2022年淘宝客服聊天技巧 .pdf

淘宝客服聊天技巧在淘宝交易中， 淘宝客服会遇到不同类型的客户群体，而多多少少每个客户对卖家的各方面信息均都做了初步了解，而接下去的是在网络上非面对面的交流而获取信息和信赖。面对客户的疑问和要求，做为淘宝客服，有哪些聊天技巧是我们该注意和掌握的呢? 一、专业是根，热心为本; 热心： “您好”、 “欢迎光临”、 “认识您很高兴” 、 “希望在这里能找到您满意的DD”等等基本寒暄， 然后根据顾客的回答来判断顾客的性格，如果是个严肃认真的顾客，那就直接切入主题， 介绍自己的宝贝，如果是个开朗的顾客，不妨多寒暄一下，本人半夜两点接待了一个性格开朗的MM ，上来就说：店主还没睡啊，呵呵，原来也是一个夜猫子类型的。本人回答：呵呵，没睡，我在等另一个夜猫子呢。(暗指顾客 )。这样就为下一步交流消除了障碍. 专业：对自己的宝贝要熟悉，产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌，多说肯定的、确切的话，少用“可能”、 “也许”、 “应该是吧”等含混不清的用词。二、消除顾客的购买顾虑网店本身就是一种非面对面的销售，顾客在购买前，对卖家的信誉度、对宝贝的质量、对售后服务自然会有所顾虑，那我们就只能通过语言技巧去沟通。有的顾客也许会直接提出这些疑问， 但也有的顾客只在心里疑问，而不提出来， 所以建议咱们应该针对两种不同类型的顾客去应答这些问题。对直接提出疑问的，我们回答：“您放心，虽然我是个新手，但我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题，我保证退换，邮费我出。”“看您的买家信誉度， 您也是经常在这里淘宝贝的老同志了，淘宝规则都是倾向买家的，我的信誉评价可掌握在你的鼠标上呢，您就考验我的宝贝、我的服务和我的本人吧。”对心中有疑问的，我们主动去说：“感谢您对我这个新人的信任呀，能到我的小店里来，荣幸荣幸， 我也不会辜负您的信任的，宝贝质量和售后服务，我绝对保证。 你看还有什么问题吗?”三、如何与顾客谈价格“太贵了” 如果有顾客这么说，那么可能有两种可能，一是价格确实超出他的心理价位;二是想和你去侃价。对待第一种顾客，我们可以这么和顾客交流：“呵呵，贵吗 ?480，很实在的价格呀，在商场要卖到800 多呀，您肯定不会花80 块买这个牌子的吧，呵呵(一定要加呵呵两个字，这名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 表示你在开玩笑而不是挖苦顾客)，快过年了，多花一点钱，买个又称心又放心的宝贝吧。”如果得到顾客的认同，那可以继续谈价格，如果顾客确实接受不了，那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝， “要不您告诉我您的心理最低价格是多少，我帮您找找， 我的店铺没有，我也可以到别的店铺为您搜索一下。(说到一定做到，否则别说，这样为顾客着想，可以让顾客认同你的为人，即便这次没有成交，也许下次会光顾你，或者让他的朋友同事来光顾你) 对待第二种顾客，那可是一项挑战了，顺便说一句， 我们定价应该有个原则，不要高的离谱，也不要低的可怜，高的离谱自然无人问津，而价格太低， 即便吸引了顾客来光顾，也难逃被顾客一“砍” 。在淘宝，顾客即便知道这里的价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价下来的那种成就感，但如果定价太低，没了侃价的空间，就等于剥夺了顾客享受成就的机会，那成交的可能性也许就大大降低了(嘘，千万别让我的买家看到，否则都该抡着大刀逛我的店铺了)。我们报价也得根据顾客类型来区分，对待痛快的顾客，一两个回合足够了，否则对方觉得你不实在， “您看，这个宝贝我包邮，还算满意吗?”得到否定的回答后，再让最后一步，“最低实在价格， XXX元，实在不能再低了，我现在挣信誉比挣钱还重要，您应该能理解的”对待喜欢谈价格的，你可以把主动权先交到她手里，让她去报她的满意价格，交手四、 五个回合达到彼此都能接受的价格卖家：我这个价格已经是6 折销售了，您觉得多少钱能接受呢? 买家： 360 卖家：赔了，赔多了啊，(配合流汗的表情)，我包邮，然后再降一点点，好吗? 买家： 380，邮费你出卖家： (继续流汗 )您太厉害了，这个价格我要卖了，一会就去跳楼了，408，买家： 390。卖家： (举白旗投降 )好吧，真是怕了，成交，但您得多帮助我介绍几个买家，最好别都像您一样能砍价的，呵呵(给顾客一个要求，这样才能让顾客感到价格很实在了)。四、顾客购买后应该进行安抚顾客在拍下宝贝后，大多有心里不踏实的感觉，价格是不是很合适，货能不能及时发出，质量会不会保证等诸多问题会存留在顾客心里，那么我们应该进行必要的安抚，“感谢您的信任和支持， 我会及时把货发出的，到时候通知您发货单号，而且我也会追踪宝贝的行程的”“呵呵，收到宝贝后，您自己满意了，还别忘记给我介绍顾客啊。”五、如何对待未成交的潜在顾客名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 对待那些无论是因为价格原因，宝贝款式问题还是其他原因没有成交的潜在顾客，我们也不该冷落， 因为对方光顾我的小店就是对我的鼓励，向我询问就是对我的信任，对于未成交，我们应该表示歉意，“抱歉，这里没有您合适的，您再到别处看看，希望您能找到满意的 DD，我也会为您留意的，如果找到，我通知您”。 “对不起，我的报价没让您满意，但我确实不能再让了，买卖不成仁义在吧，愿意交您这个朋友，随时欢迎您的再次光临。”保持一颗平常心， 一种平和的态度，即使没有把宝贝推销出去，也要让大家认可自己的为人，这样才能长久的有续经营。六、顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢只有等到顾客的确认和评价后，一次交易才能叫完成，沟通为评价做铺垫，感谢为将来做打算，良好的沟通会让顾客认真的去评价，并写出精彩的评语(这个评语可是你以后顾客能看到的哟 )，对顾客发自内心的感谢，使对方有被重视被需要的感觉，那样顾客也会真心地去帮助你。“货收到了 ?还算满意吗 ?”对方认可后， “呵呵，宝贝和本人一样没问题的，呵呵，和您交易真愉快，挣了信誉， 交了朋友， 不挣钱也舒服， 对了， 你要现在要是方便的话，你就帮我确认一下，然后给出你觉得合适的评价，谢谢哟。”再得到对方确认后和好评后，“再次感谢， 您的评价说我说得太好了，都不好意思了(脸红的表情 )，呵呵， 好吧， 您忙吧，有什么事情尽管吩咐我。七、不定期的回访不要忘记你的顾客，也不要让顾客忘记你，一次交易的完成不代表销售的结束，而是下一次交易的开始，用心去经营客户，才能永续经营，对成交顾客要回访，节日的祝福，淘宝对买家的活动， 自己找到的一些有关宝贝的保养知识、搭配技巧等等， 都是回访的理由。把上帝变成朋友是一件很美妙的事情呀当然， 没有诚信， 那所有的技巧也会让人感觉到虚情假意，任何技巧都是建立在诚信的基础上。“安身立命，首在德信”，用真心对待顾客，用头脑经营店铺。“淘宝路漫漫，快乐去求索” ! 说了这么多， 或许每一天都有开心或者不开心的事情发生，但是面对电脑， 你就需要一种开心的心情去面对，这样你回觉得每个客户都是开心的，这样你也可以过的开心，就是一句话， 你用什么样的态度对待别人，别人也用什么态度对待你，同时要知道， 快乐是一种会传染的哦。 所以开心的面对你的客户，擅用淘宝客服聊天的一些小技巧，你的每一天， 每天都是新的一天，都会有好的事情发生! 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -