突发事件好不好不在于人多，关键是现场指挥官的作用），进行了解事情发生的经过，能让住宿客人书面确认的，尽量由住宿客人书面签字确认事件过程（但酒店方不能给予住宿客人任何书面的确认材料）。二、 酒店在处理突发事件过程中需要法务部帮助的，可以转告法务部，并由法务部提出解决问题的相应建议。三、 由总经理或总助立即拨打保险公司的报险电话，公司对于酒店内部的突发情形均有投保。（具体的保险公司报失电话和保险人员联系方式以及保险合同请与公司财务部联系）。四、 酒店在处理突发事件的同时，还应根据公司颁布的紧急事件汇报制度进行向上级领导汇报。处理结束后应当填写安全事故记录表。并将安全事故记录表发邮件给公司各级相关领导，抄送法务部和运营部。五、 总经理或总助指派人员在与受到损失的住宿客人进行协商时，不能向对方作任何的书面承诺，只能进行口头协商，并在争议较大的情形下可以建议住宿客人到当地消委会反映情况。六、 对于住宿客人的车辆或贵重物品被盗窃的，报警后在公安机关调查结论作出前，如果住宿客人提出赔偿要求的，在我方无法满足的情况下，酒店应先告知住宿客人只有等公安机关作出调查结论作出后才能进行协商。和住宿客人的协商达成协议的，需要签订书面协议，协议内容一般是一次性的解决协议。七、 对于涉及酒店和相邻方发生纠纷的，一般由总经理与对方先进行沟通协调，但未经公司相关部门领导批准不得作出任何的书面承诺。对于协调沟通过程中的反馈情况及时向上级领导汇报由领导决定。对于协商达成一致意见的，书面协议经公司法务部审核后签订。八、 涉及酒店与房屋业主发生纠纷的，总经理应当向上级领导汇报，公司根据情况需要委派相关部门负责人与房屋业主沟通协调。认为需要和法务部门进行沟通的，可以转告法务部，对于达成一致意见需要签订书面协议的，书面协议经公司法务部审核后签订。