2022年淘宝客服工作规范 .pdf

淘宝客服工作规范客服分类：一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要3 周左右的时间。二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1 周左右。三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。一、工作规范一类客服，第 1 天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。第2-7 天产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解， 每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。第8-14 天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。)此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。 这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。 第 15-21 天本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段， 就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员， 定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。第22 天，培训人员可以作为神秘顾客， 对客服的应变能力， 产品知识了解能力名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。第 22 天后按照三类客服工作规范执行。二类客服，基本流程参考一类客服， 其中的相应的时间可以减少。一周后按照三类客服工作规范执行。三类客服，售后客服。第1-4 ，需要完全了解淘宝流程，淘宝规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。第5-8 天，了解产品知识。第 8-15 天主要是查看售后客服的聊天记录。有准备好售后客服的话术 ，可以直接让新售后客服查看。本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理，(此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少)。第 15 天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题， 初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前 1-3 天，新售后客服接待人数在10 个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程，和清楚处理方式。二、用语规范对客户的称呼“您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚与客户交流中尽量避免“哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。客服在聊天过程中，如果需要打很长的语句，可以，一句分成2-3 句，发给客户，这样就有种，和客户的互动的感觉，或者在这之前，给客户发一个表情。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 用好心情来面对客户，多用幽默的语言，多问客户，一个客户进来，有的不是很明确自己要什么东西的，这样的客户就需要我们客服多问。多问客户与产品有关的问题，或者客户感兴趣的问题。这样加强与客户的互动，增加客户对你的信任。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -