2022年白山电信政企客户售前支撑和售中实施管理办法 .pdf

1 白山电信政企客户项目售前支撑和售中实施管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，根据中国电信吉【2009】114 号文件要求，白山市电信分公司成立了客户服务支撑中心，并选拔了客户工程师、项目实施工程师、客户维护工程师、服务质量经理，现制定政企客户项目售前支撑、售中实施管理办法及流程，请认真执行。一、政企客户服务支撑的业务范围和服务标准( 一) 业务范围1带宽型业务（1）基础数据业务DDN 业务、帧中继业务、 ATM 业务、 SDH 数字电路、 MPLS-VPN业务。（2）带宽租用业务数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务XDSL 、LAN终端、 LAN专线2商务领航和ICT 业务（1）商务领航通信版总机服务（2）商务领航信息版无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 8 页 - - - - - - - - - 2 （3）商务领航行业版销售管家、物流E通（4）ICT 业务政企号百、全球眼、信息化应用、IT 服务及应用3融合产和 C网行业应用协同通信、 天翼对讲 （PTT ） 、位臵定位、 行业短信、 全球眼、VPDN 、警务 E通、工商 E通、烟草 E通、物流 E通4固网语音类业务虚拟网、 NGN 虚拟网、 800、4008、企业彩铃 ( 二) 服务时限标准服务类型分为：入网、业务变更（升速/ 降速等）、退网售中服务时限标准：详见附件一吉林公司政企客户一站式服务标准服务时限指后端在系统中收到前端发起的订单开始，到向前端提交交付报告为止的时间。服务时限标准以不需新建工程且本地电路接入条件 （设备、 线缆、管道、系统等资源） 具备为前提。具体项目服务时限以前端与客户签订的时限要求为准。未指定时限要求的项目， 按 吉林公司政企客户一站式服务时限标准执行。二、流程( 一) 政企项目售前支撑流程名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 8 页 - - - - - - - - - 3 1流程图2. 流程描述：(1) 政企客户部客户经理收集、整理项目商机， 产品经理对商机进行预评估，制定初步方案，并分析是否需要技术支撑。(2) 政企客户部产品经理通过电子运维系统任务单发起项目支撑需求。(3) 客户服务支撑中心客户工程师一点响应前端需求，牵头组织虚拟技术支撑团队，提供技术咨询、 客户现场技术交流和技术支撑，制定技术方案，并提交政企客户部确认。(4) 方案确认后， 由客户工程师负责牵头组织资源确认。政企客户部客户经理负责确认客户端机房、电源、设备等是否具备。运维部各相关部门负责本地网络资源的确认。并将确认结果反馈名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 8 页 - - - - - - - - - 4 客户工程师。(5) 在资源不具备条件下，由网络发展部、 运维部制定资源建设调配方案，明确实际工期。(6) 客户工程师在时限要求内将资源确认结果和新建、调配计划反馈政企客户部产品经理。参与编写标书和应标工作。确认为客户提供的服务内容及标准。3售前流程管控要点(1) 政企客户部产品经理等前端部门应通过电子运维系统发起项目支撑需求。(2) 客户服务支撑中心客户工程师1 个工作日内一点响应前端需求。(3) 客户工程师分解前端具体需求，明确时限要求， 并组织落实。(4) 售前支撑人员要了解客户真正需求，以差异化产品和服务能力引导客户， 尽量以标准产品予以满足，将应急项目转变为常规项目。( 二) 政企项目售中实施流程1流程图名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 8 页 - - - - - - - - - 5 2流程描述 : (1) 项目签约后，政企客户部客户经理、产品经理发起订单。(2) 客户服务支撑中心项目实施工程师负责项目实施的组织、协调和管控。牵头组织相关部门制定项目施工方案和计划，并将施工任务分解到具体的部门和责任人。(3) 网络发展部、 运维部各相关部门按照项目任务分解，负责设备安装、线路施工、业务数据配臵、测试。并按要求向项目实施工程师反馈项目实施进度。(4) 客户服务支撑中心项目实施工程师不定期抽查项目质量，协调项目实施过程中的问题，定期向前端和相关部门通报项目进展情况，存在问题和整改要求。(5) 项目实施完成后3 天内，项目实施工程师牵头组织内部验名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 8 页 - - - - - - - - - 6 收， 并向客户经理提交竣工验收报告、向维护人员提交维护资料。资源管理岗负责资源的变更管理，相关维护人员负责网络资源数据及时更新。(6) 客户经理牵头组织向客户的验收交付和起租。3售中流程管控要点(1) 项目实施工程师将项目的客户信息、项目信息等信息提交至相关维护人员， 相关维护人员在电子运维系统中录入详细的电路、业务等维护信息。(2) 客户服务支撑中心项目实施工程师经理负责项目实施的组织、协调和管控。(3) 各级项目实施工程师负责集团CRM系统中业务工单信息的填写，应保证信息的及时性、准确性。(4) 各类业务工单资料应在要求完成时限后2 个工作日内填报完成。(5) 项目实施工程师履行双向交付职责。向客户经理或客户提交业务开通报告或业务交付报告，向维护部门提交售后服务启动交付报告，并在时限内上传至电子运维系统。(6) 若存在正当理由无法按时限完成交付，应在时限要求前5个工作日提交延期申请，加急电路提前2 个工作日预警。三、相关要求( 一) 建立资源预测预警机制。为尽量减少因资源不到位而造名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 8 页 - - - - - - - - - 7 成工期较长，导致客户不满意情况的发生，前端部门要做好( 按月、季 ) 提交业务发展预测，各级运维人员结合业务预测、服务要求和资源现状，提出不同级别的资源预警。( 二) 规范售中客户端联系和信息沟通机制。为避免各施工环节、不同的施工人员与不同的客户层面的随意沟通，造成承诺不一致、答复口径不一，造成客户误解和不满情况的发生，现明确客户经理、项目实施工程师是项目售中与客户交流沟通的联系人。客户经理负责业务层面、项目层面的沟通协调，包括业务变更、需求变更、客户配合、整体进展、业务交付等方面的沟通。项目实施工程师负责项目实施层面的沟通协调，包括项目的计划安排、客户配合具体要求、施工进度通报、上门施工预约、测试验收资料的交付、 按需开展客户技术交流、培训等方面的沟通协调；项目实施工程师可委托施工负责人履行与客户沟通协调的具体工作，但需与客户确认，以防止多头与客户联系情况的发生，杜绝外协 ( 第三方 )施工人员随意承诺、答复客户现象的发生。( 三) 严格执行客户端施工服务规范。按照吉林电信运维面向客户需求的客户端装维规范要求，执行客户端服务规范，在此基础上，梳理客户接触点服务情况， 围绕客户感知和前端关注，以客户端和客户机房施工为重点，切实落实客户端施工规范、行为规范、语言规范、着装规范。重点加强对第三方的培训，增强规范服务意识，加强责任落实，加大考核力度。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 8 页 - - - - - - - - - 8 ( 四) 加强检查监督。项目实施工程师应加强现场施工检查，填写施工检查记录， 及时发现进度和质量方面的问题，并责成相关单位和部门限期整改，跟踪整改情况，提出考核建议。( 五) 加强业务变更和业务退租的资源、资产管理。由项目实施工程师负责业务变更、退租所涉及资源、资产的变更管理、检查和考核，明确 CRM 系统流程涉及到的相关部门的具体业务操作要求，对 IT 系统不支撑的业务变更和退租，形成施工单，由相关部门拆除退租业务所占用的全程网络、设备资源，拆除DDF 、ODF 、MDF等交接设备跳线，并更改现场标识、维护资料和资源系统中资源状态。 拆回的设备线路资产按有关规定处理。在拆除过程中，应做好资源的确认工作， 防止误拆造成通信故障或事故。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 8 页 - - - - - - - - -