2022年2022年经销商的人员管理 .pdf

话题一：经销商的业务人员管理问题表现经销商当年白手起家，单抢匹马在市场上纵横驰骋，所向披靡， 虽然累， 但总是意气风发，精力充沛。终于有一天从单兵作战变成了企业主，手下有十几个甚至上百个员工替自己做事，原以为这下可以轻松一点，却发现： 似乎永远找不到象我当年那么积极上进，英勇善战的业代，一个个象榆木疙瘩笨得要命，打一鞭子，走一步。 好不容易碰到个好一点儿销售人员，费心费力的培养，想让将来他能帮我独档一面，结果 “ 跳槽了 ” 。 天天派这帮家伙去跑市场，结果我亲自去一拜访，咳！断货的断货，过期的过期，客诉的一大堆！ 七大姑八大婆的来了几个亲戚，活也干了，祸也帮我闯了不少，今天出去送货撞伤人，明天跟客户打架， 后天又偷我的货出去换烟抽！简直是请了几个神回来，还不好打发他走 咳！管人真难！尤其对于中小企业，人员管理的效率直接关系到企业的成败，企业的一切计划、策略要靠人去落实， 利润目标也是通过员工实现。管理者的职责正是如何统率员工队伍，调动他们的积极性，提高他们的工作效率，为企业创造更多价值。对经销商而言， 企业规模相对较小、起点较低， 若想立足市场，长期发展更要注重加强对人员的管理： 本来家底不大，因为人员管理不当，出现利润流失承受力差 本来实力不雄厚，一旦出现失误造成经营风险恐怕“ 扛不起 ” 有朝一日抓住几个好产品，销售额突涨，企业规模扩大，超越了自己的掌握能力就可能崩盘。经销商业务人员管理四大误区一、人员无培训经销商受其企业规模资金所限，支付员工的薪资有限，往往不能招到文化素质较高而且经验丰富的专业人士。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 28 页 - - - - - - - - - 基础薄弱的销售人员没经过任何培训，直接投入战斗， 仅靠销量压力和他的“ 自学 ” 与“ 天才” 去自我提高，执行效果差是一方面，一旦因为不懂游戏规则盲目冒进一味蛮干，对企业带来的伤害难以估量。现实生活中不少经销商的业务人员正是毫无经验，毫无营销知识， 完全光靠自己的想象力在市场上摸爬滚打，设法完成销量指标。于是出现：1、因为没有基本的职业素质，司机送货时客户对价格、品项提出了一点儿异议，结果司机和客户几乎动手打起来，损失销量事小，从此少了一个客户事大。2、因为员工中实在没有能独档一面的人才，虽然手里有一个畅销产品的大区代理权，却只能守住自己眼皮底下的一亩三分地，外埠市场白白荒废，自己损失利润， 同时招来厂家不满。3、开发外埠市场因为不懂得怎样选择分销商，结果受制于当地客户。4、因为没有促销管理经验，超市促销现场管理失控，给店方造成混乱，花钱费力作促销，结果是产品被超市清场。5、因为不懂得客户谈判的技巧，大超市不是攻不进去就是攻进去回不了款。6、因为没有深刻理解回款工作的重要性，一味铺货冲销量，最后应收账款成堆，甚至记录不清，到底找谁要账都成了问号。 二、销量挂帅无过程管理只要销量不管过程，招来几个没有任何经验的“ 劳力 ” 不加任何培训，也不对他们的销售过程作任何监控，只给他们一个产品目录价格表，再宣布个政策，然后把业务员放鸽子一样放出去卖货，回来凭你的销售额拿提成。结果： 除了核对业代的销售额，企业对业代再无任何管理手段，甚至连他今天去了哪里都不知道，经营风险由此而生。 业务人员只跑大店，不跑小店，只卖单价高的品种不卖单价低的品种，想尽办法冲销量。 业代为完成销售目标，丝毫不为客户着想，死磨硬泡让客户多进货，塞满仓库，甚至谎称 “产品马上要涨价了，你赶紧多存几箱” ，客户发现上当之后，骂的不是业代而是企业。 市场信息、竞品动态的反馈，业代从不放到心上，这跟他的工资没关系。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 28 页 - - - - - - - - - 因为对具体怎么做业务的过程一无所知，又面临巨大销量压力，茫然无措，然后丧失信心和积极性，偷懒、脱岗、小偷小摸能混一天算一天。三、无基本管理制度制度化管理是人员管理最简单最有效的，也是最基本的原则。当员工出现这样那样的问题时， 企业首先应该反省的是自己有没有责任，是否自己的管理制度有漏洞，给了他犯错的机会。比如： 没有劳动纪律、 奖罚约束， 所以只要老板一去外地进货，员工就 “ 放了羊 ” 经理根本管不住。 没有位阶管理制度，老板、老板娘、老板的亲戚各发各的号令，政出多门，员工左右为难，不知该听哪位老板的话。 没有岗位职责，结果司机又临时去收款，业务员又跑去送货，销售经理有时竟然要当炊事员，反正大家在店里呆着，有活就干，责任不清，最后是事事有人干，事事又没人管，员工一肚子气，觉得“ 干的没劲 ” ，老板一肚子火觉得“ 个个都不操心 ” 。 没有业务制度，员工每天出去就是卖货，谁跑那些店，一周跑多少次，在店里干什么，没有明确规定， 更无检核方法， 于是出现有的店断货，有的店爆仓， 有的店跑几十次也攻不下来， 有的店抱怨几个星期见不到你们的业代，更有甚者业代早上出去，运气好碰到一个大订单，然后马上回家睡觉 反正晚上交差的销量已经有了。四、疲兵耗战50% 以上的经销商员工无休息日，每天工作甚至是十二小时（从早到晚） 天长日久， 业代怨老板太黑，于是想方设法偷懒，出工不出力，甚至有意进行破坏。话题二：业务人员管理必须做的到几件事一、培训体制培训是企业回报率最高的投资，越是小企业培训越重要，薪资所限企业招不到高手，至少也要尽快把自己招来的新手变成熟手。建立培训机制需注意以下问题：1、培训不是奢侈品 到了淡季没事的时候才做，要以制度形成明确培训时间；2、培训必备内容：1)企业规章制度目录话题一话题二话题三 (1)话题三 (2)名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 28 页 - - - - - - - - - 2)业务员、司机、销售主管、送货员等，各岗位的岗位职责、工作目标、考核各岗位的关键指标；3)位阶管理 向谁汇报，受谁领导4)目前经营产品的属性、特点，各阶价格5)新员工入门培训6)终端销售技能 生动化技能 客户库存管理技能 线路拜访 焦点拜访流程 客户异议回答话述 7)渠道销售技巧：超市、酒店、娱乐渠道各有各渠道的业务特点；关键人物和运作方法8)货款管理技巧9)追款技项10) 促销现场管理11) 其他培训教材的编写可求助于厂方，循序渐进逐渐积累，对从未涉及此方面知识的经销商来讲，这是个大工程，如果你真想把自己的企业经营好，这是必须迈出的一步。3、利用培训增加团队凝聚力培训内容安排要由浅入深，对负责不同业务、不同经验、 能力的业代要区别对待，让业代感到在这里工作可以不断获得新知，从而增加员工的向心力。4、注意实战培训；业务技巧的培训，一定要分解到具体动作，结合现场实战演示。过分偏重理论水平的提高，对文化基础有限的销售人员吸引力不大，见效也很慢。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 28 页 - - - - - - - - - 5、营造学习总结的气氛。鼓励业代记工作日记，提出自己的经验总结。技巧点滴互相讨论、互相学习， 贡献突出的可被纳入 “ 培训手册 ” ，并予以奖励。在此过程中，不仅可以激发一线人员的学习积极性，更可以给自己企业的教材增加实战内容。二、制度管理1、劳动纪律。包括： 迟到、早退、病事假扣罚比例等考勤制度； 办公室纪律（公物损坏，卫生打扫、服装等）；注：劳动纪律制订是企业制度化管理的第一步，如同军队上的军容、军纪要求， 虽不直接创造价值，但却能影响员工的工作风气和团队战斗力。2、薪酬制度 只以销量定工资，最终会造成市场下滑销量受损。注重过程管理。规定每个岗位必须完成的业绩关键指标（铺货率、陈列、活跃客户数、日常表现、销量等）以及如何通过这些指标计算奖金，对促使员工更自觉更科学、更有方向性地开展工作必不可少。 应该在薪酬制度中体现晋升机制，如：初级业代、高级业代等。员工工作表现突出，即使无主管职位也可获得晋升，从而可稳定军心，留住人才。3、必须建立早会制度早会例行内容： 宣布昨日各位销售人员的业绩，包括销量、销售额、拜访客户数，成交客户数。注：对业务人员的业绩宣读，会造成销售人员之间你追我赶、互相比赛的气氛。 业代提出疑问、建议及市场动态反馈，大家讨论。注：及时与业务人员沟通，可迅速掌握市场信息，有助于鼓舞士气。 主管宣布昨天市场检查结果，提出奖罚。注：实际上是一个培训过程，让业务人员对自己要做什么，自己必须达成的那些指标更加明确，同时也因主管的不断检核造成业代不敢懈怠的心理压力。4、业务汇报表单（下节详述）包括：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 28 页 - - - - - - - - - 1）客户基础资料：客户资料是客户管理的有效方法是将客户掌握于企业手中而非员工手中的有力工具。2）业代每日工作业绩表单：业代工作过程的临控，避免脱岗、谎报业绩等现象出现3）市场动态反馈：及时了解市场动态作出反馈4）业代工作效果检核记录：业代奖金评定的依据话题三：业务管理表单业务管理独具难度，开会时大家集中，平时大部分时间都是业代在市场上单兵作战，主管无法对业代24 小时监控。仅以结果来管理业代，不仅会使业代感到工作无方向感，“ 老虎吃天无处下嘴 ” ，同时也会给他们脱岗、偷懒、 谎报业绩等不良行为创造条件。运用业务管理表单监控业代的工作过程，业代工作更有方向，主管对业代的检核、奖罚也有所依循，最终是“ 过程做的好，结果自然好” 。业务管理表单必备内容如下：一、业务代表工作流程对业代一天的工作按时间序列分解，落实到动作， 要求业代照规定流程工作。（参表第三章话题八）二、客户基础资料说明：1、将业代所辖区域做成平面图，将此区内的客户位置标于地图之上。目录话题一话题二话题三 (1)话题三 (2)名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 28 页 - - - - - - - - - 2、街道要画成双轨，标识清楚售点在街道左边还是街道右边。3、大家属区、大工矿企业等在图上标出，作为参照物说明： 客户编号：A120表示A业代周一拜访的第20个售点，B215表示B业代周二拜访的第15个售点 性质指客户的渠道类别（如：超市、酒店、零店、学校等）备注栏写明客户的授信情况表二和表一的售点是一一对应关系三、业代日常工作表单说明：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 28 页 - - - - - - - - - 1.如果表一图上标了50个售点，表二就有50家客户的明细记录，对应就应该有50张表三每一家客户一张销售记录卡。2.业代每次拜访客户时填上拜访日期， 统计存货进货数量， 离开时填写拜访时间是几点几分，备忘栏写明此次拜访的异常情况（如客诉）。3.拜访时间的填写是监控业代是否在8小时内满负荷工作的重要工具，可以打电话向客户查实；可观察笔迹是临时填写的还是在每个店工作过程中填写的注：如果业代真的是按要求认真工作那么一张客户销售记录卡填了两次（说明已经用了两周）之后就已经相当旧，而且一定有污损痕迹。根据业代的填表记录，掌握业代到某一处客户处常规是几点，届时守株待兔看业代是否真的按时到达。4.主管可持此表复查业代昨日拜访线路、核实订单、赠品情况。5.此表的存货栏只做建议不做要求， 如果业代每天对所有售点都做存货登记，恐怕会浪费时间，所以引导业代对大售点（超市、餐饮）等坚持做存货管理就可。6.此表具双重作用。 不仅用于业务代表日常工作记录， 同时还是非常有用的客户基础资料。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 28 页 - - - - - - - - - 说明：1.如上例所示，业代一天的工作汇报应包括拜访点、成交点、成交额、成交量、成交率几大指标全面分析。2.成效率=成交点/应拜访点 100%，上例所示为32/50=64% 3.主管早会应宣读每位业代的昨日工作业绩记录4.没有销量的一天要注明原因（如大雨、抽调去外埠铺货等）。5.每周/月累计计算成交点、成交额、平均成交率周会、月会宣读。此表主要作用是对业代的每日工作业绩全面评估，促使业代不仅仅将注意力集中于销量。此表中的成交点、 成交量是表三的汇总， 核对表四的记录与表三是否相符， 也是检核业代有无造假表行为的方法之一。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 28 页 - - - - - - - - - 说明：1、此表作用在于对业代每天的销量落实到不同品项记录。2、此表是对表四中销售量、 销售额的分解注释， 是对表三中各客户订单的分品项累加。表三、表四、表五三张表数字是否相符也是防范业代造假表的手段。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 28 页 - - - - - - - - - 说明：要求业代每日对竞品动态、本品动态作出汇报，并提出自己的疑难问题和建议，便于与主管及时沟通。四、业代工作效果检核评估说明：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 28 页 - - - - - - - - - 1、品项栏是统计铺货率的工具2、生动化得分、客情得分等根据公司制订打分标准执行。3、漏单： 主管回访业代昨日线路，发现有客户主动下订单，说明业代昨日订单有遗漏，公司可就此规定打分标准，如：漏单为0得100分，漏单为1得80分，漏单大于1小于3得60分，漏单大于3得0分。说明：1.此表为员工“档案”，每人一张；2.每次检核结束，将结果填于当事人“档案”上，让其签字；3.奖金考评以此为重要依据。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 28 页 - - - - - - - - - 三 . 客情知道业务代表姓名30 分知道业务代表拜访时间40 分抱怨点 30 分四漏单二次重复拜访发现漏单数为0 ：100 分漏单数= 1 ：80 分1 漏单数3 ：60 分漏单数3 ：0 分五资料提报详实度：随机抽查、主管评分、业代签认六阶段重点指标：内容及评分标准由主管临时决定七工作态度主管评分八 . 应收帐款；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 28 页 - - - - - - - - - 九 . 销量注：以上指标在月底绩效考核中所占权数由主管当月指定。说明：1.评分标准尽可能量化；2.各指标在业绩考核中的占比，月初不宣布督促业务代表在九个方面都加以重视；3.有特殊任务时，重点增加这一指标占奖金考核的比例。如：要铺某一新品、可宣布当月该新品铺货率占奖金考核50%，引导业务代表精力向此集中。回顾一下：表一、表二、表三构成客户基础资料，不仅记录客户的名称、地址、电话、地图位置， 而且可以对其进货、存货、销量历史作跟踪记录。该客户的业绩贡献也由此体现。这套表的关键用意在于将客户资料掌握于企业手中，其一可区别不同大小的客户，提供不同服务；其二便于新业代接手后迅速熟悉；其三可避免业代离职造成客户流失。表三、表四、表五、表六为业代日常工作表单，统计业代工作的几大关键指标，全面评价业代绩效，同时表三、表四、表五三张表的科学运用可以监控业代是否8 小时内满负荷工作，杜绝脱岗、漏访等现象出现。注：管理的基本手段是检核， 检核的前提是主管清楚下属每天的工作内容。这套表可以使主管知道业代昨天干了什么、拜访了那些客户、几点去的、订货多少、存货多少、赠品多少、全天销量、拜访客户数、成交点、成交率等关键指标。在此基础上主管才可能对其昨日工作进行检查回访。 了解其订单、赠品、拜访时间、成交率等资讯提供的真实性， 避免脱岗、漏访、假单、侵吞赠品，报假数据等现象出现。对于每日工作不能完全规律的业代来讲（工作变动较大，不能完全按线路进行计划拜访，常需应付突发事件，如外埠业代、超市业代）应该再补充一张周/日行程计划表，向主管及时汇报自己的行动计划变更，使主管了解自己每天的工作内容，便于检核上页：话题三 (1)表七、表八、表九为业代绩效检核评估系统。主管根据表九 “ 关键指标评分标准” ，对业代工作不定期抽查（表七），然后分业代别，登录于表八作为奖金考评依据。业代绩效评估在于对关键指标评分标准的确立，对不同行业、不同业务范围的业代关键指标的评分细则不同，如：对日用品直销业代而言， 客情可通过零店店主：是否知道你的姓名、知道你的拜访时间、对你有无抱怨来评估，但对工业品推销人员而言，如此评估客情显然不全面，具体的评分指标因行业不同、业代工作性不同而不同，但大方向不外乎文中所列内容。这套表的作用在于对业代的工作指明方向、确立关键指标， 并据此检核考评业绩、核定薪酬、全面调动业代积极性，在保证销量的同时保证销售质量。目录话题一话题二话题三 (1)话题三 (2)名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 28 页 - - - - - - - - - 说明：1.辅导是一个过程， 是通过对话改变别人的行为模式以改善业绩。辅导对话与普通对话不同，因为你必须事前计划和准备好对话内容；2.准备工作首先要明确协同拜访的目的是为了辅导培训而非检核惩戒，要营造宽松的对话气氛，否则业代会因心理压力过重而故意去掩饰改变自己的日常销售行为，你也无从发现问题。和业代谈话，说明此次协同拜访的内容是培训和帮助，不带任何惩戒性质，让业代放松情绪，照以往的工作方式去工作， 主管只是跟着看看，看有什么可以帮助业代的地方。3.拜访线路的过程中，主管切忌：看到业代推销不熟练，按捺不住，自己冲上去唱了主角。一天下来订单比平时增加了不少，但都是主管的功劳，主管累得半死，业代更紧张内疚得历害，而互动、培训的目的却没达到；注意在拜访时发现业代的工作失误不要训斥，以免造成心理压力点到为止在工作过程中给业代一些暗示， 如：这个店位置不错， 怎么咱们的铺货率这么低？咦， 某某洗发水销路并不太好嘛，怎么他能铺进这个店，我们没有？这个店老板不知道你是谁呀！等等记简单的笔记备忘。4.拜访结束，辅导对话多提问少发言， 引导业代多讲话， 如果在拜访过程你的“暗示”做得到位，你会发现等业代讲完话的时候，你已经无需再讲了。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 28 页 - - - - - - - - - 首先要表扬业代做的好的地方，打消他忐忑不安的心理，调节对话气氛。提问： 先谈谈你认为自己今天工作中表现优秀的是什么，不要讲口号， 要把实例讲出来。（注：业代开始可能不好意思，你要引导他讲出答案并作出补充）回答示例： 我对售点拜访的工作流程比较熟悉，实例是在全天拜访过程没有经过您(主管)的提示都能按标准流程工作 。记录：目前熟练程度及例证一栏。1、引导业代讲出他工作的不足之处提问： 你认为自己今天做的不好的有那些？（注： 因为在线路上你已对他的不足之处做出了暗示，业代心里其实也明白你所指的“ 不足之处 ” 是什么）回答示例： 我的生动化技巧不熟练，比如在红星商店产品没有集中陈列；在永星超市的海报和店内所卖的产品对不上号；在大发商店产品堆放杂乱，而且没有作产品清洁，还有即期品出现 。主管做出补充记录：需精进项目及例证2、引导业代做出改进计划；提问：我能帮你什么，来共同改进这些不足之处？(注:不要出现 “ 你打算怎么办 ” 等斥责口气 ,而以 “ 我能帮你什么 ” 发问) 回答示例：我在下周重点留心提高生动化技巧背熟公司的生动化法则利用周日时间去别的同事线路上观摩学习主管补充记录，具体行动步骤3、主管总结发言：这才是主管说话的时候，但往往主管发现业代已经把自己要讲的话讲完了， 你只需要告诉他，你做的不错， 但不足之处及时弥补，我会提供支持 讲解生动化技巧，同时一周后我后再次拜访你的线路。好，现在回顾一下表十的应用效果业代在你的协同拜访、暗示和辅导对话之后： 自己讲出了自己工作出色的地方并举出实例，印象会更深，以后工作中会更进一步。 自己讲出了自己工作不足的地方并举出实例，主管虽然没有指责，但业代却是心服口服的 “ 承认了错误 ” 。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 28 页 - - - - - - - - - 自己讲出了改进的步骤和时间 最后你只是告诉他隔一段时间会再去检查他的改进状况 然后记录，一式两份，主管、业代各保留一份实际上这份表相当于业代自己写了一份检讨和保证书，但主管并没有对业代加任何斥责，完全是启发业代自己认识到优势和不足之处。一式两份， 约定下次检核时间之后。业代的工作效率改进状况可想而知。特别说明：1、报表体系是工具，切忌繁琐和流于形式。不少大企业，尤其是台资大型企业，非常注重理性管理，报表、 公文体系异常复杂，逻辑性堪于任何一家顾问公司媲美。设计者用心良苦， 但结果往往差强人意，业代一天的繁忙工作中不得不填写大量报表 最后干脆不到中午就钻进饭馆里埋头编假数据交差；企划部不得不为一个最简单常规不过的促销案挖空心思搜罗大量的背景分析和数据支持 使自己的提案能自圆其说；主营们更是天天足不出户，在堆积如山的文件报表中找线索 作“ 策略研发 ” 。分析：制造商在制度管理上的误区值得经销商借鉴，报表体系是为了提高效率设定的工具，既是工具，则实用简洁最好，过分追求完美，贪大求全就会物为行役，反受其累。2、本节所述之管理表单意在指明思路，各位经销商朋友应当自己动手，根据自己的企业规模，行业特点建立适合自己企业实际情况的报表体系。建议方方案如下：1)首先建立考勤、卫生制度，办公室、会议室纪律等基本制度。2)建立日常业务管理制度： 主管首先能充分熟悉每位业代的工作内容及容易出现的漏洞，形成日常业务管理制度的初步思路。 召集业务骨干提出日常业务管理制度之框架。 召集全体人员确定管理制度内容草案。（业代日常工作的规范及督办、复命、检核、奖罚细则） 于实践中不断摸索，增删修正，直至业代日常工作中一言一行皆有法可依。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 28 页 - - - - - - - - - 话题四：管理的艺术对企业主而言，经营风险只在两个：投资风险和管理能力。抓住经营机遇只是阶段性的成功，有效管理自己的企业才能回避风险、永续经营。管理者对管理技能的把握很大程度上决定企业的成败。技巧一：对管理的认识理念：管理是一门科学，因为管理有成套的理论，有一定的规律可循。管理又是一门艺术，因为他的内容全部是和人打交道。管理的核心是调动他人的力量，是通过管人达到理事的目的，是通过调动团队的力量去完成企业的目标。管理者的时间是企业的财富，一个凡事都亲力亲为，缠身于琐事的管理者，永远不可能成功。动作：1、尽快充实理论基础，在实践中有意识的加以印证，不断摸索、总结，将书本上的科学理论迅速转化为自已的管理技巧和艺术。2、尽快转换角色，一思一行皆以调动他人为核心，在学习、尝试中提高自已的管理能力，初期往往会出现些失误，但只要方向是正确的，过程中的偏差是成功应付的成本。技巧二、鼓励新人创造鲇鱼效应现象： 主管们常惊奇的发现，新招员工经验浅溥，但却冲劲十足，点子多多，老员工以至主管，经验丰富却往往循规蹈矩，创意不足，主动性不佳。分析： 老员工经过一段时间培训，学习、实践之后会形成自已的“ 制式思维 ” ，工作内容和环境的固定更强化这种轨道效应，虽然经验丰富，但却没了新的想法，变的“ 斗志衷退，老气横秋 “ 。而新人上岗，带着自已固有的其它领域的知识和体验，面对一个崭新的工作内容和环境，加上“ 新官上任 ” 的高昂热情，自然可以擦出许多“ 火花 ” 来。理念： 利用 “ 鲇鱼效应 ” 激发团队战斗力。动作： 新员工是企业的新鲜血液，要善加引导， 激发他们的动脑能力，对好的想法及时予以肯定表彰，保护新人的发言欲望。利用“ 鲇鱼效应 ” 激发老员工的动脑意愿和干劲，需要注意的是防止新员工“ 一时得意忽忘形骸” 告诫他们在知识和经验上的欠缺，这样才能防止新老员工间产生矛盾. 技巧三：集思广益，全员管理目录管理的艺术 (1)管理的艺术 (2)几个具体问题 (1)几个具体问题 (2)名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 28 页 - - - - - - - - - 现象： 业代们常常对主管制定的市场方案“ 不敢苟同 ” ，或全无信心，或自以为是，不愿尽力主动的去执行。分析： 最贴近市场， 最了解市场的是业代，一切策略的执行者也是业代，上级推出的任务、策略当然有他的认识高度，但从周密、可执行性，结合市场实际等方面讲，业代永远是老师。如果业代参与了策略制定，不但会使计划更完备，更可以激发业代的成就感和责任心，业代执行 “ 自已制定的策略” 时，自然少些借口，多些主动。理念： 全员管理，全员“ 参政 ” 。动作： 建立市场信息反馈日报，及时掌握市场信息，激发业代动脑能力，营造全员管理的气氛， 鼓励业代大胆提案，任何市场策略的制订，主管先有思路及草案，召开讨论会让业代“ 会诊 ” 大家畅所欲言，修正不足之处达成共识而后定稿。技巧四、精准沟通现象：主管下达作战指令，业代却一脸茫然，不知从何处下手，只感到压力重重，自然信心不足，于是各自为战，蛮干一气，结果自然是事半功倍，大打折扣。分析： 计划本身是不可能实现的，必须由细分的动作描述和任务分解来完成。业务之所以迷惘是因为能力、经验所限， 对需执行的计划不能深入理解，对执行方法、 步骤等也很难自发产生清晰思路，没有方向感，自然信心不足。动作： Smart 准则： S:具体的；m：可度量的；a：可实现的； r：相关的； t：有时间限制的。策略传达，任务布置时要精准沟通，须考虑以下因素：1）任务描述：任务目的、内容；任务目标（量化）；2）资源描述：人力资源；设备投入；资料支持；起止时间. 3）过程描述：任务细分，每项分任务的如上任务描述、资源描述。4） 检核：参考过程描述中对各项分任务设定的目标，制定各分任务检核标准（量化）；明确检核负责人、执行人，检核时间、方式、结果（量化）和复命渠道。5）奖罚：针对各分任务的检核结果制定量化的奖罚标准。技巧六：授权现象： 有些团队中业代似乎总是“ 很笨， 很懒 ” ，永远是打一鞭子走一步,总在寻找主管检核工作的漏洞去偷懒，毫无主动性责任心可言，最后是主劳臣逸，主管缠身琐事累死累活，业代却逍遥自在，工作自然漏洞百出。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 28 页 - - - - - - - - - 分析：主管事无巨细都管， 不给业代留一点自主的空间，逐渐的就会养成业代的依赖性，似乎自已成了主管的工具，只需要完成主管指定的动作，对于主管指令不到位或检核不到位的细节，那怕是举手之劳也懒得去作。至于结果自然有主管操心。尤其对有能力有上进心的业代而言，这种禁锢式的管理，会使他们感到压抑和厌倦,于是大家都开始和主管玩起猫捉老鼠的游戏，人心不齐， 士气不振， 主管纵有三头六臂也无法扭转乾坤。一个高明的管理者，会在一段时间相处之后，把握各位部属的能力大小，性格特征， 授以各人相应的自主空间,之后向他们要结果!而不再日日跟催执行过程中的细节。同时提拔部分有企图心， 有能力的业代授以一定权限，让他们代替自已完成大量的琐碎的管理事务（如零售线路检查， 订单核实等等） ，一方面可以减轻自已的负担，另一方面会使业代感到被重视、被尊重，感到是自已在独立的运作一项工作，获得成就感。这种心态之下的业代，自然会有主动性，有责任心、积极主动的思考和尝试怎样把工作做的更好。理念： 必要的授权，可以提升业代的责任心，激发人力资源。动作：1.熟悉业代，分析各人的性格特征、能力、潜力、思考对不同业代的授权方向。2.依各人不同潜质对每位业代作出岗位职责分配。(见附表 ) 有积极性有能力提升为基层主管， 适当增加奖金， 授以一定的管理权限让他完成相对琐碎繁杂的管理（尤其是检核）工作。无积极性有能力多沟通，激励其上进心，暗示自已很欣赏他的能力，希望他有好的表现，安排他做有难度、有挑战性的工作，直接向自已负责，而不受“ 基层主管 ” 管理，因为这类员工以能者自居，往往不买“ 基层主管 ” 的帐。有积极性无能力肯定他在工作中的成绩，告知他在技能上的不足,以新提拔的 “ 基层主管 ” 做为样板，激发他的学习欲望，同时辅以必要的培训，安排他做相对具体、琐碎的工作，接受基层主管管理，但要多加关注、培训、鼓励，少加斥责. 无积极性无能力对此类员工的工作方式以命令为主，告知“ 基层主管 ” 这种员工是他的管理重点，要及时检核、督促、奖罚，以观后效。3.个别沟通解释此授权的必要性，务必说清期望的结果，检核制度及奖罚标准，注意一定要明确每人被授权限的范围以避免出现位阶混乱和失控。4.询问意见，修正指令，表示会及时支持。5.放权让部属们各司其职去工作，同时加大培训力度，密切关注事态发展，多沟通、多鼓励，初期也许会出现庇漏，但只要不是工作态度问题，且结果无伤大雅，最好少斥责，多名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 28 页 - - - - - - - - - 在事后的培训、检点、沟通上下功夫，使其感到足够的自主空间，从而真正激发其责任心、成就感和积极性。6.视效果调整授权范围。7.一丝不苟的执行检核、督办、复命奖惩制度。技巧七：培训现象：业代的执行力太差，上级的指令落实结果总是差强人意。分析： 企业支付有限薪资想招到一流的业代，迅速自学成材，自创工作思路成为业务高手,不太可能。尽快提升业代的工作技能才能提升团队的整体战斗力，主管们都有自已的宝贵经验，把这些能量复制给部下,的确需要花些精力，费些时间，但这都是应付的成本。理念：培训永远是企业回报率最高的投资。动作：营造积极向上的学习气氛。1.主管首先要培养学习和总结的好习惯，一方面学习理论知识充实自已，另一方面勤于思考把自已的实务操作经验（那怕是支言片语）写下来， 集少成多， 重新整理就变成实战培训资料。2.培训应该成为日常工作的任务，而不是奢侈品。不能等业务空闲,无事可做的时候才做。培训的时间要制度化,主管培训前要经过充分准备备课乃至预讲练习。3.培训内容以实战经验为主，千万回避空洞的理念说教，鼓励业代走上讲台把各自已的经验拿出来供大家分享。培训过程注意研讨气氛，回避填鸭式的单向沟通。4.对培训的内容要有考核的方法，辅以奖励措施。技巧八：激励现象： 士气低糜，员工无学习欲望，无信心、无主动性、无责任心，对工作，对主管诸多抱怨，甚至时刻准备跳槽。理念： 何谓激励？ 激发人的动机和积极性。人受激励程度越高,越能发挥自已的潜能，员工有好的心情，工作才会有好成绩。分析： 也许是对工作不满，也许是对主管工作方式不能接受，也许是对薪酬不满 诸多因素影响着员工的心情，满腹抱怨的团队只能打败仗. 目录管理的艺术 (1)管理的艺术 (2)几个具体问题 (1)几个具体问题 (2)名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 21 页，共 28 页 - - - - - - - - - 动作：1.清晰精准的岗位描述，严谨的执行细则，合理量化的工作目标和督办、检核、奖罚制度，使业代清楚自已该为实现那些指标去努力，怎样努力？要为那些动作承受怎样的结果？工作有了方向感,自然会更主动。2.好的分配机制，使表现优秀的员工感到被重视，劳有所得，落后者看到差距、压力和提升的空间 大家都有了动力，同时也容易形成位阶管理。3.让员工参与决策过程来增加他们的成就感。4.好的培训制度使员工感到工作过程中有不断的自我充实和自我提升。5.任何人在压力之下都会更努力，设定稍高一些的工作目标，激发业代潜能。6.诚于嘉许，宽以称道，尽可能及时表彰业代工作中的每一点成绩,告诉每一位员工你非常欣赏你的优点任何一个每天被批评的员工，都不可能长久进步。7.关心员工的生活，和他的家人、亲友保持良好的关系，与员工坦诚相待、勤加沟通，尝试真心实意的“ 爱” 你的员工，主管的人格魅力是最有力的激励工具。技巧九：命令现象： 市场如战场，主管的指令也应该是“ 军令如山 ” ，遗憾的是常见到不少业代不服从指令，要么有意消极对抗，要么明目张胆的顶撞。分析： 业代对主管的服从一方面来自于对奖罚手段的忌惮，另一方面来自于对主管这个人的尊重和佩服，有些主管过分谦和奖罚不分明，业代会无所忌惮，似乎真的和主管成了没大没小的哥们， 从而滋生不合理的期望和习惯。又有些主管过分独裁，动辄拍桌子、 扣奖金乃至开除员工，业代感到伴君如伴虎，常常受到自认为不公平的处理，不敢申诉,被迫服从的结果就是消极对抗和离职率升高。理念： 领导力是一种团队状态，而不是一个人的状态，主管要真的想“ 军令如山 ” ，其一要塑造自已的威信，其二要掌握命令的艺术。动作：1、竖立主管的威信。1)位阶：主管大摆官威会失人心，但过分低调也不好，主管必须被业代敬重，这不是为了虚荣，而是为了管理效率。与业代相处要有分寸，尤其八小时之内，位阶感一定要明显，比如： 进主管办公室必须先敲门，主管讲话时必须起立、禁烟，召集会议时必须关掉传呼机，对不拘小节屡犯“ 官威 ” 的员工予以公开批评 。小节上的约束可以无形中提升主管的威信，这种背景下偶尔在八小时之外“ 与民同乐 ” ，业代反而会更高兴，会由衷的讲这位主管“ 没有架子 ” 。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 22 页，共 28 页 - - - - - - - - - 2)人格魅力： 主管的权威、 学识、 工作能力等一切因素都不及主