万科物业新职员岗位应知应会手册全套.docx
万科物业新职员岗位应知应会手册全套 以下内容是万科企业股份有限公司物业事业本部针对下属的物业公司新员工培训的各项要求及流程概述。此概述均遵循万科企业股份有限公司物业事业本部设定标准，将为经营管 理及客户服务提供最佳产品选择。 2011 * 07 编制:万科企业股份有限公司物业事业本部 规划发展部 地址:深圳市福田区深南大道7006 号万科富春东方大厦3 楼 本文件中的内容属于机密信息、专有商业信息和商业秘密。本文件的所有权属于万科企业股份有限公司物业事业本部，未经万科企业股份有限公司物业事业本部的预先书面批准不 得对文件的全部或部分内容进行复制或分发。本文件的接收人应对其中的信息和秘密保密，并在要求时将本文件及其复印件归还给万科企业股份有限公司物业事业本部下属的物业 公司。 - Page 2- 目 录 人行出入口岗 1、岗位职责。.3 2、关键服务流程.。.3 车场出入口岗 1、岗位职责.5 2、关键服务流程.5 安全巡逻岗 1、岗位职责7 2、关键服务流程.7 控制中心岗 1、岗位职责。10 2、关键服务流程10 人行出入口岗 版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部 页码：第 2 页 共 12 页 - Page 3- 1.1 岗位职责 1）定期来访临时人员备案登记管理。 2）核对、放行物资搬运。 3）对公司内部人员、供方人员、办公/商户人员的管理。 4 )对装修施工、外来维修服务人员的管理。 5）对参观、来访、执行公务人员的管理。 1。2 关键服务流程 入场: 询问 核对 登记 放行 跟进 出场： 服 务 流 核销 换证 放行 程 物资搬运 核对信息 缴费清理 登记放行 版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部 页码：第 3 页 共 12 页 - Page 4- 行 为 规 范 礼貌用语 认真核对 履行登记 放行指引 微笑并致敬问好：“早上好/ 中午好 “请您稍等，我马上为您联系业 明确来访、施工人员目的后，岗位 登记换证后,主动为来访/施工人 /下午好/ 晚上好，××先生/女士, 主"。核对证件的有效性.无证 登记或换证管理. 员刷卡、开门、指引。 请问有什么可以帮助您”。 人员须核对确切的来访对象。 1、 核对物资来源,知会控制中心、部门财务核查费用清缴情况,办理放行手续。 2、 对已经登记或换证的外来人员控制在规定的区域内活动。 工 作 3、 无明确来访对象不得进入小区。 要 4、 不与客户或外来人员发生语言或肢体上的冲突。 求 5、 内部人员需凭有效工作证件进入小区，对下班时间进入小区的供方人员、办公/商户人员需进行登记管理. 6、 装修人员、装修车辆指定通道放行，临时出入卡、A/B 证须佩戴在左胸位置，或悬挂在胸前，便于岗位识别。 职 1、与过激客户保持1 米距离，委婉相劝. 业 2、客户采取过激行为，及时躲避，并在监控镜头下有效保护自己,寻求岗位支援. 安 全 3、对夜间醉酒回家的业主,岗位应避免与其发生正面纠纷，若其在小区内借酒滋事，可及时通知其家人到场处理。 1、 当值时接到顾客投诉，在处理时应问好、微笑、认真听取、记录并及时上报。 2、 不配合现场管理工作的客户，应呼叫当值班长到现场处理. 常 见 3、 客户物资搬运离开小区，主动询问、核对，搬家离开小区的客户，应通知部门财务核对费用交纳情况。如是出租户，应知会控制中心通 问 知业主。 题 4、小区发生被盗事件、打架事件的处理流程： 封锁出入口 通报嫌疑人特征 寻求岗位支援 盘查. 版权所有:万科企业股份有限公司物业事业本部 页码:第 4 页 共 12 页 - Page 5- 车场出入口岗 2.1 岗位职责 1）进出场车辆敬礼，并指引车辆。 2)负责车辆安全、有序放行。 3）对于驶出车辆严格执行 “二核制度”(核卡、核车）. 4 ）按照收费标准对车辆进行收费。 5)公务车、行政执法车进出场的管理要求。 2.2 关键服务流程 外来车辆 致礼问好 信息核对 放行指引 车辆进场 月卡车辆 致礼问好 指引手势 服 务 流 程 执法车辆 致礼问好 信息核对 专人跟进 车辆出场 致礼问好 刷卡 确定收费 指引手势 版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部 页码:第 5 页 共 12 页 - Page 6- 行 为 规 范 礼貌用语 询问核实 放行指引 出场两核 微笑并致敬问好：“早上好/ 中午好/ “请问有什么可以帮到您"。 帮助刷卡放行,行政执法车辆、来 核对车牌与读卡后电脑显示车 下午好/晚上好，××先生/女士”。 访车辆安排专人跟进。 辆车牌、车型是否一致。 1、 钱票核实，票据整理。 工 2、岗亭周围卫生状况保持清洁。 作 3、出场车辆落实核车、核卡制度。 要 求 4、停车凭证或临停卡有无缺少、遗失,保证岗位现场有足够数量的停车凭证。 5、收费不给、少给票据属贪污行为，强制解除劳动合同。 职 业 1、 车辆冲岗：注意躲避、切勿以身挡车，通知中心录像、报警处理。 安 2、 停车场夜间(19：00次日7:00）岗位须穿反光衣。 全 1、 无牌无照车辆严禁驶入停车场。 2、 行政执法车辆进入小区，指定专人跟进。 3、 公安、消防、救护、工程抢险等需到物业区域工作的车辆，经核实后可直接通行。 常 4、 撞车事件处理流程： 见 中心录像 通知班长 现场警戒 交通疏导 引导协商、报警. 问 题 5、 车辆冲岗处理流程: 注意躲避 中心录像 通知班长 现场保护 报警。 6、 对拒不交费和免费车辆的处理流程: 认真解释 中心录像 通知班长 车辆疏导 报警。 版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部 页码：第 6 页 共 12 页 - Page 7- 安全巡逻岗 3.1 岗位职责 1)落实消防巡查制度。 2）停车场车辆检查和记录。 3）制止各种扰乱公共秩序行为. 4 ）关注小区的物防、技防完好性。 5)装修巡查、发现违章及时上报。 6 ）小区和办公区域重点部位的巡查。 7）异常天气情况下，提醒业主安全事项和关注小区的设施设备。 8 ）日常巡逻关注楼内、楼外公共设施设备运行情况，并记录、汇报. 3.2 关键服务流程 遇到客户询问 解答或帮助 指引 或有需求 服 务 按路线巡逻 流 程 发现问题 处理或汇报 记录 版权所有:万科企业股份有限公司物业事业本部 页码：第 7 页 共 12 页 - Page 8- 行 为 规 范 礼貌用语 询问核实 违章处理 未尽事宜 微笑并致敬问好:“早上好/ 中午好/ 遇到外来闲逛人员，主动上前询问： 遇到乱踏草坪、乱搭乱晾、噪音 将现场未处理完，需要继续跟进的事宜 下午好/晚上好，××先生/女士"。 “请问有什么可以帮到您”,进一步 污染、车辆乱停放、排放等违章 记录在巡逻岗交接班记录本上，并督 核实。 情况，及时上前劝止并使用礼貌 促下一班次跟进. 语言：“您好，为了给您和他人营 造舒适的环境,请不要，谢 谢"。 1、“三多四勤”：多看、多听、多问；眼勤、手勤、腿勤、脑勤。 2、巡逻的重点区域:办公区域、控制中心、设备房、仓库、操作间. 工 3、空置房每天至少检查一次。 作 4、及时提醒底层住户关好门窗。 要 求 5、制止乱搭乱晾、乱停放等违章行为。 6、消防设施设备的日常测试、记录. 7、盘查技巧：“四看四对”：看证件、对姓名；看籍贯、对口音；看物品、对来由；看同伴、对关系. 职 1、工作过程中注意安全防护（如台风天气，戴安全帽巡逻）。 业 2、客户过激行为，通知中心录像，寻求岗位支援。 安 全 3、驾驶电瓶车、电动车巡逻车速控制在15 公里/小时。 版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部 页码：第 8 页 共 12 页 - Page 9- 1、火警突发事件处理流程： 赶到现场 确认火情 报警 保护现场。 2、电梯困人突发事件处理流程: 通知技术员 送钥匙到机房 现场做好提示. 3、住户被盗事件处理流程: 常 通知现场各岗位封锁出口 人员排查 向中心和上级汇报 保护好现场 疏散围观人员。 见 4、装修违章处理流程: 问 题 发现违章装修 通知现场班长和技术人员 现场拍照存证 信息上报。 5、公共设备设施损坏处理流程： 信息上报 追查责任人 留存证据 要求责任者及时修复或赔付。 6、打架、斗殴事件处理流程： 可控制：寻求岗位支援 及时劝止 通知中心报警处理。 不可控制：控制场面 寻求岗位支援 通知中心录像 中心报警处理。 版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部 页码：第 9 页 共 12 页 - Page 10- 控制中心岗 4.1 岗位职责 1）突发事件协调、指挥。 2）来访人员信息的核对、反馈。 3）拾遗物品的接收、保管、认领等. 4 )负责现场安全监控、提醒现场注意事项. 5）各种消防报警信息处理，定期测试消防联动柜。 6 ）住户意见和投诉信息的收集、处理、反馈；投诉报修的协助处理。 4。2 关键服务流程 客户诉求 记录或派单 信息反馈 服 务 流 程 现场监控 发现问题 通知处理 跟进 记录 版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部 页码：第 10 页 共 12 页 - Page 11-
