2022年2022年酒店质检全套手册 .pdf

1 质量管理运行方案前言服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。2011 年是某酒店旅业追求卓越品质的一年，某酒店旅业一直以“尽善尽美、与众不同”作为我们的服务理念，因此某市某酒店注重服务质量的管理和控制，以健全的质量管理体系、 完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。服务质量评审细则是积累某酒店旅业下属酒店的质量管理经验，汇集质量管理的制度和奖扣分细则编辑而成，将作为某酒店旅业下属酒店质量管理的指导性文件，对各酒店的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 46 页 - - - - - - - - - 2 质量进行全面的控制。让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。目录前言 . 1一、酒店质量管理组织 . 3（一）、质量管理委员会 . 3（二）、服务质量专项检查小组 . 4（三）、每日值班经理 . 6（四）、大堂副理 . 6二、质量管理检查机制 . 6（一）、定期检查 . 6名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 46 页 - - - - - - - - - 3 （二）、不定期检查 . 8（三）、质检信息处理 . 8三、质量检查标准 . 8（一）、质量检查标准依据 . 8（二）、酒店质量管理量化指标 . 8（三）、质检报表 . 9（四）、服务质量评审细则 . 11四、酒店质检档案管理 . 44（一）、信息录入及收集： . 44（二）、大堂经理日报表： . 44（三）、质检培训月报： . 44（四） 、质检报表归档格式 . 45一、酒店质量管理组织（一） 、质量管理委员会为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会” ，全面指导酒店的服务管理工作。 以强化基础工作， 力争预前控制为目标， 健全质量管理组织。质量管理委员会的组成以总经理为组长，副总或总经理助理为副组长，各部门负责人为委员的构成。质量管理委员会成员组长：副组长：组员：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 46 页 - - - - - - - - - 4 质量管理委员会的主要职责1)每月最后一个工作日召开酒店质量管理分析会。 （如与节假日及重要工作发生冲突，视情况顺延） ；2）确定酒店的质量目标和每个月质检主题；3）确定酒店质量管理的效果；4）确定酒店质量的控制措施；5）定期检查质量管理的运行效果。6）全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改落实、提高。7）根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。8）指导质检小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。9）经常带领质检小组开展服务质量检查活动，帮助质检小组提高工作质量，改进工作方法。10）协调质检小组与部门的合作，保障质检小组的质检活动正常进行和深入开展。11）审定各部门各岗位服务质量的优劣，并做出相应行政、经济上的奖惩措施（每个服务质量分价值 5 元） 。12）掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。（二） 、服务质量专项检查小组服务质量专项检查小组的组成酒店服务质量检查小组由酒店各部门主管或文员组成。主要负责定期对酒店各部门在对客服务中的服务规范性、工作流程的合理性、服务项目的完善性及员工仪表仪容礼貌礼节等方面进行系统的检查。小组职责质量服务专项检查组长由质检主管担任；质检成员由各部门员工组成（原则上不限定成员的行政级别），质量管理小组成员在行使职权期间，受质检组长的领导；质检小组成员应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为已任，认真履行质量检查、监督之职责；不迟到早退不无故缺席酒店、小组的各类会议和活动，在各方面都严以律已，处处做员工的表率；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 46 页 - - - - - - - - - 5 熟悉各部门业务，了解各部门情况，严格按照服务质量评审细则 对各部门的服务场所、工作岗位的服务人员行使有效的质量检查；对各部门一视同仁，严格要求，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录质检情况，并向组长汇报；在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务；质检成员在检查工作中，要遵守质检人员行为规范。相关培训为使质检工作有效展开，保持质检工作的公平、公开和公正性。质检员应定期接受培训。培训的主要计划安排如下：培训时间： 每周一次；培训对象： 质检员和质检主管；培训形式： 交叉培训，即跨部门培训；培训师： 所涉部门经理或主管；培训内容： 各部门具体操作规范和程序、服务标准、部门应知应会等。质检人员行为规范工作标准制度落实，细致认真 。认真落实酒店质量管理检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识落实到各个部门、每项服务和每个工作环节中去，提高工作效率、服务质量和管理水平。报表规范，勤检勤查 。坚持月、周、日巡查和检查制度，每日有质量检查日报表、每月有质检月报（总结分析酒店一个月的质量状况，并提出管理建议），及时为酒店决策层提供质量管理建议和信息并在每月3 日将汇总的月度质检报告和质检分扣分状况以ERP形式发至酒店管理公司品质部和办公室。坚持原则，执法严明 。坚持原则、秉公执法、奖罚分明。为人师表，模范争先 。质检人员的行为应当成为酒店全体员工行动之楷模。仪容仪表和礼貌礼节标准着装规范 ，面容整洁 。佩带标志 ：按标准佩带工号牌。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 46 页 - - - - - - - - - 6 姿势端正 ：站立、行走姿势规范，精神饱满，表情自然，举止稳重，合乎礼仪。文明礼貌 ：质检人员在检查中，须主动使用敬语、礼语（对待同事以员工手册规定的待客用语，如请、谢谢您的合作、打扰您了等），态度和蔼，平等待人，说话和气，言辞文明，冷静耐心，公平公正。尊重同事 ：尊重同事劳动成果，并为在检查中打扰同事表示歉意。现场检查时，要遵守各相应岗位的纪律和管理规范。行为标准深入现场，逐项检查 。质检人员在检查工作时，要明确目的，突出重点。对照标准，确定优差 。按质量检查表对照检查。对重大质量问题要细致认真，模棱两可的质量问题要分清权重后再下定论，处罚时要公正合理。信息反馈，客观公正 。对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析材料。（三） 、每日值班经理值班经理主要职责值班经理每日按照行政值班经理手册对酒店各区域进行检查，并形成记录于次日8：00 以 ERP系统上传到共享文档，值班经理参加次日早会并在早会上进行汇报；对于值班中出现的问题各部门要给予回复并跟进整改、落实、由质检主管进行跟催，并在第二天早会上予以通报。（四） 、大堂副理大堂副理主要职责大堂副理在当班时间内，对酒店各区域的各项质量工作进行管理和监督，对发现的问题进行跟进、处理并形成书面记录，每日拜访或回访宾客并形成记录日报表，且要跟进问题的解决及填写复查表。对未解决的问题要进行跟踪落实，并在次日8：00 点钟之前以 ERP系统上传到共享文件。宾客反馈的意见由前厅部经理每日在早会上进行汇报。二、质量管理检查机制（一） 、定期检查名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 46 页 - - - - - - - - - 7 1日检每日值班经理检查值班经理每日按照行政值班经理手册对酒店各区域进行检查，并形成记录于次日8：00 以 ERP系统上传到共享文档，值班经理参加次日早会并在早会上进行汇报；对于值班中出现的问题各部门要给予回复并跟进整改、落实、由质检主管进行跟催，并在第二天早会上予以通报。大堂副理巡检（某市酒店GRO暂代）大堂副理在当班时间内，对酒店各区域的各项质量工作进行管理和监督，对发现的问题进行跟进、处理并形成书面记录，每日拜访或回访宾客并形成记录日报表，且要跟进问题的解决及填写复查表。对未解决的问题要进行跟踪落实，并在次日 8：00点钟之前 以 ERP 系统上传到共享文件。宾客反馈的意见由前厅部经理每日在早会上进行汇报。质检员交叉检查质检主管负责安排质检员每日16:0021:00 对其所属部门外的其他各部门进行服务质量检查，对未解决的问题要进行跟踪落实。质检员与当日下班前将每日质检报告以ERP 形式提交至质检主管。质检主管根据质检报告进行综合汇总并在每日早会上进行汇报。2周检服务质量专项检查小组检查质检主管按照质量检查方案安排质检小组每周1-2 次对酒店各区域进行全方位的服务质量检查并形成检查报表。在每周五8：00 之前以 ERP发于相关部门；对于质检中的问题各部门于第二日 8：00之前进行回复，质检主管再进行复核跟进，直到问题完全解决为止。质检结果每周质检主管召集各部门质检员开会，与各部门质检员沟通一周的质检重点、并进行交叉项目检查（每周一项，由质检主管随机指定）；提交与其他部门无法沟通的工作事项，形成会议纪要发送总经理，并传送到各部门经理处。3月检总经理带队检查每月 1 次由总经理带领质量管理委员小组成员，分组对酒店进行全面全方位的检查并形成记录，由总经理秘书对检查结果进行整理并发送给各部门 。对检查出的问题各部门负责人要及名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 46 页 - - - - - - - - - 8 汇总汇报报告质检日报质检周报质检小组值班经理大堂副理质检员质检主管早会总经理时的跟进整改，质检主管进行复核，对未及时完成整改情况由质检负责人在早会上予以通报。4消防安全检查由保安部组织，总经理带领质量管理小组参加，对酒店各类消防设备进行全面的检查，对存在隐患进行及时的处理， 形成完整的设施保养计划；检查中出现的问题保安部负责人进行复核整改，并及时的反馈通报。（二） 、不定期检查总经理根据宏观政策、 行业状况和集团、 酒店管理公司指示， 可亲自带领质检委员会或安排质检小组对酒店各部门进行突击检查。（三） 、质检信息处理质检信息的汇总工作由质检主管负责，质检主管直接对总经理负责。 质检主管须参加例行早会并汇报当日以及本周的质检工作。具体操作楼层如下图：三、质量检查标准（一） 、质量检查标准依据1）按照酒店管理公司年度质量检查手册某酒店旅业品质服务检查标准2）按照酒店政策和程序3）按照某酒店集团员工手册 、 某酒店企业文化4）总经理下发的各项指令（二） 、酒店质量管理量化指标1）总经理带队检查每月至少一次，每组检查有效问题不少于10 个。2）每日值班经理检查：每天至少提出3 个有效问题。3）质检主管每天至少提出10 个有效问题；部门质检员每天至少提出3 个有效问题。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 46 页 - - - - - - - - - 9 4）大堂副理巡检：每日电话或当面征询35 位客人并做好记录。5）消防安全设备例行检查：每月进行一次检查。（三） 、质检报表1日检报表执行人：值班经理大堂副理日期：星期质检人员：未完成跟进问题序号检查时间发现问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时间复核人1 2 3 4 当日质检问题序号检查时间发现问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时间复核人2周检报表执行人：质检小组上周未完成跟进问题序号检查时间发现问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时间复核人1 2 3 4 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 46 页 - - - - - - - - - 10 本周质检问题序号检查时间发现问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时间复核人3月检报表执行人：质量管理委员会年月服务质量分析表（例）类别序号内容次 数本月所占比例上月所占比例一、工作形象1 仪表仪容2 姿势规范二、工作态度3 服务态度4 责任心三、服务规范5 服务规范四、服务涵量6 服务熟练度7 员工应知应会8 语言能力五、产品质量9 产品质量10 食品质量11 公共区域卫生质量12 设备设施问题六、酒店环境13 人为噪音14 施工噪音15 外部噪音16 温度17 异味18 蚊虫干扰七、安全问题19 车辆事故20 客人物品丢失21 失火事件22 打架斗殴事件名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 46 页 - - - - - - - - - 11 八、内部管理23 政策性投诉24 内部沟通25 管理失效九、劳动纪律26 员工纪律合计（四）、服务质量评审细则（公共部分）奖励：1.对部门的管理有创新建议者；奖 2 分2.积极投稿，在酒店刊物、某酒店报，省、市、地级报刊刊登者；奖 1-10 分3.积极参与省、市、集团、酒店的各种活动并获奖者；奖 1-5 分4.工作出色，受到酒店领导多次表扬者；奖 2 分5.主动服务意识强，得到客人或其他部门书面表扬；奖 1-2 分6.责任心强，敢于对不良行为及时批评指正者；奖 1-2 分7.工作自觉奉献，成绩显著，且得到大家认可；奖 1-5 分8.拾巨额金（物）不昧者；奖 1-10 分9.因工作需要自愿加班表现突出者；奖 1-2 分10.上班、培训比较积极，表现突出者；奖 1-3 分11.尊重领导，团结同志，礼节礼貌表现较好者；奖 1-2 分12.提出合理化建议，经实施卓有成效者；奖 1-3 分13.发现事故苗头，及时报告和采取措施，防止重大事故发生者；奖 5-10 分14.为保护酒店财产和宾客生命安全，见义勇为者；奖 5-10 分15.对提高酒店管理和服务有重大贡献；奖 5-10 分16.厉行节约，控制成本有显著成绩者；奖 1-5 分处罚：一、电话礼仪1.电话响起三声之内未接起；扣 1 分2.接起电话后未做到中英文各一遍（要求讲英文的部门或岗位）扣 1 分3.未自报部门或岗位扣 1 分4.未与客人确认相关事宜扣 1 分5.先挂断电话扣 1 分6.接打电话时对客人或同事不友好，不使用敬语扣 1 分7.客人等待过程中没有播放背景音乐或背景噪杂扣 1 分二、礼节礼貌1.未与 3米之内的客人问好扣 1 分2.与同事相遇未主动打招呼扣 1 分3.与上级或客人同行时，抢先而行者扣 1 分4.对于客人的召唤不予理睬扣 1 分5.未做到以客为先、尊扣 1 分6.对客服务时没有使用服务敬语扣 1 分7.与客人接触时，表情冷淡，没有笑容扣 1 分8.向客人递送物品时，未能用双手奉上扣 1 分9.工作时间与同事交流讲方言（与当地客人交流时除外）扣 1 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 46 页 - - - - - - - - - 12 三、仪容仪表1.工作服未保持整洁扣 1 分2.工作服未按规定扣好扣子扣 1 分3.上班期间不戴名牌扣 1 分4.名牌字迹模糊，看不清扣 1 分5.头发未保持清洁，有异味扣 1 分6.头发过长扣 1 分7.指甲过长扣 1 分8.当班时佩戴规定外饰物扣 1 分9.当班时未按岗位要求着工鞋、工袜扣 1 分10.上班不戴统一发网饰扣 1 分11.后台区域员工扎头发的皮筋颜色过于鲜艳扣 1 分12.上班时间精神状态不佳扣 1 分四、行为规范1.服务时间与客人过于亲近或纠缠扣 1 分2.向客人索要小费扣 1 分3.利用工作之便假公济私扣 1 分4.代替他人签到签离扣 1 分5.工作时间擅离职守扣 1 分6.工作时间大声喧哗，追逐打闹扣 1 分7.工作时间私自会客扣 1 分8.下班后在酒店内游逛扣 1 分9.站立时依靠墙壁或工作台扣 1 分10.当着宾客的面触摸自己的面孔，梳理头发扣 1 分11.工作时间接打私人电话（每次）扣 1 分12.工作时间私自出店扣 2 分13.在员工通道内大声喧哗扣 1 分14.未按时间开启或关闭空调、灯、自来水扣 1 分15.培训未准时参加或无故迟到未请假者扣 3 分16.夜班人员在岗位上打瞌睡扣 2 分17.上下班迟到早退者扣 2 分18.违反员工手册中相关规定的酌情扣分五、行走规范1.走路未靠右行扣 1 分2.二人以上（包括二人）并排走扣 1 分3.行走时勾肩搭背扣 1 分4.未按规定路线行走扣 1 分5.见到地上有杂物不主动捡起扣 1 分6.使用客用电梯者（带客人除外）扣 2 分7.穿着便服在公共区域行走扣 2 分8.使用客用洗手间扣 2 分六、发文规范1.发文中出现错别字扣 1 分2.发文的文号出现重复扣 1 分3.发文部门没有总监/ 经理签名扣 1 分4.发文语句不通顺扣 1 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 46 页 - - - - - - - - - 13 七、考勤管理1.考勤员未每天进行考勤扣 1 分2.考勤员随意涂改考勤表扣 1 分3.考勤员弄虚作假，不认真考勤扣 1 分八、文档管理1.未能及时收发文件和归档文件扣 1 分2.遗失重要文件扣 2 分3.文件归档未按归档标准进行归档扣 1 分4.不认真审批各种表单扣 1 分5.不按酒店标准格式发文扣 1 分质量检查考核的奖罚方法1）对发现的问题视产生的原因和造成的后果，明确责任后，当事人如记1 分，则部门负责人连带记 1 分，并承担相应的经济责任； 同时对质检中提出奖励的， 同样也直接奖励当事人，连带奖励部门负责人；奖罚标准参考酒店服务质量运行方案中的评审细则。2）每 1 个分值按 5 元计算3）值班经理、质检主管、部门质检员每天未完成质检考核的量化指标及每月未完成质检考核的量化指标，酒店按未完成指标比例直接在部门保底分中扣除。4） 考虑到酒店质检考核方案实施初期实际情况，各部门设一定部门保底质检金。每月统计一次，如有节余质检金奖励给部门负责人，反之超额部分从部门负责人奖金中扣除。5） 若当月内当事人累计考核分达到或超过10 分，其将暂退至人力资源部离岗培训，培训合格后方能再次上岗。6）对整改不力及重复发生的问题，将加倍扣罚。如第一次考核扣1 分，第二次发现同样问题扣 2 分，第三次发生同样问题将扣4 分并扣除当事人当月全部奖金并退回人力资源部离岗待定。7）严重问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：经核实的宾客书面投诉；卫生、安全大检查， 设施设备大检查中发现的重大问题和隐患；对酒店形象等有损的事情；由总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及至离岗培训直至解除劳动合同。8）有特殊事例的宾客表扬、拾金不昧或受到上级部门表扬或嘉奖的，经总经理 核定后奖励当事人和所在部门负责人。9）总经理室发现的问题，由质检部按上述考核办法对相应部门进行考核。10）发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因解决落实，并按公正、公平、有利于酒店利益的原则进行处理，具体奖罚标准由质检部负责解释。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 46 页 - - - - - - - - - 14 11）考核期间如遇性质较难界定的问题，上报质量管理委员会进行仲裁。各部门保底质检金（单位：分， ）销售部前厅部客房部餐饮部工程部人 力 资 源部财务部保安部50 100 100 150 50 50 50 50 前厅部服务质量评审细则公共部分1. 工作场所存放私人物品扣 1 分2. 未按规定及时满足客人的要求扣 1 分3. 服务台及工作间物品杂乱, 卫生差扣 1 分4. 下班后 超过二分之一但未及时清理垃圾扣 1 分5. 听电话未使用礼貌用语扣 1 分6. 未主动问候宾客扣 1 分7. 对客服务中缺乏热情扣 1 分8. 未做好宾客资料的整理和保管工作扣 1 分9. 未按规定做好交接工作( 酌情扣分 ) 扣 1 分10. 站姿、坐姿不正，位置不当，精神状态欠佳扣 1 分11. 随意调换工作铭牌或工作铭牌字体不规范扣 1 分12. 未及时上交各类宾客意见书扣 2 分13. 未准时参加例会扣 1 分14. 各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时扣 1 分15. 上班时间拨打、接听私人电话扣 1 分16. 上班工作效率低，影响对客服务扣 1 分17. 未按规定使用、保养设施设备扣 1 分18. 未做好岗前准备工作扣 1 分19. 未按操作流程进行操作扣 1 分总台接待1.不按规定接待宾客入住扣 1 分2.未及时按公安机关要求做好客户资料维护扣 1 分3.未能及时、准确提供问讯服务扣 1 分4.各种表单、报表填写糊涂或错误、造成差错扣 2 分5.未按规定操作、保养电脑扣 2 分6.验证不严，出现差错扣 2 分7.未作好已预定宾客的记录工作或记录错误扣 2 分8.信息未及时沟通而造成控制房态不准, 出现差错扣 2 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 46 页 - - - - - - - - - 15 9.未及时将宾客信息输入电脑扣 2 分10.未作好宾客资料的整理和保管工作扣 2 分11.表单传递发生差错，影响服务质量扣 2 分12.未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣 1 分13.未做好 VIP 接待的准备工作扣 2 分14.未认真审核当值报表及表单，造成错误扣 1 分15.未及时做好交接工作扣 1 分16.当班期间房卡张数误扣 1 分17.散客预定及登记入住时未按规范向客人推销客房扣 2 分18.见到客人到达总台时未能起立迎接（正在接待客人除外）扣 1 分19.泄露预订信息和会议信息扣 5 分20.未经批准 , 擅自调整房价或超越权限（视情节扣分）扣 3 分21.当天未按规定控制好客房预订, 造成差错扣 2 分总机1.话务员语气生硬，未使用礼貌用语扣 2 分2.电话转接错误或接私人电话扣 2 分3.转接电话时间过长（指外线超过一分钟）扣 1 分4.私自给对方开通外线（团队房开启未事先确认）扣 2 分5.退房后未及时关闭外线，造成损失（视损失程度扣分）扣 1-5 分6.电话叫醒误时扣 2 分7.未做好住店客人的保密工作扣 2 分8.未按规范要求为常住客及相关领导发放节日、生日的问候扣 1 分9.发生火灾、停电及其它应急事件未及时汇报相关部门扣 2 分10.对应知应会不熟悉，无法提供对客服务扣 1 分11.留言不准确、且未按要求重复一遍确认扣 2 分12.未作好话务台的保养工作扣 1 分13.代拨手机、电话、传呼错误扣 1 分大堂副理1.VIP 接待工作检查不到位，造成差错扣 3 分2.未认真检查前厅各区域员工仪容仪表及设施设备情况扣 2分3.未认真检查自用房情况，造成酒店损失扣 2 分4.未及时传达有关信息，造成对客服务延误扣 3 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 46 页 - - - - - - - - - 16 5.每天未按规定作好宾客访问记录扣 1 分6.当值期间，未对影响经营工作的现象及时进行制止扣 5 分7.未作好当班交接记录，影响对客服务质量扣 2 分8.未及时跟办或反馈上司交接的有关事宜扣 3 分9.客人投诉后未能在接到通知后五分钟赶到现场扣 3 分10.岗位知识掌握不全面，影响服务质量扣 3 分11.对客遗物品管理认领不得当，造成客人投诉，酒店损失扣 3 分商务中心1、未及时整理电话亭内物品扣 1 分2、未及时更换报纸和更新相关对客服务信息扣 1 分3、客人要求上网服务或在商务中心等候时，未及时送上茶水扣 1 分4、提供对客使用的办公用品不齐全扣 1 分5、物品保管不当，给客人造成不便扣 1 分6、未及时将传真等资料交给客人或出现差错扣 3 分7、客人到达、离开时，不起身迎送、问候扣 1 分8、未做好资料整理、保管或保密工作扣 3 分9、打印错误引起宾客投诉扣 3 分10、对设备设施故障不及时报修，影响对客服务扣 2 分11、工作场所存放私人物品扣 1 分12、未及时提供洽谈室服务及卫生工作扣 1 分13、面对客人问询不能及时提供扣 1 分礼宾部1、残疾人车、行李生、雨伞架等未及时清洁保养扣 1 分2、行李员未及时帮助宾客提拿行李扣 2 分3、信息掌握不及时，造成不良影响扣 2 分4、遇雨天未摆放伞架扣 1 分5、未及时分发报纸或未及时传递宾客邮件扣 2 分6、未按规定操作行李车扣 1 分7、未按规定时间开、关大堂灯光扣 1 分8、行李房物品摆放不整齐扣 1 分9、递送物品不及时，让客人等候时间较长扣 1 分10、大堂内物品损坏或遗失（视物品损坏情节扣罚）扣 1 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 46 页 - - - - - - - - - 17 11、对宾客的不文明行为不加劝阻扣 1 分12、工作场所碰到宾客不主动问候、礼让扣 2 分13、物品摆放凌乱，影响美观扣 1 分15、未及时报修设施设备扣 1 分16、公共区域未按规定戴白手套及工作帽扣 1 分17、违反工作调度，不按规定出车扣 2 分18、未能做好车辆清洁和保养扣 1 分19、违反交通法则扣 3 分20、不文明驾驶扣 1 分21、私自挪用公车扣 5 分22、大堂门口、斜坡有停车现象扣 2 分23、未按照规定做好接送造成客人投诉扣 2 分24、没有按照VIP 贵宾标准接待程序（违反每项）扣 2 分商场1、商场产品陈列不整齐（未按规定）扣 1 分2、商场价格标签不齐扣 1 分3、价格标签破损，未更换（每处）扣 1 分4、营业员对客服务意识不强扣 1 分5、未及时反馈客人对商品的需求信息扣 1 分6、对商品验收不认真，致使劣质商品进场扣 3 分7、以库存商品保存不当，造成损失扣 2 分8、未及时检查商品保质期，造成严重后果扣 5 分客房部服务质量评审细则公共部分1、 在公共区域碰到宾客不主动问候、让道扣 1 分2、 接待宾客或接打电话未使用礼貌用语扣 1 分3、 宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供扣 1 分4、 对突发事件没有及时报告或处理不当酌情扣分5、 宾客交办的事情未按时、按质完成且未及时反馈扣 2 分6、 上下班交接不清楚扣 2 分7、 不及时上交宾客意见表扣 2 分8、 发现行迹可疑人员进入工作区域, 服务员不加询问扣 1 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 46 页 - - - - - - - - - 18 10、各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时扣 1 分11、未按规定领取钥匙扣 1 分12、未按规定保管和归还钥匙扣 2 分13、设备设施损坏未及时报工程部扣 1 分14、未按操作流程进行操作（视情节酌情扣分）扣 1 分客房服务质量标准1.宾客离店未及时进房进行检查扣 2 分2.未将消费的帐单及时报客房中心（中、夜班报服务中心）扣 2 分3.楼层工作间内卫生及物品摆放差扣 1 分4.整房员未将抹布做到干、湿分开扣 1 分5.整房用具随意摆放，进房打扫卫生未将工作车挡门或不到位扣 1 分6.客房有维修事项未及时报修或维修事项未跟催扣 1 分7.进房打扫卫生未将门开启扣 1 分8.工作车内物品摆放不整齐扣 1 分9.服务员未核对宾客身份，随意开门（造成后果按员工手册处理）扣 3 分10.整房员同时开启两个房门或离开房间门未关扣 2 分11.服务员未及时归还钥匙扣 2 分12.服务员未及时上交宾客意见表扣 2 分13.ok 房内留有整房员的遗留用品、及未按规定摆放扣 2 分14.未及时上交客人遗留物品扣 2 分15.未按规定清洁计划卫生扣 1 分16.客房送物超过规定时间扣 1 分17.未按照标准规范敲房门扣 2 分18服务员报客房物耗时弄虚作假( 视情节酌情扣分) 扣 2 分查房标准一、房间1、 房门是否完好干净扣 0.5 分2、 门铃是否处于良好状态扣 0.5 分3、 “请勿打扰”和“请速打扫”牌子是否完好、干净扣 0.5 分4、 “安全示意图”是否完好扣 0.5 分5、 门窥镜状态是否良好、干净扣 0.5 分6、 走廊灯及开关是否完好无损, 灯罩内是否有灰尘扣 0.5 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 46 页 - - - - - - - - - 19 7、 天花是否有蜘蛛网( 每处 ) 扣 1 分8、 衣架摆放是否正确, 衣架杆是否干净，数量是否符合要求扣 0.5 分9、 衣橱内是否有杂物扣 0.5 分10、毛毯备用品是否按规定摆放扣 0.5 分11、保险箱是否处于良好状态扣 0.5 分12、洗衣袋是否按规定摆放扣 0.5 分13、礼品袋是否按规定摆放扣 0.5 分14、吧台是否积灰扣 0.5 分15、杯具是否清洁(每只 ) 扣 0.5 分16、物品盘内的摆放物品是否符合标准( 每处 ) 扣 0.5 分17、电热水壶是否清洁扣 1 分18、电视机表面是否有浮灰扣 0.5 分19、电视节目是否符合规定要求扣 0.5 分20、写字台台面是否完好干净，梳妆镜是否明亮扣 0.5 分21、服务指南是否完好、干净，是否按规定摆放(每项 ) 扣 0.5 分22、文件夹内是否摆放规定的文字资料等( 每项 ) 扣 0.5 分23、印刷品是否有严重褶皱或有污渍扣 0.5 分24、冰箱是否清洁，是否达到指定温度( 每次 ) 扣 0.5 分25、饮料是否按规定摆放扣 0.5 分26、迷你吧食品、饮料有否缺少扣 1 分27、食品饮料有否过期（每种）扣 2 分28、圈椅和茶几是否按规定摆放扣 0.5 分29、窗钩有否脱落(每只 ) 扣 0.5 分30、床铺是否符合规格扣 1 分31、床底是否有杂物扣 0.5 分32、电话机是否完好、干净并定期消毒扣 0.5 分33、电话线是否放置妥贴扣 0.5 分34、床头灯是否完好、干净扣 0.5 分35、床上用品是否有毛发( 每条扣 0.5 分36、空调温度是否符合要求扣 0.5 分37、墙纸有否翘角未修补( 每处 ) 扣 0.5 分38、当天计划卫生没有完成( 特殊情况除外 ) 扣 1 分二、卫生间1、照明设备是否完好干净扣 1 分2、电话机是否完好扣 1 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 46 页 - - - - - - - - - 20 3、面盆是否干净扣 1 分4、五金件是否干净, 无水迹扣 0.5 分5、物品盘中的消耗品质是否干净, 是否按规定摆放扣 0.5 分6、恭桶内外是否干净扣 1 分7、浴缸是否干净扣 1 分8、瓷壁 ( 四块瓷壁 )是否干净扣 1 分9、卷纸、面纸是否按规定折叠扣 0.5 分10、卫生间是否有毛发( 每条 ) 扣 0.5 分11、体重称不准确未调整扣 0.5 分三、夜床检查1、床是否铺得整齐扣 0.5 分2、拖鞋是否按规定摆放扣 0.5 分3、未赠送矿泉水的客房冷开水是否补充扣 0.5 分4、垃圾是否过半扣 0.5 分5、卫生间三缸是否干净、是否有水迹扣 0.5 分6、五金件是否干净, 有水迹扣 0.5 分7、卫生间四巾件是否按规定摆放( 每项 ) 扣 0.5 分8、是否按规定保留灯扣 0.5 分9、夜床报表填写情况是否与实际相符扣 1 分四、楼层走廊检查1、楼层物品、清洁工具摆放是否整洁、有序扣 1 分2、候梯厅照明的设备是否完好, 干净扣 1 分3、候梯指示灯是否完好、干净扣 1 分4、供台是否干净扣 0.5 分5、空调开关是否按规定标准设置扣 0.5 分6、电话机是否完好, 干净扣 1 分7、走廊墙面、地毯是否干净整洁扣 1 分8、天花板有污垢和蜘蛛网扣 1 分五、工作间、茶水间检查1、工作间是否整洁、有无杂物扣 0.5 分2、清洁用具是否定点摆放整齐扣 0.5 分3、工作车上用具和布件是否按规定摆放扣 0.5 分1、 消毒箱是否完好清洁扣 1 分5、物品架是否干净扣 0.5 分6、物品是否分类和按规定摆放扣 1 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 46 页 - - - - - - - - - 21 7、工作台面是否干净无杂物扣 0.5 分8、水池内有无污垢和异味扣 0.5 分PA服务质量标准1 使用通道后未关门扣 1 分2 栏杆、扶手积尘扣 1 分3 公区灯具积尘或内有蜘蛛网（每只）扣 0.5 分4 火警显示屏报警后未执行规定处理程序扣 3 分5 未按规定开关灯具扣 1 分6 不随身携带钥匙或随意放置扣 3 分7 吸尘器未清理，保养不善扣 2 分8 不熟悉酒店各分部的营业时间及收费标准，造成宾客咨询错误扣 2 分9 室外场地明显异物未清扫扣 1 分10清洁工具未按规定位置摆放扣 1 分11大理石柱、墙面未按计划打蜡，不光亮扣 1 分12建筑外墙有蜘蛛网（每处）扣 0.5 分13展示柜内积尘扣 1 分14客用洗手间垃圾超过半桶扣 1 分15客用洗手间物品摆放不齐全扣 1 分16客用洗手间镜面有污渍扣 1 分17在客用区域随意放置清洁工具扣 2 分18对当班内发生的问题未及时反馈扣 2 分19因操作失误导致设施设备损坏扣 5 分20各区域植物积尘扣 1 分21地毯清洗未达到标准扣 1 分22各区域大理石地面抛光不到位扣 2 分23死角卫生状况差扣 2 分24大堂或公共区域沙发内有异物有灰尘未及时清理扣 0.5 分25未按照清洁计划严格执行扣 2 分26因人为因素造成地毯保养不当扣 2 分27未做好清洁剂的定期盘点工作扣 2 分洗衣、制服房服务质量标准名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 21